相信我，你不可能滿足消費(fèi)者的所有需求！差評(píng)幾乎是每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到的事情，當(dāng)你服務(wù)好的時(shí)候，他們就會(huì)挑剔你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品提升了，他們又可能對(duì)你的環(huán)境有更高的要求，他們似乎永不饜足，面對(duì)不間斷的差評(píng)該怎么辦？今天就讓我們來(lái)看看那些大牌們?nèi)绾蚊鎸?duì)差評(píng)?！?/span>

今年新鮮出爐的Temkin Experience Ratings（評(píng)分基于消費(fèi)者反饋）快餐榜單里面，麥當(dāng)勞和漢堡王兩家公司又非?！盁o(wú)辜”的墊了底。事后，麥當(dāng)勞的發(fā)言人在接受采訪時(shí)表情受傷言辭中肯：“我們正在努力做一個(gè)更好的麥當(dāng)勞，我們正在做很多的改變與嘗試，我們?cè)谔峁┤赵绮停诤?jiǎn)化菜單，在改善食材，在升級(jí)店鋪使它看上去更有逼格，我們相信麥當(dāng)勞會(huì)迎來(lái)好的結(jié)果（我覺(jué)得隱含臺(tái)詞是：難道這些還不夠嗎？顧客眼睛瞎嗎?。。。?。

然而事實(shí)是，最近的美國(guó)快餐品牌即使很努力，處境卻并不容樂(lè)觀：不僅被大量新晉休閑快餐品牌（chipotle，sweetgreen,panera bread等等）瘋狂搶奪著顧客與生意，自己的員工也紛紛開(kāi)始起義，說(shuō)工作沒(méi)有價(jià)值感，并且工資標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低。

好在有大把的快餐品牌可以抱在一起哭：總的來(lái)說(shuō)就是KFC,達(dá)美樂(lè)聯(lián)合麥當(dāng)勞與漢堡王，成就榜單末位的神奇四俠。本著所有的努力都不該被辜負(fù)的價(jià)值信條，今天我就來(lái)幫他們盤點(diǎn)一下最近的工作成果，以方便大家或友情鼓勵(lì)或吐槽到底。

麥當(dāng)勞的策略：優(yōu)惠套餐、嘗試新品 

在眾多挽回顧客的套路當(dāng)中，麥當(dāng)勞最喜歡兩個(gè)，一個(gè)是推新品，一個(gè)是推優(yōu)惠套餐，扎根于產(chǎn)品和價(jià)格上的實(shí)惠，一直都是麥當(dāng)勞的關(guān)鍵詞。

其實(shí)這次快餐行業(yè)的動(dòng)蕩有多嚴(yán)重，看麥當(dāng)勞有多拼就知道了——它居然真的動(dòng)了改善食材的念頭并且付諸行動(dòng)：先是雞蛋，現(xiàn)在又開(kāi)始在試點(diǎn)鮮牛肉漢堡。

其實(shí)改善食材是很難的一步棋，因?yàn)樗馕吨鼡Q供應(yīng)商，這對(duì)于麥當(dāng)勞這種體量的品牌的影響幾乎是翻天覆地的。麥當(dāng)勞面對(duì)人們對(duì)鮮牛肉漢堡供應(yīng)鏈的問(wèn)題幾經(jīng)發(fā)問(wèn)，回答很感人：(改善食材)這件事情既然是早晚要做的，不如現(xiàn)在就開(kāi)始，新的供應(yīng)商我們會(huì)一家一家找，一個(gè)城市一個(gè)城市的找，直到貨源充足為止。

如果說(shuō)改善食材這件事還太艱巨需要時(shí)間，換換套餐的玩法對(duì)于麥當(dāng)勞要輕車熟路的多。說(shuō)白了就是，生意不好做咱降價(jià)賣嘛，但是又不能直接降，那就把爆款啥的拼個(gè)組合，再用超值的套餐價(jià)格賣。比如說(shuō)今年年初的兩美元套餐，顧客花兩美元就可以在指定產(chǎn)品中人選兩件，雖然很快的麥當(dāng)勞就把價(jià)格調(diào)到了5美元（相對(duì)與顧客和麥當(dāng)勞都比較舒適的價(jià)位），但是業(yè)績(jī)還是有很明顯的上漲，最近一個(gè)季度顯示為5.2%的同店上漲。

漢堡王的策略：跟緊麥當(dāng)勞的腳步   

不開(kāi)玩笑的說(shuō)，漢堡王的策略一直都還比較成功，它的策略就是跟隨麥當(dāng)勞的腳步，無(wú)論是在美國(guó)市場(chǎng)還是中國(guó)市場(chǎng)。

所以呢，在麥當(dāng)勞剛剛宣布2元套餐優(yōu)惠的第二天，漢堡王就推出了四美元套餐，比麥當(dāng)勞更狠，在漢堡王，四美元可以買到五樣寶貝：培根芝士漢堡，小薯，四小塊炸雞，一杯飲料和一個(gè)巧克力cookie，套餐之實(shí)惠令人發(fā)指。因而效果也還不錯(cuò)，聯(lián)合早先一點(diǎn)的新品策略（熱狗），漢堡王獲得了4.4%的銷售額上漲。

