在解決餐飲員工內(nèi)部矛盾問題上，從整體效果來說，說服勝于高壓，感化勝于懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內(nèi)心的矛盾真相，才能找到解決問題的鑰匙。當(dāng)然，實(shí)踐中也要視實(shí)際情況和實(shí)際程度，按規(guī)處罰相輔，恩威并施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。

一、不宜凡事各打五十板。

矛盾有個(gè)醞釀積累過程，矛盾的公開，表示一方或雙方都將超出了“心理極限”，因?yàn)槿魏问虑榈陌l(fā)生都有前因后果。許多主管在處理這種問題時(shí)，習(xí)慣用各打五十板，再要雙方表個(gè)“態(tài)”輕輕“抹”過去，實(shí)際上這樣做問題并沒有解決，倘若如此容易解決，就談不上是心理矛盾，也用不著我們處理，隨著時(shí)間的洗滌，誤會(huì)將銷聲匿跡。如出現(xiàn)餐飲員工內(nèi)部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重視，不在問題萌芽狀態(tài)消除或是草草處理了結(jié)，久而久之，小問題醞釀成大問題。我們的工作靠的是團(tuán)隊(duì)的合作來完成的，是合作，肯定少不了碰撞和誤會(huì)。作為主管就應(yīng)加以引導(dǎo)，從中周旋，真正起到潤(rùn)滑調(diào)和的作用。

“這里的衛(wèi)生明明是張明沒有打掃干凈的，為什么主管將我和他一起處分？”“主管為什么不了解清楚情況就給我們各定半罪？”“……”這些餐飲員工對(duì)我們主管的抱怨我們也時(shí)有聽過。由于我們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)習(xí)慣于各打五十板，以示“公平、公正”。以致餐飲員工之間相互合作信任度銳減，誤會(huì)增多，矛盾升級(jí)。“凡事各打五十板”的處事方法從表面上自以為已做到“絕對(duì)”的公平與公正，消除了不公與誤會(huì)，而實(shí)際上這是最馬虎最不公平的處事方法，也會(huì)抹殺餐飲員工的積極性，從某種意義上講是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。作為主管的我們應(yīng)該通過細(xì)致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾發(fā)生的原因，把雙方請(qǐng)過來談話解決。若簡(jiǎn)單了事，很可能矛盾解決不了，反而讓餐飲員工產(chǎn)生對(duì)主管的不信任和埋怨情緒。

二、多聽、少說、眼察，不要想當(dāng)然或我以為。

大多數(shù)人在受到委屈或遇到不順心的事時(shí)，都想向別人傾訴或發(fā)泄一陣，以求得心理的平衡。兩個(gè)人因心理矛盾鬧別扭或發(fā)生口角，如果你只顧說對(duì)方的不是，批評(píng)雙方的不對(duì)時(shí)，矛盾雙方都不會(huì)理睬你的勸說，反而可能會(huì)火上加油，加劇雙方的矛盾。若你先把其中的一方請(qǐng)到你身旁，自己做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，讓他毫無顧忌地道出自己的“道理”和對(duì)方的“不是”。你只要認(rèn)真觀察對(duì)方的表情，笑笑了之，便是最好的開導(dǎo)方法。當(dāng)雙方都發(fā)泄完畢后，你只要根據(jù)剛才觀察到雙方的表情，切中要害，加以疏通引導(dǎo)，便可達(dá)到你預(yù)期的效果。因此透過現(xiàn)象看本質(zhì)是解決矛盾的關(guān)鍵，要像醫(yī)生診病一樣，耐心引導(dǎo)，讓對(duì)方敞開心扉把心理的矛盾和思想說出來，只有找到了“病根”，才能開出“良方”。

