星巴克的咖啡生意遍布全球，連咖啡圣地意大利也有它的足跡。星巴克遍布全球的2萬(wàn)余家店鋪，店長(zhǎng)離職率低的可怕。星巴克在中國(guó)地區(qū)擁有兩千名店長(zhǎng)，每年保持個(gè)位數(shù)的流失率。這些讓餐飲同行羨慕的數(shù)據(jù)，究竟背后有什么秘密？下面一起來(lái)看看星巴克大中華區(qū)人力資源副總裁余華女士的“演講實(shí)錄”，揭秘星巴克的伙伴法則！

我叫余華，英文名字叫Angel，在星巴克工作了7年。我們一直在探索怎么提升員工的體驗(yàn)度。

一、將體驗(yàn)感落實(shí)到實(shí)處

星巴克把它們分三類(lèi)。第一，為年青人創(chuàng)造機(jī)會(huì)；第二，引導(dǎo)他們分享成功；第三，激發(fā)我們的人文精神。

1職業(yè)發(fā)展很重要

在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很高的工資，或者是很強(qiáng)的IT技術(shù)。這個(gè)對(duì)于星巴克的伙伴來(lái)講是一步步做起來(lái)的，在這種情況下如何讓他們看到未來(lái)?讓他們?cè)谛前涂斯ぷ鞯臅r(shí)間里學(xué)到本領(lǐng)，就算員工以后離開(kāi)星巴克，他的市場(chǎng)價(jià)值也是增加的。

星巴克針對(duì)職業(yè)發(fā)展，設(shè)立了門(mén)店員工的職場(chǎng)發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，有一系列的發(fā)展路線。

對(duì)我們門(mén)店伙伴來(lái)講，他們職業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心，很多職位都是向他們敞開(kāi)大門(mén)的。因?yàn)樗麄兪窃诨鶎幼鲞^(guò)的，他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門(mén)店是否有效。

大家可能會(huì)好奇星巴克如何培訓(xùn)員工？星巴克有幾萬(wàn)的員工需要培訓(xùn)。眾所周知，星巴克有星巴克大學(xué)，但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個(gè)人，不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個(gè)培訓(xùn)體系，就是專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)咖啡師，還有MCM(店經(jīng)理導(dǎo)師)，還有DCM(區(qū)經(jīng)理教練)。

后面這一層級(jí)意味著每一個(gè)伙伴自己工作的同時(shí)，還身兼另外一個(gè)職位，將自己的知識(shí)分享出去。相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式，實(shí)際上真正擁有這樣大批強(qiáng)悍的團(tuán)隊(duì)，才能夠讓我們新伙伴進(jìn)來(lái)的時(shí)候，第一時(shí)間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作，并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。

2加速高潛力店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃

星巴克的發(fā)展被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。我們每年要開(kāi)400到500家店，更要儲(chǔ)備好店經(jīng)理。店經(jīng)理相當(dāng)于一個(gè)GM(管理者)。他不僅僅要招聘員工、培訓(xùn)員工，還要關(guān)注生意、客人關(guān)系處理維護(hù)、庫(kù)存量多少。

所以，星巴克的文化，是通過(guò)店長(zhǎng)作為載體來(lái)傳達(dá)的。他相當(dāng)于一個(gè)家長(zhǎng)，負(fù)責(zé)培育下面的員工。所以，店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃是我們非常重要的一部分。我們已經(jīng)做了好幾期。

這已形成了一種品牌效應(yīng)，入選者已經(jīng)是一個(gè)明星產(chǎn)品了。其他伙伴們會(huì)覺(jué)得很向往，對(duì)他們來(lái)講加入這個(gè)計(jì)劃，是非常大的榮耀。即使今年不能加入，明年、后年還會(huì)堅(jiān)持參加。從來(lái)沒(méi)有人因?yàn)檫x不到就很沮喪，反而都會(huì)為之而努力。

3連接更廣闊的世界

星巴克制定所有人力資源政策，涉及各種各樣的項(xiàng)目，不是僅靠我覺(jué)得好玩就做了。第一步分析他們想要什么?他們?cè)谝獾氖鞘裁?怎么用星巴克情懷留下員工?這點(diǎn)最重要。

在這里分享“伙伴是天下”這個(gè)計(jì)劃。90后有很多伙伴喜歡旅游，因?yàn)榉N種原因，他們也沒(méi)有出國(guó)的機(jī)會(huì)。我們團(tuán)隊(duì)考慮到星巴克有那么多店，全球那么多資源，為什么不做得好玩一點(diǎn)?

