近日,美團(tuán)表示已經(jīng)初步建成公眾評審體系,商家遇到爭議糾紛可向美團(tuán)投訴,平臺將根據(jù)案件情況選擇發(fā)起公眾陪審,由用戶和專家進(jìn)行集體投票判定結(jié)果,此舉或?qū)⒆屔碳覀冋f理不再犯難了。據(jù)了解,美團(tuán)公眾評審體系,引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理,幫助規(guī)范平臺秩序的同時,保障消費(fèi)者和商家的合法正當(dāng)權(quán)益。

美團(tuán)平臺治理團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,美團(tuán)公眾評審體系,依托美團(tuán)App、大眾點(diǎn)評App、美團(tuán)外賣App等用戶平臺,搭建在線爭議糾紛解決機(jī)制,邀請廣大用戶和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?針對消費(fèi)者和商家的評價及交易等爭議糾紛進(jìn)行集體投票判定,確保爭議糾紛得到公正公平和及時合理的解決。目前,美團(tuán)每日有近千起爭議糾紛通過公眾評審體系得到解決。

“我們希望通過這種形式,讓更多人參與到平臺的治理工作,共同對平臺以及平臺上的交易等進(jìn)行監(jiān)督,提高平臺的透明程度”,該負(fù)責(zé)人表示,近期美團(tuán)還將試運(yùn)行“規(guī)則評議院”,邀請社會公眾參與平臺規(guī)則迭代的討論,長期征求大家的意見和建議。

收到不當(dāng)差評怎么辦?用戶集體投票判定,差評被成功處理

“顧客這個評價不真實(shí),我要刪除!”來自無錫的餐飲商家向美團(tuán)平臺發(fā)起申述。據(jù)了解,顧客評價商家“代金券無法疊加使用,且代金券只能用于點(diǎn)心,存在嚴(yán)重欺詐”,而商家表示“代金券都寫有可使用范圍,而且服務(wù)員當(dāng)面也已向客人解釋清楚,顧客惡意評價”。

收到商家的申述之后,美團(tuán)平臺發(fā)起了公眾評審任務(wù),由符合條件的平臺用戶組成公眾評審團(tuán),根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進(jìn)行集體投票判定?！案鶕?jù)雙方提供的材料來看,商家對代金券使用規(guī)則有做出清楚說明,顧客沒有好好看使用規(guī)則。”最終,評審團(tuán)的投票結(jié)果為32比22,商家的差評投訴獲得通過,隨即美團(tuán)平臺屏蔽了該條不真實(shí)評價。

在人們的生活消費(fèi)越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺的今天,“評價”成為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策的重要參考因素,因此“評價”對于用戶、商家甚至平臺都尤為重要。據(jù)介紹,美團(tuán)公眾評審體系,解決的爭議糾紛類型重點(diǎn)包括評價爭議,例如用戶或商家對評價內(nèi)容的投訴。

商家遇到評價爭議之后,可以向平臺提出投訴,平臺篩選發(fā)起評審任務(wù)之后,邀請平臺的用戶對爭議糾紛進(jìn)行集體投票判定。舉例來說,當(dāng)某條評價被投訴,認(rèn)為評價內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關(guān)內(nèi)容等情況,而平臺標(biāo)準(zhǔn)不易直接判斷時,則會發(fā)起評審任務(wù),通過用戶集體投票判定來決定對評價爭議的處理。

除了評價爭議外,平臺的交易爭議糾紛也可以通過公眾評審體系進(jìn)行集體投票判定,例如用戶對消費(fèi)結(jié)果不滿意或者認(rèn)為商戶服務(wù)內(nèi)容與線上展示不一致。行業(yè)人士認(rèn)為,對有爭議的評價內(nèi)容進(jìn)行及時合理的判定,可以確保用戶評價的真實(shí)和質(zhì)量,杜絕虛假好評和惡意差評,而確保交易爭議得到公平公正的解決,不僅保障平臺用戶的消費(fèi)體驗(yàn),同時也杜絕商家惡意競爭。

重大和疑難爭議怎么判?由各領(lǐng)域?qū)＜医M成專業(yè)評審團(tuán)進(jìn)行判定

通過廣大的平臺用戶集體投票判定,可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而,當(dāng)遇到復(fù)雜的爭議糾紛且用戶無法做出個人判斷的時候,爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎?

“對于重大和疑難的爭議糾紛,將通過公眾評審體系的專家評審團(tuán)進(jìn)行判定和解決?！鄙鲜雒缊F(tuán)負(fù)責(zé)人介紹,專家評審團(tuán)由平臺邀請法律學(xué)者以及相關(guān)領(lǐng)域的專家組成,符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的案例將進(jìn)入專家評審機(jī)制通道,專家評審團(tuán)會根據(jù)案例組建評議庭,進(jìn)行評審并集體投票形成結(jié)論。

以“惡意”差評舉例來說,惡意差評損害平臺商家的利益,同時公眾對惡意差評也同樣厭惡,希望平臺能夠提供真實(shí)有幫助的評價參考,然而“惡意”涉及主觀判斷,尤其美團(tuán)作為本地生活服務(wù)平臺,很多交易脫離線上,存在很多因線下真實(shí)消費(fèi)糾紛所引起的評價糾紛,需要通過對用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實(shí)性和合理性。在這樣的情況下,專家評審團(tuán)可以通過專業(yè)的知識和視角來評判,為解決此類爭議糾紛提供支持。

商家李先生表示,開門做生意難免會遇到少數(shù)不講理的顧客,明明不是自己的問題,顧客還是給了差評,過去大多時候都只能忍一忍,因?yàn)橹兰词股晔隽似脚_也很難判斷,結(jié)果往往是向著用戶?！懊缊F(tuán)建立公眾評審體系,引入用戶和專家,讓他們通過投票來判定爭議糾紛,給我們更多投訴渠道的同時,我們也相信這樣將更加公平公正?！痹撋碳艺f。

據(jù)了解,美團(tuán)已經(jīng)與北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心建立合作機(jī)制,針對商家投訴的商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)的疑難復(fù)雜案件,北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。 “通過這種合作協(xié)同方式,有利于加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護(hù)工作,是保護(hù)中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試,同時也有助于營造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境?！?北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心負(fù)責(zé)人說。

“美團(tuán)公眾評審體系在鼓勵平臺用戶共同參與之外,還建立由專家學(xué)者組成專業(yè)評審團(tuán)投票判定的專家評審機(jī)制,讓多元社會力量參與平臺共建共治共享,是社會治理社會化和專業(yè)化的積極探索?！毙袠I(yè)人士認(rèn)為,美團(tuán)此舉既可以切實(shí)保障用戶和商家的合法正當(dāng)權(quán)益,同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。