微笑服務(wù)已成為餐飲業(yè)服務(wù)的基本要求之一。然而真正的微笑服務(wù)中的“微笑”一定要發(fā)自內(nèi)心。

眾多的餐飲企業(yè)招聘了一批年輕的小姑娘，但觀其服務(wù)工作，難以令人滿意。本來年輕貌美的女青年服務(wù)于餐飲業(yè)，會(huì)給人一種美的享受，可是餐館老板錯(cuò)在只注重服務(wù)人員的外在美，而忽視了客人的要求，沒有抓住客人就餐目的是什么，從而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的不高。

客從笑中來，微笑出效益。

微笑對(duì)于餐飲員工個(gè)人成長(zhǎng)的巨大作用  

1．微笑是自信的象征  

一個(gè)人只要充分尊重自己和重視自己，同時(shí)要有理想與有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐笑臉常開。

2．微笑是和睦相處的反映  

現(xiàn)實(shí)是多彩的，既有風(fēng)和日麗鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加百花凋謝的寒冬；人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，“樂以忘憂”就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作“磁力”、“電波”能夠讓人心靈相通、友好、親近。

3．微笑是禮賓修養(yǎng)的充分展現(xiàn)  

一個(gè)有知識(shí)、重禮賓、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4．微笑是心理健康的標(biāo)志  

一個(gè)心理健康的人，“君子坦蕩蕩”定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融變成微笑。它既可用作對(duì)別人的尊重和友善的表示，與他人分享成功的歡愉，也表明愿意用微笑分擔(dān)他人的不幸和憂傷，減輕他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的諺語所說：“與人分享的快樂是雙重的快樂，與人分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦。”

餐飲員工如何微笑更得體？  

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到微笑發(fā)自內(nèi)心深處，是內(nèi)心深處真情實(shí)感的流露。

因?yàn)?，唯有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對(duì)方，唯有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。

微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關(guān)于微笑的特征及規(guī)范要求，可用以下四個(gè)結(jié)合來概括：

1、口眼結(jié)合  

在笑的藝術(shù)修養(yǎng)中，眼睛的表情是關(guān)鍵一環(huán)。眼睛具有傳神送情的特殊功能，眼睛又是心靈的窗戶。因此，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。

2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合  

這里講的“神”就是笑得有情，笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿，神采奕奕；“情”就是要笑出感情，笑得親切甜美，反映美好的心靈；“氣質(zhì)”就是要笑出謙恭、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。

3、笑與語言相結(jié)合  

語言和微笑都是傳播信息的重要符號(hào)，只有注意微笑與美好語言的有機(jī)結(jié)合，聲情并茂相得益彰，微笑服務(wù)方能發(fā)揮它應(yīng)有的特殊功能。

4、笑與儀表和舉止相結(jié)合  

端莊的儀表得體、適度的舉止是服務(wù)人員不可缺少的氣度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、和諧的美。國(guó)人的氣質(zhì)素養(yǎng)較為內(nèi)向，因此，我們應(yīng)要求員工在接待服務(wù)工作中對(duì)顧客更熱情一些。

總體上應(yīng)該做到直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。

餐飲員工如何有意識(shí)的培養(yǎng)微笑習(xí)慣  

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。

即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。

許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對(duì)微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場(chǎng)，就強(qiáng)顏歡笑，不在場(chǎng)，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對(duì)他們來說是一件很痛苦的事情。

其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑。但要時(shí)刻保持微笑，哪怕心情不好的時(shí)候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

一）我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂  

人一開心就會(huì)笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。而人不開心時(shí)則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。

但科學(xué)研究表明：外在的肢體動(dòng)作也會(huì)反過來影響心情。

1、如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出開心的動(dòng)作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會(huì)覺得開心。

2、同樣地，如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出不開心的動(dòng)作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會(huì)有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)。

二）積極樂觀的心態(tài)  

許多人會(huì)因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽臁＠?，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個(gè)例子很能說明這個(gè)問題。

美國(guó)總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：

1、還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。

2、還好只是丟了東西，人平安無事。

3、還好小偷是別人，不是我。

您是否也能這樣想呢？

有這樣一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會(huì)為大兒子發(fā)愁，因?yàn)轱嬃腺u不出去了；天一放晴，她就會(huì)為二兒子發(fā)愁，因?yàn)椴幌掠甓鹤拥膫憔唾u不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因?yàn)樗梢再u傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因?yàn)樗梢再u飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。

難怪心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對(duì)事物的評(píng)價(jià)與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個(gè)角度來看待。

不管你怎么想，你都是對(duì)的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南?，往?duì)我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？

三）隱藏一切不愉快  

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會(huì)遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營(yíng)業(yè)大廳是戲臺(tái)，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。

演戲的規(guī)則是：演員要擅長(zhǎng)演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。

觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場(chǎng)“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。

作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

四）有效的培訓(xùn)方法  

對(duì)服務(wù)、微笑、心態(tài)有充分認(rèn)識(shí)后，要輔以有效的培訓(xùn)方法：

1、在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)6個(gè)字“今天我笑了嗎”。

2、晨會(huì)時(shí)講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。

3、制訂明確的微笑標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)不明確，難以衡量。

4、強(qiáng)化訓(xùn)練：

A.員工面對(duì)面微笑訓(xùn)練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。

C.對(duì)個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)訓(xùn)練。

5、對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競(jìng)賽：每周或每月評(píng)出一個(gè)最佳笑星。

6、讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛彰撾x冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它。

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