我們就跟其它星巴克國(guó)家進(jìn)行人才交流計(jì)劃。讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作，還可以讓他們對(duì)其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。

除此之外，因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)伙伴的英文水平都很好。我們?cè)谌珖?guó)90多個(gè)城市里，讓他們選出心目當(dāng)中最想工作的城市，這樣的話就不會(huì)產(chǎn)生要辭職去看世界的想法了。

伙伴們不需要辭職，就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。整個(gè)過(guò)程中，我們最需要解決的是如何有效溝通，且在后續(xù)的過(guò)程中解除后顧之憂?

伙伴去新加坡的時(shí)候，我們幫助其考慮，保險(xiǎn)怎么樣?房子怎么樣?住得怎么樣?等等細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題。伙伴的體驗(yàn)怎么樣?他的感受怎么樣?這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會(huì)，更是一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。

這個(gè)計(jì)劃時(shí)間為期6個(gè)月到一年。他們有一個(gè)非常完整的培訓(xùn)流程，專(zhuān)門(mén)有人帶領(lǐng)他們。第一批，六位主管級(jí)別的員工赴新加坡學(xué)習(xí)。

他們下飛機(jī)的時(shí)候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國(guó)區(qū)域副總裁就在機(jī)場(chǎng)迎接他們，加上新加坡的MD和人力資源伙伴，讓他們感覺(jué)雖然離開(kāi)了家，但又到了另外一個(gè)家，還是在星巴克這個(gè)大家庭里最溫暖。

二、品牌文化傳承

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)星巴克一直通過(guò)價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力，從而把品牌文化進(jìn)行傳承。我們沒(méi)有印刷很多東西，也沒(méi)有做很多漂亮的宣傳品。我們是把它變成你自己，或者是人性化的東西。很多時(shí)候公司做一個(gè)戰(zhàn)略，從上往下就開(kāi)始全方位執(zhí)行，走過(guò)一場(chǎng)大家都忘記了。

我們唯獨(dú)沒(méi)有這樣做。

首先，星巴克價(jià)值觀出來(lái)的后，所有的領(lǐng)導(dǎo)高層到全世界各地宣傳。他們不講豪言壯語(yǔ)，而是用一個(gè)又一個(gè)故事，把這個(gè)價(jià)值觀意味著什么表達(dá)出來(lái)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的例子進(jìn)行連接。

讓每一個(gè)人看到這個(gè)流程的時(shí)候，看到這個(gè)故事的時(shí)候，就會(huì)感覺(jué)到什么是溫暖，什么是歸屬感，什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。

然而這些全部是由一個(gè)個(gè)故事連接起來(lái)的。只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了，理解變成自己的東西，然后才把這個(gè)傳遞給下面的團(tuán)隊(duì)。所以，你們可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，把你的故事傳遞給下面的人。

領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí)，真正用這種方式表達(dá)價(jià)值觀是最強(qiáng)大的印證。對(duì)于激勵(lì)員工，我們員工入職的時(shí)候會(huì)發(fā)很多卡片。這個(gè)卡片可以寫(xiě)上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，感謝你周?chē)幕锇椤?/span>

每一個(gè)區(qū)域、每一家門(mén)店都會(huì)選擇一個(gè)最佳伙伴，通過(guò)這種方式傳播你的文化，傳播你的故事。所以，這就是星巴克的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力，也是非常重要的。

星巴克中國(guó)大學(xué)是三年前成立的，現(xiàn)在發(fā)展成為四個(gè)學(xué)院，有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個(gè)學(xué)院是一個(gè)虛擬的院系，通過(guò)這樣一個(gè)大學(xué)，把公司所有的資源調(diào)動(dòng)起來(lái)。

