事故頻發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，疊加高度敏感的公眾神經(jīng)，餐飲食品安全問題成為時(shí)代的傷疤。

9月9月，“百度熱搜”榜上，兩個(gè)知名快餐品牌因?yàn)槭称钒踩珕栴}“集體”翻車。榜單上，“超20人食物中毒”、“門店老鼠遍地跑”的關(guān)鍵詞再次刺痛公眾的神經(jīng)。

食品安全事件屢禁不止，該由誰買單？站在連鎖品牌的視角，當(dāng)事件已出，又該如何應(yīng)對(duì)以盡可能降低影響？

▲圖源：百度搜索

01、公司訂51份黃燜雞米飯，超20人食物中毒

熱搜榜上排名稍靠前的是一起來自楊銘宇黃燜雞米飯的食品安全事件。

據(jù)《貴州電視臺(tái)百姓關(guān)注》的報(bào)道，來自鄭州市的王女士自述，其公司于9月5日中午訂了楊銘宇黃燜雞米飯的51份餐品。當(dāng)日晚上就有員工身體出現(xiàn)不同程度的不適癥狀。截至王女士爆料的9月8日，公司已有超20人出現(xiàn)頭暈、嘔吐、腹瀉等癥狀，其中6人已住院治療。

按照王女士的自述，超半數(shù)的人在食用楊銘宇黃燜雞米飯后出現(xiàn)不適癥狀，且部分員工癥狀較為嚴(yán)重。醫(yī)院對(duì)多位員工診斷證明書結(jié)果顯示為“食物中毒”。目前，醫(yī)院已上報(bào)衛(wèi)健委，等待調(diào)查結(jié)果。王女士表示，在事件發(fā)生后，公司方面有和門店有過協(xié)商，店方只愿意賠償900多元的餐費(fèi)。

對(duì)此，門店方通過媒體發(fā)聲，稱“具體情況不是他們?cè)诰W(wǎng)上說的那樣”，且已報(bào)警，等待相關(guān)部門檢測(cè)結(jié)果。門店方還表示，若確實(shí)屬于門店責(zé)任，會(huì)承擔(dān)責(zé)任；若沒有問題會(huì)讓對(duì)方下架相關(guān)視頻。目前，雙方都在等待調(diào)查結(jié)果。

▲圖源：媒體報(bào)道

截至發(fā)稿前，該事件還未有明確結(jié)論和其他回應(yīng)。但輿論還在持續(xù)發(fā)酵，截至發(fā)稿前，已有《新京報(bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《新浪財(cái)經(jīng)》、《魯中晨報(bào)》等多家主流媒體對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。

▲圖源：微博

據(jù)了解，楊銘宇黃燜雞米飯目前在全國范圍內(nèi)擁有2742家門店，覆蓋全國31個(gè)省份，264座城市（數(shù)據(jù)來源：窄門餐眼），是黃燜雞米飯領(lǐng)域的TOP1品牌。按照事件熱度和社交平臺(tái)上的輿論走向，此次事件對(duì)楊銘宇黃燜雞米飯品牌或?qū)聿恍〉呢?fù)面影響。

02、漢堡門店“老鼠遍地跑”，被網(wǎng)友稱為“臟臟堡”

和楊銘宇黃燜雞米飯事件幾乎同期，知名漢堡品牌牛約堡也上了熱搜。

在網(wǎng)友爆料中，有牛約堡門店臟到“老鼠遍地跑”；“遍地油污”；“備餐到出餐不洗手也不戴手套”……集中暴露出門店的食品安全問題。

在《南方都市報(bào)》記者的實(shí)地探訪中，不少牛約堡加盟門店“藏在巷子里”，“只提供外賣”，不僅環(huán)境簡陋，而且環(huán)境又臟又亂。

經(jīng)由媒體曝光后，牛約堡被推向了風(fēng)口浪尖。面對(duì)輿論，牛約堡方面一方面承認(rèn)自身存在一定問題，“從最多時(shí)的400多家臟亂差，到如今剩下60余家”；一方面又指責(zé)消費(fèi)者“以訛傳訛，過度夸張個(gè)別現(xiàn)象”。在該事件的評(píng)論區(qū)，牛約堡的回應(yīng)態(tài)度引發(fā)大量網(wǎng)友不滿，直指其“嘴硬”、“不該是餐飲企業(yè)面對(duì)監(jiān)督的正確態(tài)度”。

▲圖源：評(píng)論區(qū)截圖

窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，牛約堡截至2024年8月2日擁有門店1051家。據(jù)了解，牛約堡店型分為兩種：有堂食和無堂食。此次主要曝光的牛約堡門店屬于無堂食門店。令人意外的是，此次事件中，除了牛約堡自身外，消費(fèi)者還把爭議的矛頭指向了“無堂食外賣”。評(píng)論區(qū)，不少網(wǎng)友稱“無堂食外賣”是“噴射戰(zhàn)士”、“外賣員噩夢(mèng)”……

▲圖源：評(píng)論區(qū)截圖

事實(shí)上，“無堂食不能吃”在社交平臺(tái)上早已不是什么新鮮話題。無論是出于“以訛傳訛”還是當(dāng)事人的真實(shí)自述，如此消費(fèi)認(rèn)知的出現(xiàn)都是外賣行業(yè)的悲哀。在消費(fèi)者呼吁不吃“無堂食外賣”的背后，是外賣行業(yè)亟待重建的消費(fèi)信任。

