食堂管理難題

有人可能說(shuō)，如果我是食堂的老板，食堂采購(gòu)就是我管理的重點(diǎn)。必要的話，采取如下措施：

“我、我老婆或者我的親信親自去買。”可是這樣一來(lái)你不就成個(gè)體戶了嗎？你的食堂公司還能做大嗎？如果再有第二個(gè)、第三個(gè)食堂你怎么管？再說(shuō)了，別以為親信就不會(huì)騙你的，人是這個(gè)世界上最高級(jí)，也是最易變的動(dòng)物。

“那我就派兩個(gè)人去買， 一個(gè)買，一個(gè)監(jiān)督?！?可是管過(guò)企業(yè)的都知道，在現(xiàn)金交易，無(wú)發(fā)票，并且質(zhì)量和價(jià)錢每天變化的菜市場(chǎng)中，采購(gòu)者抵御誘惑的能力很差，靠人盯人不可靠的，因?yàn)閮蓚€(gè)人可以很快達(dá)成攻守同盟。

“那我就采取輪班制，每次去買的兩個(gè)人都不同?！币豢茨憔褪遣欢程蒙?。千萬(wàn)別小看油鹽醬醋青菜土豆雞鴨魚肉這些人人都知道的東西，它們的采購(gòu)可是很專業(yè)的活，不信你問(wèn)你老婆和媽媽。

“那就采購(gòu)的人固定，監(jiān)督的人輪換?！笨墒且粋€(gè)不懂行的人怎么可以有效監(jiān)督一個(gè)天天采購(gòu)的人？他可以非常容易地同供應(yīng)商表演完美的雙簧，讓監(jiān)督的人成為聾子耳朵。不僅如此，犯罪心理學(xué)證明：監(jiān)督越嚴(yán)厲，人的犯罪心理越強(qiáng)，監(jiān)獄就是最好的證明。

一次偶然的機(jī)會(huì)，我碰到一位真正管理過(guò)食堂的老板，他的一席話讓我茅塞頓開。

開源節(jié)流

我又問(wèn)：“大師傅去買菜有人監(jiān)督嗎？”

“沒(méi)有，我們只監(jiān)督買回來(lái)的東西是不是短斤少兩，因?yàn)楹芏鄸|西是大師傅去市場(chǎng)訂，供應(yīng)商給送；送來(lái)的東西由廚房小工復(fù)秤記錄?！彼f(shuō)。

“不怕大師傅吃回扣嗎？”我問(wèn)。

他說(shuō)：“不怕。再說(shuō)，他能不能吃回扣，根本不是我管理的重點(diǎn)?！?/span>

我很奇怪，問(wèn)：“為什么？”

小老板說(shuō)：“我做生意先講開源，后講節(jié)流。因?yàn)橐粋€(gè)生意得先有營(yíng)業(yè)額，后才能有利潤(rùn)。我的重點(diǎn)是如何讓吃飯的人滿意，他們滿意了，他們公司才能給我續(xù)約。他們滿意了，我同公司談伙食承包費(fèi)、水電費(fèi)和客人招待費(fèi)才容易?！?/span>

目標(biāo)管理：將軍趕路，不追小兔

我繼續(xù)請(qǐng)教：“吃飯的人個(gè)個(gè)都是陳世美，新廚師做的飯菜，剛開始都挺好吃，可是吃著吃著就煩了，評(píng)分也就低了。”

“那你要分析，就餐者對(duì)什么最在意？這個(gè)食堂吃飯的小伙子們對(duì)飯菜不滿意，主要是分量上。我剛接手這個(gè)食堂時(shí)是，他們半自助餐?？墒悄阒懒?，凡是吃自助餐的人，都是眼大肚子?。槐M量多要，吃不了，不是硬撐，就是偷著倒。食堂員工怕后邊的人不夠，就盡量少給，結(jié)果總吵架。做食堂的人都知道，合餐一定比分餐??；可是分餐衛(wèi)生，方便和時(shí)髦，所以一般公司食堂大都采用分餐?！?/span>

“可是你得看你的食客是什么人？如果都是白領(lǐng)當(dāng)然要分餐了，人得先吃飽后吃好。于是，我終于說(shuō)服物業(yè)公司把分餐制改成合餐制。我的條件他們不能拒絕，八人一桌、四菜一湯、公筷分菜、湊齊再吃。結(jié)果滿意度一下子上升10個(gè)百分點(diǎn)?！?/span>

“不僅如此，要想少花錢吃飽飯，只有一招——多吃飯少吃菜。我和大師傅在制定菜式時(shí)就想方設(shè)法，讓中午和晚間每頓飯都必須有一個(gè)口味重，能下飯的菜。比如：梅菜扣肉、紅燒魚、腌菜炒大腸、麻婆豆腐等。做這些菜必須多放油、鹽、醬油、味精、調(diào)料?！?/span>

