近日，#女子稱從霸王茶姬離職后被公示# 話題迅速沖上熱搜第一，引發(fā)網友熱議！從發(fā)生到發(fā)酵，霸王茶姬員工離職被公示事件的走向，近乎魔幻！人紅是非多，霸王茶姬迅速崛起和亮眼成績有目共睹，但快速擴張背后暴露出的管理問題也日漸顯現(xiàn)，透過這次“員工離職事件”，有哪些反思和啟示值得餐飲老板學習？

01、離職員工被“公示”“拉黑”，網友：“好大的官威”

此時，距離霸王茶姬員工離職被公示事件已經過去一周的時間，再來復盤整件事情的走向，會愈發(fā)感覺到事件的“離奇”。

· 員工爆料：離職“被公示身份證號碼”

事件源于7月14日。一名來自河南周口扶溝縣的女子在社交平臺上發(fā)文稱，自己從霸王茶姬離職后，遭遇官方“公示張貼身份證號”，并貼出了“霸王茶姬5月公示”圖，其中可見長串身份證號碼。與此同時，該女子爆料，上班時還被店長打壓。

▲圖源:女子爆料

· 網友劃重點：公示身份證號+被拉黑

除了身份證號碼外，“公示”內容還顯示了該女子被公示的原因是：“扶溝一峰廣場店員xxx，多次違反公司規(guī)定，造成不良影響?！睂υ撆拥奶幜P是：“經公司研究，給予開除拉黑處分，三年內不得從事霸王茶姬任何相關工作?！?針對被公示的情況，該女子憤怒發(fā)問，門店方給出的回復是：“不要不知好歹”；“如果要鬧去分公司，不要找他”。

按照爆料者的說法，此時正處該女子的離職程序中，且屬于正常離職，“已經提前20天說，不存在任何糾紛”。門店 “假身份證號碼”的解釋，也被該女子證實為“真號碼”。

· 矛盾升級：爆料者稱被“威脅”

7月15日中午，該女子再次發(fā)文稱，事后門店方打電話威脅她，稱其已經犯法并要求刪除視頻，不刪等著被告。門店方向該女子明確：“不要找麻煩”；“讓公司法務聯(lián)系她”。

· 輿論發(fā)酵：霸王茶姬被全網“群嘲”

從7月14日晚到7月15日，該事件以迅雷不及掩耳之勢在網上發(fā)酵。其中，網友是懂得如何推波助瀾的。針對被公示身份號碼，被拉黑三年這樣的處罰，網友直接將矛頭指向了霸王茶姬品牌方，稱霸王茶姬是“真霸王”。還有不少網友在評論區(qū)“熱聊”：“會不會影響考公”“好大的官威”“不敢喝霸王茶姬了，怕他把我公示出來，規(guī)定我三年之內不能喝霸王茶姬”……

▲圖源：微博

· 霸王茶姬致歉：兩位負責人被停職調查

7月15日，霸王茶姬品牌方就此事發(fā)表致歉聲明，稱已要求門店立即撤銷公示，對該伙伴進行了道歉和慰問。同時對涉事負責人做出處罰：涉事門店負責人與區(qū)域管理負責人停職調查。

▲圖源：霸王茶姬官微

便即便如此，也未能平息網友的怒火。截至7月17日晚間，網友還在微博、抖音等平臺上密集評論。

· 引發(fā)連鎖反應：更多爆料被扒出，壓榨員工，不合理罰款……

該女子爆料內容中涉及的一些細節(jié)，也頗讓網友“玩味”。比如，發(fā)燒請假被罰款；從5月7日至5月26離職期間，共18個工作日（不算5月26日當天），工資1800元。由于未滿月未計加班費，該女子平均每天工資100元。

▲圖源：網友爆料

隨之，網友和媒體在各大社交平臺上扒出更多自稱霸王茶姬員工的各種爆料，其中，壓榨員工、罰款、職場打壓等，成為其中的高頻詞匯。

從門店普通員工離職發(fā)展到被全網“討伐”，在這個品牌化的時代，在尤其注重品牌建設的新茶飲賽道，該事件的“離譜”程度已經不言而喻。

02、品牌“地震”，到底誰之過？

截至7月21日，微博搜索霸王茶姬，顯示的三大熱點依然是“女子稱從霸王茶姬離職后被公示”“霸王茶姬被曝正在業(yè)內大量挖人”“霸王茶姬就員工離職被公示致歉”。微博話題數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿前，#霸王茶姬就員工離職被公示致歉#的閱讀量達到7800萬+ 。