真正的教授是誰(shuí)呢？不是請(qǐng)外面人講課，我們有3萬(wàn)多人才，每一個(gè)人都有自己閃光的地方。

我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專(zhuān)家，星巴克就提供這個(gè)舞臺(tái)，讓你做講師。星巴克大學(xué)實(shí)際上是培養(yǎng)中國(guó)零售管理精英的地方，不管你是什么層級(jí)，你都可以在這里面找到你的位置。

一個(gè)員工如果能夠除了掌握自己的知識(shí)之外，他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對(duì)他自己能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。

這就是怎么讓我們1800多家店(再過(guò)5年可能是5000多家店)，讓伙伴用方便有趣的方式，游戲的方式學(xué)習(xí)知識(shí)。這就是我們?cè)谛前涂舜髮W(xué)里面建設(shè)的系統(tǒng)。

三、連接員工和客戶

連接彼此當(dāng)你到星巴克門(mén)店的時(shí)候，我們員工會(huì)主動(dòng)跟你聊天。其實(shí)這不是一種聊天，這是一種連接。

講一個(gè)真實(shí)的門(mén)店故事，很多的顧客因?yàn)楦T(mén)店員工熟悉，所以會(huì)專(zhuān)門(mén)兜一個(gè)圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就可以認(rèn)出這個(gè)人，他喜歡喝什么咖啡，什么樣的份量。所以，這種連接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在柜臺(tái)后面做咖啡，我們是一個(gè)從事與人相關(guān)的事業(yè)。新近伙伴入職的時(shí)候，他們會(huì)去門(mén)店工作幾天，然后跟所有人面對(duì)面交流。第二個(gè)月了解工作內(nèi)容，第三個(gè)月融入，并對(duì)文化這門(mén)課程進(jìn)行培訓(xùn)。所以，星巴克花了很多時(shí)間，才形成這樣的一種文化。

我有機(jī)會(huì)有責(zé)任有熱忱，傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。我們實(shí)際上是自己伙伴內(nèi)部的分享，每一次我們?cè)谏线@個(gè)課之前，我們都有這樣的Logo，這是一種精神。

所以，如果伙伴愿意付出、樂(lè)施或者是愿意分享的時(shí)候，我們是很愿意跟他一起提高的。

四、造星舞臺(tái)

星巴克店里的伙伴，75%以上是大學(xué)生，他們的背景來(lái)自于不同的地區(qū)。有清華大學(xué)的，有美國(guó)康奈爾大學(xué)的，也有家境貧寒的，當(dāng)然也有富二代。

這里有很多專(zhuān)業(yè)人士，比如畫(huà)家、鋼琴家、舞蹈家等等。他們來(lái)自不同的地方，但是在這個(gè)店里面，他們都是一樣的?；锇閭兌嗖哦嗨?，甚至超乎你的想像。到門(mén)店里看到粉筆畫(huà)很漂亮，這些不是請(qǐng)人來(lái)畫(huà)的，而是我們員工自己畫(huà)的。

星巴克會(huì)不定期發(fā)展咖啡大師。實(shí)際上在我們的門(mén)店里，或者是辦公室里，都會(huì)有很多咖啡大師，我的同事們也是咖啡大師，這個(gè)文化考核在公司里面經(jīng)常會(huì)發(fā)生。

星巴克會(huì)從整個(gè)咖啡調(diào)制流程進(jìn)行培訓(xùn)，有人幫助你做演示，之后考試做展示，最后才認(rèn)證為咖啡大師。當(dāng)每一個(gè)伙伴穿上黑圍裙的時(shí)候，都是很自豪的。

這是我們咖啡大師的一個(gè)培養(yǎng)計(jì)劃，入職6個(gè)月之后就可以申請(qǐng)，而且是每年認(rèn)證，今年認(rèn)證完了，到明年還需要重新認(rèn)證。熟能生巧，要不斷培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍。拿鐵藝術(shù)、手沖咖啡大賽，這些是員工自己做的，怎么把這個(gè)做到極致?這是他們最喜歡的事情?！靶俏磥?lái)暢想”大賽，蘊(yùn)育未來(lái)之星，星巴克每年都會(huì)有，每一個(gè)伙伴都有機(jī)會(huì)報(bào)名參與。

