海底撈CTO周浩運(yùn):用飛書找到服務(wù)提效新思路頭條

餐飲界 / / 2023-03-23
餐飲界

作為餐飲界的天花板,海底撈在數(shù)字化方面持續(xù)投入,并從去年8月起使用飛書。今日,在2023春季飛書未來無限大會(huì)上,海底撈首席技術(shù)官周浩運(yùn)分享了,如何用飛書,找到服務(wù)提效的新思路。

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從菜品到服務(wù),海底撈都沉淀了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)門店都要嚴(yán)格遵守。這套標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變,而是隨著顧客的反饋靈活調(diào)整。如何將標(biāo)準(zhǔn)的更新,及時(shí)同步給1300+門店的一線人員?

以前,這個(gè)過程需要通過紙張傳遞,通過Excel通知;現(xiàn)在,海底撈把所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沉淀在飛書知識(shí)庫,并且設(shè)置了專門入口,員工可以第一時(shí)間收到最新版本。

刷刷知識(shí)庫里面的視頻,員工10分鐘就能初步了解如何甩面和變臉?!拔覀冇泻芏喑鋈Φ摹5讚凭毩?xí)生’,他們用空余時(shí)間刻苦練習(xí)鉆研,才能給顧客帶來這么好的表演?!敝芎七\(yùn)說道。

除了標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)同步,菜品質(zhì)量也是餐飲門店的重中之重。門店發(fā)現(xiàn)了菜品問題,如何快速讓總部知曉并解決,變得尤為關(guān)鍵。

以前,沒有合適的工具,解決過程時(shí)間長(zhǎng),難追蹤;現(xiàn)在,海底撈通過飛書應(yīng)用引擎搭建了一個(gè)產(chǎn)品問題提報(bào)系統(tǒng),門店、供應(yīng)商、物流都可以在飛書上直接@責(zé)任人,最快可以2小時(shí)內(nèi)處理單個(gè)產(chǎn)品問題,所有的過程數(shù)據(jù)都能信息化留存。

“我們產(chǎn)品管理部的同事表示,和之前相比,整個(gè)提報(bào)流程節(jié)省了40%的人力,同時(shí)效率還提高了25%?!敝芎七\(yùn)表示,當(dāng)產(chǎn)品問題在品控端被快速解決,最終是為顧客帶去了更優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)。

面向員工,海底撈也搭建了傾聽一線真實(shí)聲音的渠道“嗨圈”,鼓勵(lì)員工自由表達(dá);針對(duì)員工提出的問題,海底撈也會(huì)安排專員解決,找到需要改進(jìn)的責(zé)任人。

“企業(yè)只有對(duì)員工好,賦能他們,讓他們成功,員工自然就會(huì)對(duì)顧客好,就能抓住顧客?!?/span>

周浩運(yùn)強(qiáng)調(diào),餐飲行業(yè)有望在今年迎來報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)。如何穩(wěn)中求進(jìn),增強(qiáng)自身的營(yíng)運(yùn)能力,是餐飲企業(yè)需要持續(xù)耕耘的事情?!昂芏鄦栴}是再加100個(gè)人也無法解決的,最終還是靠人效的提升?!?/span>

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