▲圖源：微博

一個門店普通員工離職，何以發(fā)展到引發(fā)品牌“地震”的地步？沿著該事件的發(fā)展方向，餐飲界(canyinj.com)認為，以下關鍵信息點不容忽視。

1、把門店行為拉升到品牌行為。

從該女子向門店聲討該事件起，門店方就將責任甩給了“分公司”，并祭出了“公司法務”這樣的“武器”。這無疑將門店行為投射到了公司身上，門店的惡劣態(tài)度，處事方法，都成為品牌方的“代言”。

2、與事件發(fā)酵同期，霸王茶姬被媒體報道“正在四處挖人”。

在事件被曝光后，多家媒體報道霸王茶姬正在四處挖人。這也在意料之中。窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，如今擁有4783家門店的霸王茶姬，在2023年開出2317家門店，2024年1月1日至今開出1521家門店，相當于一年半的時間開出目前門店總量4/5的新店。

▲圖源：微博

霸王茶姬創(chuàng)立于2017年，歷經前5年的蟄伏后，2023年，霸王茶姬正式“起飛”。近一兩年的時間，霸王茶姬無論是在門店體量和品牌聲量上都在狂飆，但要飛得更高更遠，霸王茶姬需要更多的人才支撐，還需要積累穩(wěn)定的口碑。

3、“端著打工人的碗，打著打工的臉”。

針對該事件，媒體評論霸王茶姬“惹怒了打工人”。

在餐飲界(canyinj.com)看來，本次事件快速發(fā)展的底層邏輯是因為其背離了公眾的主流價值觀。在當下主張“人文關懷”的大環(huán)境下，特別是在胖東來等頂流的鮮明對比下，公眾的“怒點”更顯得順理成章。事件中，從“被公示”“被拉黑”到“被威脅”“請假罰款”等，霸王茶姬方面把惹怒打工人的buff疊滿了！

4、“企業(yè)管理和實際管理脫節(jié)”

在霸王茶姬品牌方的致歉聲明中，依然以“伙伴”來稱呼爆料女子，這在事件中或稍顯諷刺。但在餐飲界(canyinj.com)看來，這諷刺的不是霸王茶姬以員工為伙伴的企業(yè)文化，而是“企業(yè)文化和實際管理的脫節(jié)”；該事件背離的不只有公眾的主流認知，還有霸王茶姬自身的企業(yè)文化。

▲圖源：霸王茶姬官微

加速的霸王茶姬，要做的不僅僅是將伯牙絕弦等優(yōu)秀產品帶給門店，還要真正地將企業(yè)文化沉淀到門店運營中，滲透進每一個管理環(huán)節(jié)，才能預防像今天這樣的“因小失大”現(xiàn)象。

5、公關視角，“奇葩”公示+“離譜”回應，不該發(fā)生在一個頭部品牌身上。

脫節(jié)的不只有“文化和管理”，還有“輿情和公關”。對于霸王茶姬而言，幾天的時間，輿論完全處于“失控”狀態(tài)。這種失控源于品牌方在輿論初期的不作為。試想，如果品牌方指導門店采取正面積極的公關行動，而非是由門店方一味向爆料者施壓，這起事件或許并不會引發(fā)品牌的輿論危機。

在鶴九的《品牌公關力》一書中就提及危機公關“唯快不破”，講究在第一時間果斷出手，快速解決危機，讓危機在初始狀態(tài)下得以控制。顯然，霸王茶姬錯過了最佳時機，引發(fā)了二次爆料和輿論的持續(xù)發(fā)酵。

