我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開(kāi)口就是擦嘴要錢；

你把環(huán)境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；

誰(shuí)還會(huì)去第二次？

昨天周五，大家聚在一起，談?wù)摳髯匀ミ^(guò)的餐廳，其中有個(gè)朋友說(shuō)了這么個(gè)觀點(diǎn)：

“但凡說(shuō)紙巾要2元一份的，我不會(huì)去第二次?！? 

眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。

“沒(méi)啥，就是感覺(jué)不爽?！?/span>

這讓我聯(lián)想到另外一件事。

之前一朋友去一家500強(qiáng)面試市場(chǎng)總監(jiān)，一路闖關(guān)，終于獲總裁召見(jiàn)。

那一天，他走進(jìn)總裁辦公室。

總裁不在，只有一位秘書(shū)對(duì)他說(shuō)：“總裁讓您給他打個(gè)電話?！?/span>

朋友掏出手機(jī)，撥了一串號(hào)碼。

但就在這時(shí)，朋友看見(jiàn)辦公桌上有兩部電話，就問(wèn)秘書(shū)：“我可以用用嗎？”

“可以。”

朋友拿起電話?？偛脤?duì)他說(shuō)：“我看了你的簡(jiǎn)歷，了解你前面的面試情況，的確很優(yōu)秀，歡迎你加盟本公司。”

朋友頓時(shí)心花怒放，第一個(gè)反應(yīng)就是要將這個(gè)好消息與他的女友分享。

半個(gè)月前，女友出差去了芬蘭。

他剛撥了手機(jī)，卻又遲疑了：這可是國(guó)際長(zhǎng)途??！

這時(shí)，他又看了看那兩部電話，忽然想到：我都快是公司的人了，他們是這么有錢的大公司，不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒話費(fèi)吧？

于是他毫不猶豫拿起了公司電話。

最終，他再?zèng)]有接到公司的正式入職的電話。

我想，公司也是“感覺(jué)不爽”。

在沒(méi)有成為正式員工之前，明明身上有手機(jī)，為什么非要用公司電話；

誰(shuí)會(huì)聘用一個(gè)還沒(méi)入職就占公司小便宜的員工？

我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開(kāi)口就是擦嘴要錢；

你把環(huán)境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；

誰(shuí)還會(huì)去第二次？

總而言之，你讓我不爽；

歸根到底，都是因?yàn)椋?/span>

你心里面根本就沒(méi)有我。

01

心里面有我，真的那么重要嗎？

至少，老板心里有“我”的企業(yè)，會(huì)走得更遠(yuǎn)。

之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強(qiáng)東說(shuō)了這么一句話：“如果把快遞業(yè)務(wù)外包出去，如果不給京東的快遞員上五險(xiǎn)一金，京東馬上可以盈利?！?/span>

但最后，劉強(qiáng)東加了一句：

“但我做不到”。

今年，他回老家宿遷請(qǐng)快遞員們吃飯，在席間，他發(fā)話：

“我們員工宿舍最差兩個(gè)人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時(shí)誰(shuí)還沒(méi)個(gè)朋友來(lái)玩。”

說(shuō)完，全體快遞員都站起來(lái)鼓掌。

一個(gè)身價(jià)400多億的老總，竟然會(huì)替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。

本來(lái)是簡(jiǎn)單、冰冷的勞資關(guān)系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。

劉強(qiáng)東沒(méi)有說(shuō)漲工資，但是員工卻很開(kāi)心，原因很簡(jiǎn)單：他們感覺(jué)劉強(qiáng)東心里有自己。

勞資關(guān)系只能談錢，“心里有我”就可以談情。

為錢工作，員工只是完成任務(wù)，帶情工作，才會(huì)舍身賣命。

劉強(qiáng)東很明白，京東的快遞員是最直接接觸消費(fèi)者的人，他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量將直接影響到京東的品牌形象。

品牌形象沒(méi)有了，在資本市場(chǎng)，劉強(qiáng)東還怎么玩？

這讓我想到一個(gè)反例。

幾年前，俏江南的回鍋油事件。

做了水煮魚(yú)，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說(shuō)，做菜把回鍋油接著端出來(lái)吃。

