當(dāng)上班族行色匆忙的早餐時(shí)段過(guò)去，作為肯德基創(chuàng)基尚城餐廳的經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)餐廳社群，是徐瀟瀟每天雷打不動(dòng)的工作。

上午11點(diǎn)，定好的鬧鐘準(zhǔn)時(shí)響起，徐瀟瀟就會(huì)在社群里發(fā)放門(mén)店優(yōu)惠券和發(fā)布門(mén)店優(yōu)惠活動(dòng)，維持社群的活躍氣氛。有些時(shí)候，她還需要“客串”一下“物品保管員”和“托兒所園長(zhǎng)”，幫助顧客收取遺落的物品，和臨時(shí)照看一下未能及時(shí)被家長(zhǎng)接走的孩子。疫情爆發(fā)期間，社群讓創(chuàng)基尚城餐廳重新連接上了一度“消失”的顧客；而疫情后，社群成了讓連接升溫的催化劑。

在云南普洱這座小城市，數(shù)字化工具的落地并沒(méi)有想象中的那么遙遠(yuǎn)，以徐瀟瀟所在的肯德基門(mén)店為起點(diǎn)，以小程序、社群為代表的數(shù)字化工具正展現(xiàn)著數(shù)字生活的溫暖，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地服務(wù)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客。

當(dāng)小程序和社群，下沉到云南小城

徐瀟瀟是土生土長(zhǎng)的普洱人，2013年畢業(yè)的時(shí)候，恰好肯德基在招募儲(chǔ)備經(jīng)理，“公司不需要你有任何的工作經(jīng)歷，愿意花時(shí)間把‘小白’培養(yǎng)成職業(yè)經(jīng)理人”，所以徐瀟瀟便投遞了簡(jiǎn)歷，通過(guò)面試來(lái)到了創(chuàng)基尚城餐廳，這也是肯德基在云南普洱開(kāi)出的第一家門(mén)店。

8年過(guò)去了，對(duì)于偶爾來(lái)吃一次肯德基的人來(lái)說(shuō)，最大的變化可能是餐廳曾經(jīng)重新裝修過(guò)一次，但對(duì)于一直在創(chuàng)基尚城餐廳工作的徐瀟瀟來(lái)說(shuō)，變化早已在點(diǎn)餐體驗(yàn)中悄然發(fā)生。

之前，肯德基的每一家門(mén)店的前臺(tái)，都會(huì)擺幾大臺(tái)收銀機(jī)，然后派很多收銀員給顧客一一點(diǎn)餐，門(mén)店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，排隊(duì)點(diǎn)餐的隊(duì)伍甚至穿出大門(mén)排到了街上。后來(lái)隨著餐廳數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)，現(xiàn)在顧客點(diǎn)餐可以坐在座位上，打開(kāi)肯德基小程序慢慢看、輕松點(diǎn)，看自己想要什么。

“我們要做的就是幫客人把餐品配好，呈遞給客人，這是最大的變化”，徐瀟瀟說(shuō)。數(shù)字化帶來(lái)更為直觀的變化，是點(diǎn)餐和出餐速度的提升，讓顧客能夠減少等待，縱享美味。

但在最初，一些年紀(jì)比較大的顧客會(huì)在大小屏幕中顯得手足無(wú)措。之前，有一位老奶奶在手機(jī)的自助點(diǎn)餐功能上摸索良久，徐瀟瀟看到了，便一步一步教會(huì)了她怎樣在手機(jī)上點(diǎn)餐。后來(lái)，老奶奶每次來(lái)到餐廳，都會(huì)自己帶手機(jī)來(lái)自助點(diǎn)餐，“現(xiàn)在奶奶不僅成資深‘手機(jī)黨’，還加入了我們店里的社群，經(jīng)常會(huì)在群里問(wèn)我們有沒(méi)有什么新品?！?/span>

不少人都覺(jué)得，向老年群體普及數(shù)字化工具是一件很困難的事情，但徐瀟瀟不這樣認(rèn)為，“其實(shí)對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，他們不分年齡段、也很想去嘗試這些新的東西，只要有人肯去教會(huì)他們、去引導(dǎo)他們。”

數(shù)字化，讓門(mén)店和顧客持續(xù)“保持連接”

數(shù)字化帶來(lái)的更多變化，在門(mén)店運(yùn)營(yíng)中發(fā)生。過(guò)去，顧客走出餐廳，便和門(mén)店失去了聯(lián)系，門(mén)店不知道他下次會(huì)不會(huì)來(lái)、上新品了會(huì)不會(huì)知道。2020年初的疫情，更是加劇了門(mén)店和顧客的“斷聯(lián)”。

在疫情爆發(fā)期間，顧客到店流量遞減，創(chuàng)基尚城餐廳更多通過(guò)外賣(mài)與顧客保持著聯(lián)系，但無(wú)法在第一時(shí)間把餐廳的活動(dòng)、優(yōu)惠觸達(dá)給顧客，建立餐廳自己的社群，成了徐瀟瀟重新和顧客保持連接的“秘密武器”。

“我們有很多好的產(chǎn)品和活動(dòng)，也一直在為顧客的口味在做改變，但是顧客不知道。所以就很希望能有一個(gè)方法，能夠跟顧客搭建橋梁，讓他了解今天肯德基又上什么新品了，又有什么活動(dòng)了?！?/span>