03、餐飲危機公關15大禁忌

同時，餐企在處理危機事件時，除了遵循鶴九所著《餐飲公關力:一本書扭轉餐廳形象危機》中“九陰真經”里每個招式外，也有“十五大禁忌”不能觸碰。

1、忌站在“相關部門”及媒體的對立面

在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現(xiàn)輿論反彈。

要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質疑相關部門的調查結果，一而再地挑戰(zhàn)相關部門的權威性，那就要做好準備迎接相關部門的“反擊”。相關部門可能會因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問題所在，也可能會從其他角度入手將問題再次細分化、擴大化，無論是哪一種，對于餐廳來說，都注定得不償失。

而對于媒體來說，試想，當危機來臨之時，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無良曝光之上，媒體難道就會退縮任由事件的熱度冷卻？相反，媒體可能會以此來制造另一個熱點，讓餐廳的危機進一步發(fā)酵。

2、忌習慣性地對頻發(fā)的細小危機視而不見

每一個問題都無傷大雅，卻又頻發(fā)不斷，這種現(xiàn)象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會習慣性選擇對這些細小到可以“忽略不計”的事件視而不見。

例如，過期的面包未及時清理、結賬時漏算或重復計算、偶發(fā)口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構不成危機，然而，當每一個問題都被不了了之，當問題頻發(fā)而得不到解決與改進，那么，這些頻發(fā)的問題就很有可能讓消費者對餐廳形成管理混亂、服務不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂福案例一樣，細小危機相關疊加而形成大危機集中爆發(fā)。

3、忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避

我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調過，只有當危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數(shù)情況下，危機來襲時，正面迎戰(zhàn)才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續(xù)擴大，而放任時間越久，事件發(fā)展越難把控，以至于最終一發(fā)不可收拾。

4、忌在公眾關心的問題上顧左右而言他

有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關心的敏感話題，試圖通過解答一些無關痛癢的問題來轉移視線，而事實上，這種做法也是不受認可的。

一般情況下，只有當焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制；只有當危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機公關行動中，在公眾關心的問題上顧左右而言他非但沒能轉移視線，還有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公辦，敷衍了事

如今，不管是服務設計還是場景搭建，都在尋求人性化的體現(xiàn)，在公關行動中亦然。面對危機事件，人們對于“模板化”的聲明，公事公辦的說辭早已產生了“疲勞”。

所以，餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個性化與溫情的體現(xiàn)，這樣的處事方式往往會被公眾認定為是在敷衍了事，也因此不會買賬。

6、忌自說自話

在危機公關行動中，有不少企業(yè)因為缺乏“有力論據(jù)”或是“自以為是”而失去話語權與主動權。在有消費者參與的危機事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機，忽略與當事人溝通，誤以為讓當事人參與其中會給事件添堵！孰不知，當事人說的一句話有可能會抵過餐企說的十句話。

于是，很多餐企是在“自以為是”的無憑猜測中決策失誤，自以為過兩天公眾的情緒就會自動緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調，孰不知，沒有建立在“調查基礎”上的發(fā)言，就有可能失去群眾基礎，失去發(fā)聲先機。

7、忌被輿論牽著鼻子走

公關部門行動不力，或是餐企壓根就沒有相應的公關部門，也沒有與公關公司合作，那么，在公關經驗極度欠缺，且沒有公關人才的情況下，就有可能導致公關行動總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時候，才意識到危機的嚴重性，在出現(xiàn)新話題的時候才發(fā)現(xiàn)輿論已經被“有心人”一路引導，在全套的解決方案執(zhí)行過后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走，總是被動地發(fā)聲辯解，不僅事件的處理效果會大打折扣，也會讓公眾對于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的處理手段

其實，危機公關就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認錯誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改；或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改；餐企為什么沒有錯。

在這樣的一個公示過程當中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發(fā)生，能夠出示相關的證據(jù)證明自身的清白；同時又希望企業(yè)能夠少用專業(yè)術語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關注事件處理的過程，才能重拾公眾對餐廳的信心。

9、忌只看危機表面，只懂得見招拆招

每一件或大或小的危機事件的發(fā)生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發(fā)生。與此同時，只看危機表面，不懂得透過現(xiàn)象看本質，亦不能參透危機中的“機會”所在，也便很難在公關行動中轉危為機。