03、突發(fā)事件防不勝防，品牌到底該如何回應(yīng)？

楊銘宇黃燜雞米飯、牛約堡兩個(gè)品牌均屬于千店品牌，在餐飲加盟行業(yè)已屬于大型連鎖品牌。而眾所周知，餐飲加盟行業(yè)正是食品安全投訴的重災(zāi)區(qū)。為何如此？

就在8月份，楊銘宇黃燜雞米飯剛剛在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了一輪門店培訓(xùn)，并在其公眾號(hào)上展示了門店培訓(xùn)的進(jìn)度。楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)文章指出，培訓(xùn)是“從戰(zhàn)略規(guī)劃到門店運(yùn)營，從菜品創(chuàng)新和品牌塑造，再到食品安全、外賣運(yùn)營等各個(gè)方面，為加盟商們提供全方位、多層次的指導(dǎo)和賦能”。

▲圖源：楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)

從專場培訓(xùn)不難看出楊銘宇黃燜雞米飯對(duì)加盟門店規(guī)范化運(yùn)營的期許，但理想和現(xiàn)實(shí)存在一定差距。這正是整個(gè)加盟行業(yè)的普遍痛點(diǎn)——加盟商管理。

即便是牛約堡，其“從400多家到60多家”的取舍過程，背后其實(shí)也是品牌方整治食品安全問題的決心。

一句“加盟商管理不力”，讓食品安全問題防不勝防。在這種情況下，品牌又該如何有效降低此類突發(fā)事件帶來的影響？在這里，品牌方除了從供應(yīng)鏈、規(guī)模化出品等方面加強(qiáng)食品安全建設(shè)外，還需要從公關(guān)角度著手。

此次兩大事件中，品牌方的“錯(cuò)愕”、“猝不及防”和消費(fèi)者憤怒和熟練評(píng)論形成割裂，讓品牌方在輿論的攻勢(shì)下節(jié)節(jié)敗退。在牛約堡事件中，來自品牌方的回應(yīng)態(tài)度甚至引發(fā)公眾的集體吐槽，為品牌帶來二次傷害。那么，品牌到底該如何應(yīng)對(duì)？在這里，節(jié)選鶴九老師的“品牌公關(guān)理論”，以下為純干貨，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭?

1、品牌公關(guān)的四大價(jià)值

1）知名度與美譽(yù)度打造，無論是公關(guān)活動(dòng)還是事件營銷，都是品牌提升知名度和美譽(yù)度的重要手法。

2）公共關(guān)系良好維度，通過公關(guān)行動(dòng)維護(hù)好媒體、政府、消費(fèi)者用戶三方關(guān)系，在提升品牌美譽(yù)度的同時(shí)，也讓公眾在品牌遭遇突發(fā)事件時(shí)能夠“向著品牌說話”。

3）危機(jī)公關(guān)沉著應(yīng)對(duì)，品牌需要建立相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以便于在危機(jī)產(chǎn)生初期能夠快速、正確地制定應(yīng)對(duì)策略和方法。

4）用戶口碑輿論導(dǎo)向，長期經(jīng)營用戶口碑，掌握輿論導(dǎo)向，指導(dǎo)經(jīng)營品牌。

2、處理顧客投訴的5條黃金定律

1）立場：顧客只是向我們表達(dá)不滿，不是我們的敵人。研究表明只有不超過1%的顧客是來“找麻煩”的。

2）態(tài)度：任何投訴的解決離不開友善積極的態(tài)度，態(tài)度決定一切。

3）及時(shí)：不要讓簡單的事情復(fù)雜化。一個(gè)善意的微笑，一次及時(shí)的關(guān)注，即可化解潛在的不滿情緒。

4）人選：處理投訴的最佳人選是班次上職位最高或最資深的管理組，任何服務(wù)組員工是不可以解決任何投訴的，也不要讓他們隨意在顧客面前“表達(dá)想法”。

5）流程：及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)公司相關(guān)人員是解決問題的重要流程。

3、處理顧客投資的11個(gè)基本原則

1）迅速反應(yīng)，保持真誠、友善的態(tài)度；

2）介紹自己（班次最高職位或資深管理組）；

3）不要影響到其他顧客用餐；

4）對(duì)顧客表示關(guān)心并仔細(xì)傾聽顧客訴求；

5）為所造成的不便向顧客表示歉意；

6）感謝顧客的回饋，進(jìn)一步緩和氣氛；

7）不要推脫責(zé)任，立即解決問題，必要時(shí)立即通知公司相關(guān)人員，詢問解決方案；

8）調(diào)查發(fā)生顧客抱怨的因素，避免同類問題的發(fā)生；

9）必要時(shí)技巧地說明公司政策或餐廳規(guī)定；

10）有條件時(shí)，與顧客深入交流，改善顧客用餐體驗(yàn)；

11）由餐廳經(jīng)理填寫中心事件報(bào)告單發(fā)給相關(guān)人員存檔。

頻發(fā)的食品安全事件，應(yīng)該引起全行業(yè)的反思。為何食品安全事件屢禁不止？為何一些門店后廚衛(wèi)生情況令人觸目驚心？我們要做的是從根源上提升食品安全建設(shè)，其中，品牌公關(guān)也是一門必修課。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，品牌公關(guān)很重要，它可以在很大程度上降低事件可能為品牌帶來的負(fù)面影響。但品牌公關(guān)的本質(zhì)是不是推脫責(zé)任，不是逃避錯(cuò)誤，而是讓品牌能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，正確應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤，為品牌改正錯(cuò)誤謀求更多的空間。