作為管理人員，我們?cè)谵k公室里面，很多事情是不知道的，只有真正一線做事情的員工，才知道門(mén)店里最需要解決什么問(wèn)題。

所以，我們非常愿意傾聽(tīng)來(lái)自一線的聲音。有時(shí)候問(wèn)題就在這邊，我們邀請(qǐng)所有的伙伴參與，之后他們會(huì)拿一些工作中看到的、聽(tīng)到的事情做改善。

這些流程幫助公司節(jié)省了很多營(yíng)運(yùn)方面的成本，有一些是我們沒(méi)有注意到的小細(xì)節(jié)，但只要做一個(gè)小的修改就可以變得很有效。

再看“尋找星未來(lái)”計(jì)劃。全國(guó)各地門(mén)店小伙伴們會(huì)在業(yè)余之際參加這個(gè)活動(dòng)，公司高管們每年都做他們的評(píng)委，就像參加訓(xùn)練營(yíng)一樣，每年都會(huì)有感悟。他們從問(wèn)題出發(fā)，提出解決方法，到最后怎么實(shí)踐，做得非常簡(jiǎn)單，而且都可以聽(tīng)得懂。

反饋之后我們將一個(gè)個(gè)建議都記下來(lái)。我們的目的不是誰(shuí)講得好，而是通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，讓管理者了解到基層的想法。

有一個(gè)南區(qū)得獎(jiǎng)?wù)?，最初是在星巴克做兼職，他也參與了這個(gè)項(xiàng)目，分享之后感覺(jué)他很有想法，當(dāng)時(shí)上海市場(chǎng)部有一個(gè)機(jī)會(huì)，需要做一個(gè)項(xiàng)目，就邀請(qǐng)他畢業(yè)之后直接參與這個(gè)項(xiàng)目。

他在還沒(méi)有畢業(yè)的時(shí)候就跟星巴克全球著名總裁一起工作，這就是他展示才華所得到的機(jī)會(huì)，更是我們“尋找星未來(lái)”計(jì)劃的目的。

在星巴克里面會(huì)發(fā)現(xiàn)很多這樣的年輕人，并給予他們的職業(yè)發(fā)展通道。只要他們?cè)敢?，就可以到上?；蛘呤潜本┺k公室工作，這個(gè)大門(mén)永遠(yuǎn)是為他們敞開(kāi)的。

五、薪酬計(jì)劃

星巴克提供很多機(jī)會(huì)給年輕人，充分釋放他們的才華，讓他們能夠在星巴克成長(zhǎng)。同時(shí)也分享一下我們的薪酬計(jì)劃，星巴克一直認(rèn)為最好的成功就是彼此分享。

這里分享兩點(diǎn)：

1如何讓我們的合作伙伴覺(jué)得平等

我的伙伴很喜歡旅游，他們的年假制度跟我們辦公室管理人員，或者是高層年假制度是一樣的。門(mén)店員工最高20天年假，年假增長(zhǎng)的速度跟我們也是一樣的。

從這個(gè)方面來(lái)講，零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12天帶薪病假。我們還有豆股票，在我們的直營(yíng)門(mén)店里面，所有的伙伴從高層到基層，每一個(gè)人比例都不一樣，但是都有股票獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)門(mén)店基層伙伴的股票獎(jiǎng)勵(lì)，星巴克更加慷慨?；锇閭兊墓善辈皇瞧跈?quán)，工作時(shí)間滿一年就可以兌現(xiàn)一半，高層管理人兌換期限稍微長(zhǎng)一點(diǎn)。

所以，星巴克通過(guò)做這些事情告訴我們，這就是伙伴的文化，這就是承諾。除了物質(zhì)上之外，我們還有精神上的共鳴。

每當(dāng)門(mén)店開(kāi)業(yè)，我們不光邀請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)到門(mén)店里面參與活動(dòng)，還會(huì)邀請(qǐng)伙伴的家人一起。這些小小的舉動(dòng)讓他們感覺(jué)到我們一直在一起。在VCR中我們看到，大家在分享喜悅、成功的時(shí)候，他們伙伴們的真心話。