例如，一個面包過期了卻未被及時換下，引來消費者的不滿。當時門店經理送了顧客兩個面包以表歉意，顧客滿意而歸，這次事件看似圓滿落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒有深度思考事件發(fā)生的背后成因，那么，事件就有可能會再度發(fā)生。

10、忌對危機事件走向全憑“猜”

每一個成功的危機公關案例的背后都需要專業(yè)、理性、科學的處理態(tài)度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預測，以此為基礎，才能策劃出及時且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實依據(jù)與科學分析提供的策劃方案，往往會令危機公關行動事倍功半。

11、忌無預警與危機意識

每一次總是在危機爆發(fā)之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關策劃的步調，那就有可能意味餐廳的預警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。

“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯(lián)網環(huán)境中，負面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點，所以，在餐企無網絡監(jiān)測與預警機制的情況下，極有可能在發(fā)現(xiàn)負面危機時，負面信息已經蔓延很廣，餐企已經處于非常被動的地位；同時，若員工缺乏相應的危機意識，缺乏應對突發(fā)事件的經驗與智慧，也有可能因延誤危機的最佳處理時機而導致公關行動的失敗。

12、忌虎頭蛇尾

大多情況下，危機處理并不是簡單地發(fā)一兩條聲明，開一次新聞發(fā)布會就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機風口過后，依然會有媒體持續(xù)跟進餐企。

所以，在危機處理過程中，餐企所表現(xiàn)出來的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關部門的執(zhí)行力度上面，另一方面也表現(xiàn)在其他部門的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

13、忌變幻莫測

在九大招數(shù)中，我們特意強調過要“統(tǒng)一口徑”。然而，在真實案例中，發(fā)表意見前后不一，處理風格變幻莫測的情況卻比較常見。

比較普遍的是因內部協(xié)調不夠，有危機出現(xiàn)之后有人認錯道歉，有人堅持辯解；或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫面，轉眼之間又變成了公事公辦的語氣，如此一來，撲朔迷離的變化就會讓公眾加大心中的疑惑和猜測，非常不利于輿論的壓制與引導。

14、忌捏造事實

在一些公關案例中，為了逃避責任，轉移公眾視線而刻意捏造事實的企業(yè)并不鮮見，而這么做的最終結果無疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業(yè)特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據(jù)等，都已經很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對企業(yè)造成不可逆的負面影響，由此而引發(fā)的信任危機也將很難再修復。

15、忌偏激發(fā)聲

在撲面而來的負面危機面前，有些餐企會在第一時間喪失理智，表現(xiàn)在聲明中往往會出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。

例如，有的餐企面對負面的第一想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現(xiàn)在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔當?shù)挠∠蟆Ｓ只蛘?，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會在措辭上大下文章，比如無底限賣萌套近乎、不留口德飆臟話，或做一些夸大其辭的保證等等，其實，這些都不適合出現(xiàn)在公開聲明中。

因為在危機當頭，餐企正處于信息敏感期，穩(wěn)妥起見，餐企應該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。

不只霸王茶姬，本次事件其實值得全行業(yè)反思。在企業(yè)高速發(fā)展的過程中，出現(xiàn)“失控”事件，它折射出的是企業(yè)在運營管理上的漏洞。涉及員工眾多，覆蓋區(qū)域廣泛的連鎖餐飲更是如此，在霸王茶姬為我們敲響警鐘后，連鎖餐飲品牌應該深思品牌文化的構建、員工行為的規(guī)范等等，以從根源處預防此類不可控事件。

在今天看來，絕大多數(shù)危機在萌芽期并不是不可察，只是餐企沒有接收或收集到準確的危機信號，錯失了最佳的處理時機，才導致危機一發(fā)不可收拾。在這個人人皆自媒體的時代，餐企更應該居安思危，因為每一個餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險隱患，它們隨時準備著發(fā)生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢爆發(fā)于網絡世界，進而對餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。

所以，餐企危機公關人員應該懂得如何防微杜漸，懂得通過信息的收集、輿情的監(jiān)控、負面信息的篩選與分析等行為來達到防患于未然，這也被認為是成本最低、效果最佳的危機公關方式。