為了吸引大家加入社群，創(chuàng)基尚城餐廳在餐廳內(nèi)部巧妙布置了手持卡、餐廳海報(bào)、柜臺(tái)貼等宣傳物料，引導(dǎo)用戶加入門(mén)店的社群。為了打消顧客“來(lái)吃個(gè)快餐都要進(jìn)群”的顧慮，徐瀟瀟和小伙伴們會(huì)通過(guò)在社群里發(fā)放福利等活動(dòng)，吸引顧客加入社群，并通過(guò)小游戲、活動(dòng)、優(yōu)惠券的發(fā)放，跟顧客保持著黏性。

同時(shí)，門(mén)店也新增了一個(gè)叫“天才小管家”的崗位，主要工作就是帶顧客體驗(yàn)數(shù)字化工具的便利。顧客進(jìn)店后，“天才小管家”會(huì)第一時(shí)間去迎接顧客，了解到他今天想要吃的東西后引導(dǎo)顧客用手機(jī)點(diǎn)餐；同時(shí)，邀請(qǐng)顧客加入到社群領(lǐng)取優(yōu)惠券，在社群里，顧客有任何問(wèn)題的時(shí)候可以第一時(shí)間找到門(mén)店工作人員。

現(xiàn)在，每天11點(diǎn)，徐瀟瀟都會(huì)準(zhǔn)時(shí)在社群里發(fā)布餐廳當(dāng)天的活動(dòng)，讓顧客了解門(mén)店活動(dòng)，為“午飯吃什么”的“終極難題”提供一個(gè)選項(xiàng)；每周五，徐瀟瀟也會(huì)在社群里發(fā)放免費(fèi)的餐品券，讓顧客能夠在社群里享受到實(shí)打?qū)嵉母＠⑼ㄟ^(guò)周末的休息時(shí)間前往門(mén)店進(jìn)行就餐核銷(xiāo)，提升餐廳客流。

“有溫度”的服務(wù) 扎根在肯德基的微信社群里

微信社群，也成了徐瀟瀟和小伙伴為顧客提供更多“有溫度”的服務(wù)的“舞臺(tái)”。

“店長(zhǎng)，我有一把傘落在店里了，辛苦幫我收一下，謝謝”、“店長(zhǎng)，我今天要加班，我家娃下課了到你店里坐一下哈”……面對(duì)社群里的這類(lèi)需求，徐瀟瀟和她的小伙伴將臨時(shí)客串一下“物品保管員”和“托兒所園長(zhǎng)”，幫助顧客收取遺落的物品，和臨時(shí)照看一下未能及時(shí)被家長(zhǎng)接走的孩子。

距離創(chuàng)基尚城餐廳一條街開(kāi)外，有一所小學(xué)，每到放學(xué)時(shí)分，不少家長(zhǎng)會(huì)帶著孩子來(lái)到餐廳“打牙祭”。

“之前在就餐區(qū)我遇到一個(gè)穿著校服的孩子獨(dú)自坐在窗邊，好像是在等她媽媽?zhuān)疫^(guò)去一問(wèn)，真的是在等家長(zhǎng)來(lái)接她。孩子?jì)寢寔?lái)了之后，表示有時(shí)候加班不能及時(shí)接孩子，就會(huì)讓她來(lái)我們店里坐著等”。后來(lái)，徐瀟瀟邀請(qǐng)這位媽媽加入了社群，再遇到加班的情況，家長(zhǎng)便會(huì)提前在群里和餐廳工作人員囑咐一聲，店員們便會(huì)對(duì)孩子給予更多關(guān)注。

此外，深受小朋友們喜歡的生日餐、親子日活動(dòng)，也“入駐”了門(mén)店的微信社群，家長(zhǎng)可以在社群里和工作人員預(yù)約生日餐會(huì)，工作人員會(huì)提前把二樓布置成溫馨的生日?qǐng)鼍?，并安排?zhuān)門(mén)的接待員帶著小朋友在兒童區(qū)玩耍。對(duì)于更多家長(zhǎng)和孩子來(lái)說(shuō)，肯德基已經(jīng)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的吃飯場(chǎng)所，更為溫暖的聯(lián)系已經(jīng)開(kāi)始建立。

通過(guò)這些“小事”，顧客逐漸和門(mén)店產(chǎn)生緊密且溫暖的聯(lián)系，這也是肯德基“千鎮(zhèn)計(jì)劃”所希望看到的。

2021年，為了幫助更多一二線之外城市的肯德基餐廳提升經(jīng)營(yíng)效果，肯德基聯(lián)合騰訊智慧零售發(fā)起“千鎮(zhèn)計(jì)劃”，通過(guò)微信社群拉新建立餐廳自己的私域流量池，進(jìn)一步推動(dòng)餐廳的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。同時(shí)，在騰訊智慧零售的助力下，肯德基微信社群的現(xiàn)有入群流程，也從直接掃碼入群，轉(zhuǎn)變?yōu)榧拥觊L(zhǎng)成為企微好友后入群，更有利于門(mén)店后續(xù)的多觸點(diǎn)持續(xù)觸達(dá)以及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

“我希望我們這個(gè)店能夠讓顧客感受到一些溫暖，他到這個(gè)地方來(lái)，不管他是帶著什么樣的心情，都能夠被我們的服務(wù)、被我們的美食治愈”，徐瀟瀟表示。

而在中國(guó)更為廣袤的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地域，越來(lái)越多的肯德基店員正秉持著和徐瀟瀟相似的理念，把一家又一家開(kāi)在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的肯德基門(mén)店當(dāng)成錨點(diǎn)，借助微信生態(tài)里的小程序、企業(yè)微信等數(shù)字化能力，為當(dāng)?shù)鼐用竦拿篮蒙顒?chuàng)造更多可能性。