KFC的策略：整頓員工，升級(jí)裝修   

和上面兩家情況有點(diǎn)不同，肯德基出現(xiàn)了顧客集中抱怨食物品質(zhì)的問(wèn)題，比如有個(gè)顧客會(huì)強(qiáng)烈表示每家肯德基出品不一樣，還有的顧客在炸雞里吃到了一些不該吃到的東西。

可能是面對(duì)顧客的抱怨太多了，肯德基從去年開(kāi)始幡然醒悟，決心重振山德士上校的威風(fēng)，其實(shí)本來(lái)肯德基的炸雞比現(xiàn)在當(dāng)紅的很多品牌更有歷史淵源，山德士上校當(dāng)年也是靠堅(jiān)持出品美味異常的炸雞才做大品牌。

振興計(jì)劃包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面，對(duì)內(nèi)把控品質(zhì)，重新訓(xùn)練員工；對(duì)外換新裝潢（增加山德士上校的露出），增強(qiáng)食物品質(zhì)的對(duì)外宣傳。

所以去年一年，肯德基花費(fèi)超過(guò)100,000小時(shí)重新培訓(xùn)了超過(guò)20,000名員工，超過(guò)97%的店長(zhǎng)接受了培訓(xùn)?？系禄靼?，把握食物品質(zhì)的關(guān)鍵在于員工，他們能否明晰并且認(rèn)真執(zhí)行烹飪流程和規(guī)范決定一個(gè)品牌的成敗。

所以這些努力是必須要被消費(fèi)者知道的呀，于是肯德基也花了大量人力物力重新裝修店面，讓人們回憶起山德士時(shí)代的肯德基的品質(zhì)；也做了不少公關(guān)，甚至上節(jié)目展示炸雞的整個(gè)烹飪流程，為的是讓顧客相信KFC的炸雞和home cooking其實(shí)是一個(gè)品質(zhì)。

達(dá)美樂(lè)的策略:我是科技公司，我是科技公司，我是科技公司   

關(guān)于調(diào)查結(jié)果，達(dá)美樂(lè)的發(fā)言人顯得酷炫拽得多，他表示達(dá)美樂(lè)是同體量公司里面唯一一個(gè)連續(xù)七年同比銷售額增長(zhǎng)的公司，也是被獨(dú)立調(diào)查公司標(biāo)注為美味好評(píng)的披薩店，他覺(jué)得這些結(jié)果更能說(shuō)明一些事實(shí)。

而另外的事實(shí)是，達(dá)美樂(lè)從來(lái)沒(méi)靠新品，打折這些快餐品牌常用的計(jì)兩走紅過(guò)，他們的發(fā)展方向完全像一家悶聲搞科研的科技公司。

比如今年三月和四月，達(dá)美樂(lè)分別測(cè)試了無(wú)人外賣機(jī)器人和無(wú)需按鍵自動(dòng)下單app。機(jī)器人（其實(shí)是無(wú)人汽車）在接單裝好披薩后自動(dòng)行駛到指定地點(diǎn)等候顧客，每次可以運(yùn)送10盒披薩，電量可支撐行駛20公里，顧客輸入驗(yàn)證碼就可自行取出披薩。

無(wú)需按鍵app更是治愈了無(wú)數(shù)選擇困難癥患者，顧客打開(kāi)app即出現(xiàn)一個(gè)10秒的倒計(jì)時(shí)器，如果不取消，app就會(huì)自動(dòng)按照顧客的消費(fèi)記錄核算消費(fèi)偏好，幫助顧客自動(dòng)下單，全程無(wú)需顧客再動(dòng)一下手指頭。

攻略

1、對(duì)創(chuàng)新的理解很重要

大餐飲品牌一般都自有一套應(yīng)對(duì)生意不景氣的策略，而幾乎所有的策略歸納到一起，都可以用“創(chuàng)新”這個(gè)詞來(lái)概括，只是每個(gè)品牌對(duì)于創(chuàng)新的理解不一樣罷了。面對(duì)壓力時(shí)，這些品牌的不同態(tài)度可以帶給我們反思。一是品牌必須抱有持續(xù)的創(chuàng)新能力，比如達(dá)美樂(lè)（雖然他對(duì)中國(guó)市場(chǎng)顯得沒(méi)有那么用心），一直不斷的創(chuàng)新讓他們并不在意外界的某些呼聲，并且確實(shí)收益了品牌的成長(zhǎng)。而麥當(dāng)勞和肯德基等品牌反而在快餐變革的節(jié)點(diǎn)顯得有點(diǎn)轉(zhuǎn)身過(guò)急。

2、至少保持一個(gè)特色

另外一點(diǎn)就是要持續(xù)保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力和特色，特色不用多，有一個(gè)即可。比如達(dá)美樂(lè)的突破點(diǎn)就是app便捷、送餐神速，它永遠(yuǎn)都可以憑借這個(gè)優(yōu)勢(shì)占據(jù)快餐的一席之地。其實(shí)肯德基最近的嘗試正說(shuō)明了它漸漸明白帶有歷史情懷的炸雞口味是它曾經(jīng)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)力，所以才決心挽回它。

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