“你看這才是我抓的重點(diǎn)。這個(gè)公司換過(guò)3個(gè)食堂外包，我們是最滿意的。

我目不轉(zhuǎn)睛地看著他，心想：管理者都懂目標(biāo)管理，可是幾個(gè)目標(biāo)一打架，往往就把大目標(biāo)忘了——很多企業(yè)為了防止吃回扣，把員工的積極性也搞沒(méi)了。這個(gè)小老板顯然是個(gè)能將軍趕路，不追小兔的高手。

管理客戶期望

小老板有些自豪，繼續(xù)說(shuō)：“做餐飲的人其實(shí)不怕投訴，因?yàn)轭櫩屯对V的都是一些能看得見的毛病，這些毛病都好改，難就難在食客的口味上。黃老師，你說(shuō)得對(duì)，經(jīng)常吃這幾個(gè)菜誰(shuí)都煩了。這就是為什么餐館不斷推新菜式的原因?！?/span>

“可是我們做食堂比較慘，因?yàn)榇蟛糠謫T工沒(méi)選擇，只能在這里吃。于是他們往往把對(duì)飯菜的厭煩通過(guò)別的事情爆發(fā)出來(lái)，比如飯菜質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度不好。其實(shí)，每個(gè)人都有家，媽媽也就能做那幾樣菜，你怎么不煩？在外面跑來(lái)跑去，回到家一吃，還是媽媽做的飯菜可口?！?/span>

“所以我做食堂跟別人不一樣，別人都希望職工每天都來(lái)食堂吃飯，因?yàn)槎喑砸惶?，做食堂的人就多賺一天錢。我承包任何公司食堂，我都要求公司同意食堂每星期關(guān)一天，因?yàn)槲业膯T工也要休息。其實(shí)真正的原因是，我要讓那些整天在食堂吃飯的員工自己做一做，或者到外面飯館換換口味，對(duì)比一下價(jià)錢，這樣他們就知道我的飯菜物有所值。我有100%把握，他們用7元錢在任何地方，包括自己做，絕不可能比在我這里吃得好?！?/span>

我真的遇到高人了，不知哪個(gè)管理大師說(shuō)的：“營(yíng)銷的第一準(zhǔn)則是管理客戶期望，而不是僅僅滿足客戶。”看來(lái)這個(gè)只有中學(xué)文化的小老板是個(gè)無(wú)師自通的大師。

順應(yīng)人性和自然規(guī)律

我繼續(xù)問(wèn)：“很多食堂采購(gòu)都讓老板費(fèi)腦筋，往往用很多方法去控制。他們的擔(dān)心也是有道理的，每個(gè)人的菜金再低，幾百人加到一起，一年下來(lái)細(xì)水長(zhǎng)流也是一筆不小的數(shù)。你為什么對(duì)你的大師傅那么信任，他是你的親戚嗎？”

小老板笑了：“我在深圳經(jīng)營(yíng)四個(gè)食堂，我哪里來(lái)那么多能做飯的親戚？其實(shí)菜市場(chǎng)采購(gòu)吃回扣的事，都是那些公司自己辦食堂的人做的事，為什么？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人往往是什么行政部經(jīng)理，他們還有很多別的事要管，不可能在食堂上下那么多工夫?！?/span>

“這些大公司以為靠什么鬼復(fù)雜的程序、制度和人盯人監(jiān)督就能解決回扣問(wèn)題，那是瞎掰。同樣是菜心，有的是今天剛從地里摘的；有的是前天摘的，淋上水都是新鮮的，你怎么監(jiān)督？一副豬下水上午賣30元錢，到晚間5點(diǎn)以后就10元錢了。如果采購(gòu)的人想給你省錢，他會(huì)跟攤主說(shuō)，有剩下來(lái)的下水給我送來(lái)；如果他照章辦事或心情不順，你就要花30元。再說(shuō)了，逢年過(guò)節(jié)供應(yīng)商送他一條煙，下來(lái)的新鮮水果送他一簍，這些事你能管得住嗎？更關(guān)鍵的是你需要管嗎？”

“所以管不來(lái)的事，就不能硬管；要換著方式管才行。我能管的是每人4元錢的菜金，你給我做出讓吃飯人滿意的四菜一湯；如果在這個(gè)前提下，你還能吃到回扣，那就是你的本事；如果你真有這個(gè)本事，你小子就不需要當(dāng)大師傅了，你可以當(dāng)食堂老板了。為什么，因?yàn)槟隳芄芎么髱煾??！?/span>

大多數(shù)人只知道“治大國(guó)如烹小鮮”，而不知道這只是半句話，其實(shí)老子的意思是：管理者如果能順應(yīng)人性和自然規(guī)律，治大國(guó)就如炒一碟小菜那樣容易了。這個(gè)小老板顯然是知道老子整句話的人。

讓所有人都有點(diǎn)小權(quán)

我又問(wèn)：“糧油醬味不是也會(huì)影響飯菜質(zhì)量嘛，為什么不歸大師傅一起采購(gòu)？”