怎么激發(fā)我們的人文精神，這是最難的。你怎么做出來(lái)讓人家感覺(jué)到，才是真正的文化。

2伙伴回家計(jì)劃

大家都知道中國(guó)是移民化城市，很多年輕人離開(kāi)家鄉(xiāng)到了廣州、深圳等地方打工，尋求他們的職業(yè)夢(mèng)想。

隨著時(shí)間慢慢推移，家鄉(xiāng)也發(fā)展了，現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。因?yàn)楦改赣H老了，需要成家立業(yè)了。

在這種情況下我們HR團(tuán)隊(duì)就想，星巴克有很多的員工，他們已經(jīng)離鄉(xiāng)背井好幾年。如果他們的家鄉(xiāng)開(kāi)了星巴克，我們要第一時(shí)間告訴他們：“你的家鄉(xiāng)開(kāi)星巴克，你要不要回去?”

我們把他所有的東西全部安排好，他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看，你可能感覺(jué)不到，只有當(dāng)我們細(xì)致體會(huì)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)我們可以做很多事情。我們有200多個(gè)故事一直在延續(xù)，這個(gè)伙伴回家計(jì)劃，也一直在發(fā)生。

再看星巴克“中國(guó)伙伴家屬論壇”。

這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)級(jí)別很高，每年都會(huì)做。這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)是我們?nèi)駽EO非常重視的一個(gè)活動(dòng)，每次都要親自飛過(guò)來(lái)演講。他出生在美國(guó)紐約一個(gè)窮人家庭，父親是卡車(chē)司機(jī)，后來(lái)腳受傷了，家里便失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。

他在這樣一個(gè)環(huán)境里面成長(zhǎng)，之所以發(fā)展得這么成功，是因?yàn)樗恢毙欧畈莞幕恢睂⒒锇楦惺芊旁诘谝晃弧?/span>

他了解到，在中國(guó)很多家長(zhǎng)并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個(gè)現(xiàn)象。因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班，很多中國(guó)家長(zhǎng)是反對(duì)的。

但通過(guò)“中國(guó)伙伴家屬論壇”這個(gè)機(jī)會(huì)，星巴克總裁以親身體驗(yàn)告訴這些家長(zhǎng)：“我也是兩個(gè)孩子的父親，你們的小孩子跟我一樣，在星巴克企業(yè)里，我一定會(huì)像父親一樣對(duì)待你們的子女，讓他們?cè)谝粋€(gè)有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請(qǐng)放心。”

這樣的家屬論壇使文化重新融入，家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。除了每年的大型論壇之外，還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開(kāi)始做，邀請(qǐng)店里小伙伴父母親來(lái)做客。他們吃住在一起，他們變成好朋友，講講星巴克的故事，這是非常溫馨的家文化。

星巴克也會(huì)舉行“咖啡原產(chǎn)地之旅”。我們知道咖啡豆其實(shí)是很貴的，星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通過(guò)這次活動(dòng)，我們到蘇門(mén)答臘看咖啡是如何種植的?是如何采摘的?是如何挑選的？最后變成能使用的咖啡豆。

咖啡原產(chǎn)地之旅活動(dòng)，每年都有。我參加過(guò)，感覺(jué)非常震撼，現(xiàn)在每次看到咖啡的時(shí)候，都倍感珍惜，一個(gè)咖啡豆要經(jīng)過(guò)四千多公里才能到達(dá)我們的杯子里，所以，這是對(duì)咖啡的認(rèn)知。這不僅僅是咖啡，它還有社會(huì)責(zé)任在里面。

“讓每一天都充滿意義地連接彼此?！边@是星巴克奉行的一句話，星巴克店里貼墻上很多伙伴分享的故事，這個(gè)是全球服務(wù)員都會(huì)參加的環(huán)節(jié)。

為了吸引更多的小伙伴參加，我們還設(shè)立了公益獎(jiǎng)，特別鼓勵(lì)中國(guó)的年輕人把精神融入到他個(gè)人的價(jià)值觀體系里面。

總結(jié)一下，很多人說(shuō)星巴克是一家咖啡公司，我們CEO說(shuō)，我們是通過(guò)咖啡，從事著與人有關(guān)的工作，而不僅僅是一個(gè)為人們提供咖啡的公司。

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