三、設(shè)身處地，排除誤會(huì)。

矛盾的產(chǎn)生必有因由，通常矛盾的雙方都認(rèn)為自己有道理，只是由于對(duì)方“太過分”。這種情況通常與誤會(huì)有關(guān)，正所謂疑心生暗鬼，眼偏影自斜，雙方都戴著有色眼鏡看對(duì)方，這時(shí)雙方都覺得心理很難受，希望主管能為自己伸張。處理這類矛盾要注意設(shè)身處地，以降低當(dāng)事人內(nèi)心的憤怨情緒和抗拒心理，盡量創(chuàng)造一個(gè)平和的談話環(huán)境，抓住“誤解”這個(gè)關(guān)鍵，解開矛盾之“結(jié)”。有時(shí)矛盾者雙方都站在矛盾解決的邊緣，都明白自己的過失與不對(duì)，都發(fā)自內(nèi)心地想平和雙方的矛盾，但礙于面子，雙方都不愿主動(dòng)“低頭”認(rèn)錯(cuò)。這種尷尬局面，雙方都想對(duì)方給自己下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，因此難以打破疆局。這時(shí)主管若能用心觀察，設(shè)身處地的為餐飲員工著想，抓住雙方的心理弱點(diǎn)，問題將一擊而破得到解決。

四、批評(píng)從嚴(yán)，處罰從輕。

  我們都知道一個(gè)人即使犯了多大的錯(cuò)誤，都不想得到上級(jí)的處罰，但你就事論事地批評(píng)他，就算措詞嚴(yán)厲一些，對(duì)方還是能夠接受你的批評(píng)，有些餐飲員工會(huì)因你的有理批評(píng)心感內(nèi)疚而承認(rèn)錯(cuò)誤。倘若一味地施于重罰手段，次數(shù)多了，餐飲員工會(huì)有逆反心理，或迫于重罰的壓力表面上服從于你，但心里卻懷有“破罐破摔”的消極觀念。從另一個(gè)角度而言，一個(gè)只知道用處罰手段來管制餐飲員工的干部也不是一個(gè)稱職的干部。所以說處罰是一把雙刃刀，適當(dāng)?shù)睦锰幜P手法是可以起到殺一儆百的作用，而濫用處罰則將刺傷自己。

一個(gè)單位里，往往有一些人的個(gè)性或情況比較特殊；或歪理多一些，自以為是的人。對(duì)這種人，平時(shí)可適當(dāng)讓著點(diǎn)，不要為了單純的主管“威信面子”執(zhí)意過分計(jì)較。越是個(gè)性或情況特殊，自命不凡的人，自尊心和虛榮心越強(qiáng)，其必有其過人之處，或能獨(dú)當(dāng)一面、或工作經(jīng)驗(yàn)豐富、或辦事高效，才會(huì)桀驁不馴，對(duì)這種人如果你偏要硬碰硬的方法與其較勁的話，就算贏了也是兩敗俱傷。與其弄得兩敗俱傷倒不如采用“軟”性手法，以柔克剛，在一些小事或小節(jié)上作一些有利的讓步。如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有據(jù)的基礎(chǔ)上，軟硬兼施，談話教育和紀(jì)律處罰相輔。否則，你怕他一分，他就會(huì)翹高一丈，使正常的管理秩序受到破壞。

五、容人之過。

工作中免不了會(huì)引起矛盾和出現(xiàn)錯(cuò)誤。人總有可能犯錯(cuò)誤的，但不要讓部屬有“多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)”的錯(cuò)誤觀念。因此，要解決好餐飲員工的內(nèi)部矛盾，重要的一點(diǎn)就是能容人之過，幫助有問題的餐飲員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，允許別人改正錯(cuò)誤，特別是曾反對(duì)過自己的人。其實(shí)人生在世，不如意之事十有八九，誰(shuí)又沒有委屈、挫折、甚至冤枉的時(shí)候呢？悠悠幾十年，如果心里都是積怨不滿、痛苦和怨恨，豈不是成了不正常的人？倒不如盡量把不幸和愁怨拋到一邊，多留一些幸福、美好的事物和記憶在心里，讓生活過得快樂、瀟灑和更有意義。俗話說“宰相肚里能撐船”。能容人之過，就能增強(qiáng)自己的人格力量，有助于解決餐飲員工內(nèi)部矛盾這個(gè)特殊而復(fù)雜的問題。

工作環(huán)境輕松、活潑，大家相互學(xué)習(xí)，相互尊重，可以用心體會(huì)工作的樂趣，餐飲員工和干部素質(zhì)都將隨之提升，各項(xiàng)產(chǎn)銷指標(biāo)都完成較好。這樣，我們的工作將會(huì)更加輕松、高效，管理將會(huì)更上一個(gè)臺(tái)階  

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