小老板狡黠地看了我一眼，說(shuō)：“這就是我的特殊管理方法。別的公司采購(gòu)都統(tǒng)一，我就要分散。我認(rèn)為一個(gè)人過(guò)手的金額越少，貪污的可能性也越小，不信你看那些大貪污犯都是權(quán)力大的人。為什么？過(guò)手金額太大，掉一點(diǎn)小渣對(duì)人誘惑就很大。我不知道為什么有些公司非要把所有東西都集中起來(lái)采購(gòu)？不僅如此，其實(shí)很多東西，買的人不如用的人懂行?！?/span>

“所以我把采購(gòu)權(quán)分開。把需要采購(gòu)的東西，首先按性質(zhì)分。是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不管金額大小，能招標(biāo)的就不獨(dú)立采購(gòu)，比如：糧油招投標(biāo)，鹽味精醬油醋這些東西雖然金額小，也招投標(biāo)。這叫什么？盡可能不誘人犯罪?，F(xiàn)在買十瓶啤酒都可以講價(jià)，所以要盡可能把漏洞堵上。不能投標(biāo)采購(gòu)的，比如副食青菜，不論金額多大，要直接交給最懂行的大師傅。”

“為什么？除了上面說(shuō)的原因，我現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)四個(gè)食堂，最高的伙食標(biāo)準(zhǔn)是每人每天20元，最低是7元，它們用的原材料都不一樣，放到一起采購(gòu)只能顧此失彼。掃把抹布員工制服這些雜品由每個(gè)食堂經(jīng)理購(gòu)買。這樣人人負(fù)責(zé)一部分，不僅能買到最合適的東西，每人買的品種少、金額小，稍稍吃點(diǎn)差價(jià)，就容易暴露出來(lái)，比如：別的食堂拖把5元錢，你買的拖把10元錢，你能不心虛嗎？”

“人這種東西，別人怎么管都不如自己管自己。我這樣做還有一個(gè)原因，誰(shuí)都知道買東西是個(gè)好活，被人家敬煙敬酒還請(qǐng)吃飯，還有可能拿回扣?？墒呛檬戮鸵M可能大家都有份，不能我整天煙熏火燎，你整天在外面風(fēng)光，否則就會(huì)引起嫉妒和流言蜚語(yǔ)。如果把權(quán)力分散開來(lái)，大家都可以沾光還可以互相監(jiān)督。當(dāng)然我也不是為了分散而分散，該集中的我還是要集中，比如：我把糧油醬味的招標(biāo)權(quán)下放到一個(gè)食堂經(jīng)理那里，由他代替其他五間食堂采購(gòu)。當(dāng)然招標(biāo)是輪流坐莊，下一年由另外一個(gè)食堂的經(jīng)理負(fù)責(zé)?！?/span>

“別人的老板都說(shuō)：?jiǎn)T工都想少干活多拿錢。我看不是，我覺(jué)得員工是想少干不好的活，比如洗菜擦地這些臟活和累活。如果讓洗菜的小工監(jiān)督過(guò)秤，不給他們錢都高興干。為什么？不僅能到廚房外面涼快涼快，喘口氣抽口煙，掌握秤桿子還能受到別人尊敬呀。他不僅需要復(fù)秤，還要記錄；短秤了，還要找大師傅對(duì)證。是人，哪個(gè)不想有點(diǎn)權(quán)力？所以我的原則就是讓所有人都有點(diǎn)小權(quán)?！?/span>

“人有權(quán)無(wú)責(zé)、有權(quán)無(wú)法都容易亂來(lái)。洗菜小工抽別人幾根煙是小事，上萬(wàn)斤米面的采購(gòu)就容易出大事。所以我雖然把米面的招標(biāo)權(quán)力交給食堂經(jīng)理，但是招標(biāo)必須按我制定的方法招。我們的招標(biāo)結(jié)果事先任何人，包括評(píng)標(biāo)者都不可能知道。因?yàn)槲覀冏龅氖浅缘纳?，入嘴的東西不能只斗價(jià)錢低，否則斗來(lái)斗去，什么毒米就混進(jìn)來(lái)了。因此我的招標(biāo)方法永遠(yuǎn)是：第一，至少有四家無(wú)關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商投標(biāo)；第二，必須有一家新的供應(yīng)商；第三，中標(biāo)者是最接近四家平均價(jià)錢的投標(biāo)者。任何人違反這個(gè)規(guī)則，就等于犯了法，你必須要交代清楚?！?/span>

老板越說(shuō)越興奮，我也越來(lái)越覺(jué)得他很神。我問(wèn)他：“你以前做什么的？你這些招都是自己想出來(lái)的？”

他說(shuō)：“我今年45了，年輕時(shí)當(dāng)過(guò)兵，后來(lái)到政府機(jī)關(guān)開車。再后來(lái)到深圳打工，打來(lái)打去也打不出頭，就自己做生意，沒(méi)有大本錢，就在工廠區(qū)開了間小飯館，結(jié)果就開成了食堂。我都是在過(guò)程中悟出來(lái)的，控制吃回扣，靠人管人不管用；要從源頭控制；要把大權(quán)化成小權(quán)控制；要用規(guī)則法律控制；要讓人自己控制自己?！?/span>

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