這一刻，你是俏江南的公關(guān)，你會(huì)怎么面對(duì)媒體？

牛逼的俏江南就說(shuō)了兩點(diǎn)：

第一，這個(gè)事從來(lái)沒(méi)發(fā)生過(guò)，

第二，我們做回鍋油就是只給自己?jiǎn)T工吃，不給顧客吃。

我們尊重顧客，顧客是上帝，因?yàn)樗歉跺X的。

員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？

這樣的一個(gè)澄清事實(shí)真相的行為背后，暴露出來(lái)俏江南對(duì)自己?jiǎn)T工的極端不尊重。

俏江南全國(guó)所有的員工，看到這樣的回應(yīng)，心中掠過(guò)的何止是一絲不爽，最直接的想法是——你心里面根本就沒(méi)我。

既然如此，我干嘛那么認(rèn)真干活；

開(kāi)餐廳的千千萬(wàn)萬(wàn)，干嘛非要在你這一家。

后來(lái)俏江南上市失敗，接連關(guān)閉數(shù)家門店，跟員工流失率高有很大關(guān)系。

所以，老板“心里有我”很重要。

因?yàn)?，今天，你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說(shuō)，心里有員工就是心里有客戶；

其次，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，員工能針對(duì)你的一切，在朋友、家人、同事、各種論壇上發(fā)表任何意見(jiàn)，這些意見(jiàn)再成倍、添油加醋滾雪球擴(kuò)散出去，一家企業(yè)有時(shí)候就像一張白紙，形象顛塌，只在一念之間。

02

越有逼格的人，心里面越有別人

有一個(gè)富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因?yàn)樗總€(gè)桌子都要坐，每個(gè)桌子都給15分鐘交流；

結(jié)束之后，他和每個(gè)人都要握手，甚至是墻角的服務(wù)員。

這個(gè)人是李嘉誠(chéng)。

和服務(wù)員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；

每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對(duì)時(shí)間細(xì)節(jié)完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點(diǎn)上，烏鎮(zhèn)的陳向宏最會(huì)深耕細(xì)作。

為讓游客看到更美的景色，烏鎮(zhèn)的東柵開(kāi)創(chuàng)了管線地埋，不讓電線擾亂視線。

路燈冬天多長(zhǎng)時(shí)間擦一次，夏天多長(zhǎng)時(shí)間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時(shí)候用哪一塊……

如果你喝醉了酒，后面會(huì)跟著一個(gè)人，不遠(yuǎn)不近，你躺在地上不省人事，他免費(fèi)抬你回去……

在烏鎮(zhèn)，餐飲是要報(bào)備最高價(jià)的，并且必須說(shuō)明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個(gè)雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結(jié)果是，烏鎮(zhèn)的游客80%是散客，超過(guò)一半是再次光臨，也就是覺(jué)得這里真好，還要來(lái)。

世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)也是對(duì)這一點(diǎn)很放心，所以也來(lái)了，而且一來(lái)就不走了，選擇其作為永久會(huì)址。

好多酒店都耍小聰明，一次性用品最好能省點(diǎn)錢，陳向宏卻要求用最好的：

“你省這點(diǎn)錢干什么？客房單價(jià)提高十塊，人家愿意再來(lái)，就什么都有了?！?/span>

陳向宏堅(jiān)持讓烏鎮(zhèn)的餐飲只求微利。

他說(shuō)，我們的住宿賺錢，我們的門票賺錢，但我們不能機(jī)關(guān)算盡把什么錢都賺了?！按蠹页缘揭活D便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了?！?/span>

這是典型的努力吃小虧，占大便宜。

但中國(guó)消費(fèi)者就是一群很怪的人，寧愿這樣被陳向宏“占大便宜”，也不愿意去那種張口就要2元花錢買紙的地方消費(fèi)。

我們要意外的小感動(dòng)，不要刻意的假服務(wù)。

可以這么說(shuō)，沒(méi)有陳向宏對(duì)細(xì)節(jié)的完美掌控，就沒(méi)有烏鎮(zhèn)的今天。

而對(duì)細(xì)節(jié)的完美掌控，源自他心里一直裝著“每個(gè)來(lái)烏鎮(zhèn)的你”。

03

對(duì)顧客上心的必然

造就企業(yè)成功的偶然

曾經(jīng)有個(gè)小伙子早年因家貧讀不起書(shū)，只好去做買賣，背著米挨家挨戶去推銷，一天下來(lái)，人不僅累得夠嗆，效果也不太好。

怎樣才能打開(kāi)銷路呢？

他首先將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來(lái)，然后再賣。

其次，主動(dòng)送米上門。這一方便顧客的服務(wù)措施大受歡迎。畢竟當(dāng)時(shí)還沒(méi)有"送貨上門"這種說(shuō)法。

最重要的，他送到人家家里后，還要將米倒進(jìn)顧客米缸里。

如果米缸里還有陳米，他就將舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈，再把新米倒進(jìn)去，然后將舊米放回上層。

如果給新顧客送米，他會(huì)記下這戶人家米缸的容量，并且問(wèn)明家里有多少人吃飯，幾個(gè)大人、幾個(gè)小孩，每人飯量如何。

據(jù)此估計(jì)該戶人家下次買米的大概時(shí)間，記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里。

這個(gè)小伙子就是后來(lái)的臺(tái)灣首富王永慶。

有時(shí)候，成功就是偶然中帶著必然。

沒(méi)有平時(shí)對(duì)顧客上心的必然，就不會(huì)有成為首富的偶然。

04

關(guān)注顧客

從小事做起

一對(duì)小年輕在海底撈吃飯，發(fā)生了一些口角，在他結(jié)賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個(gè)小女孩的字：

“帥哥美女你好，剛剛給你們服務(wù)的過(guò)程中，感覺(jué)到你們好像不怎么開(kāi)心，不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開(kāi)開(kāi)心心的，開(kāi)心是一天，不開(kāi)心也是一天，人生看似漫長(zhǎng)，其實(shí)也很短暫，所以何不開(kāi)心度過(guò)每一天呢，真誠(chéng)的希望你們可以永遠(yuǎn)幸福開(kāi)心，快樂(lè)永久。”

要是在平時(shí)我們收到這樣的信，感覺(jué)很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個(gè)餐廳服務(wù)員用心、甚至親手給你們寫(xiě)的一封信，你不覺(jué)得這個(gè)太神奇了嗎？

現(xiàn)在很多餐廳搞軍訓(xùn)，搞隊(duì)列，早上還要出早操，企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)要均衡，大家的動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)，管理要精細(xì)化。

可是任你如何精細(xì)化，你能管理得出這樣的員工嗎？

看見(jiàn)顧客吵架能夠自己回到后廚寫(xiě)一封賀卡給客戶。

也只有海底撈這樣時(shí)刻“心中有顧客”的企業(yè)才干得出來(lái)。

我還曾親耳聽(tīng)到過(guò)一個(gè)更神奇的事情：

一個(gè)員工在公司做衛(wèi)生的時(shí)候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。

如果你是老板，正好走進(jìn)來(lái)，你會(huì)說(shuō)什么？

他老板馬上說(shuō)：“你手沒(méi)傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷了可不好?！?/span>

朋友頓時(shí)心底一股暖流。

但這位老板一轉(zhuǎn)身，就對(duì)人事經(jīng)理說(shuō)，讓他賠。

如果你是這位人事經(jīng)理，你準(zhǔn)備怎么做？

或者說(shuō)，你準(zhǔn)備怎么完成老板任務(wù)，又不傷害同事之間的關(guān)系。

我不得不說(shuō)，這位人事經(jīng)理簡(jiǎn)直就是個(gè)天才；

他跑去對(duì)這位員工說(shuō)了這么一句話：

“哇，我今天才知道你和老板關(guān)系這么好，他囑咐我，這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了。”

一箭雙雕，一石二鳥(niǎo)，問(wèn)題就這么完美解決了。

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