10分鐘就能學會海底撈服務,不信進來看看餐廳服務

餐飲界 / 楊鐵鋒 / 2016-07-12
餐飲界,都知道海底撈的服務厲害。不過,總結起來海底撈的服務可以用16個字來概括:有求必應,無微不至,噓寒問暖,小恩小惠。
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如果我說學習海底撈式的服務只需要10分鐘,你是不是會嗤之以鼻:胡扯吧?海底撈式的服務豈是10分鐘可以學會的!如果只用10分鐘可以學會,那全中國的餐飲企業(yè)不是都變成海底撈了?

我認為,海底撈式的服務比較好學,但海底撈的商業(yè)模式卻難以復制,海底撈的真功夫是模式而不是服務,服務僅僅是海底撈模式中間一個不可或缺的一環(huán),因為顧客可以親身體驗到,所以,大家對海底撈的服務印象深刻,由此形成的影響也比較大。我曾經在《海底撈你學得會》一書中專門闡述過海底撈的商業(yè)模式,在此不再贅言。

楊鐵鋒:10分鐘學會海底撈服務,可能嗎?

海底撈的服務可以用16個字來概括:有求必應,無微不至,噓寒問暖,小恩小惠。

有求必應,指的是顧客有任何問題向海底撈服務員提出請求時,海底撈服務員需要在第一時間答應下來,嘗試解決后將結果反饋給顧客。這里的關鍵,首先是服務員先要答應,并做出努力,切忌不假思索的馬上拒絕,不能讓顧客感到服務員是在敷衍搪塞。

無微不至是有求必應的延伸,面對任何一個細小的事情,服務員都應該充分重視,舉輕若重,讓顧客產生“自己是被重視的”體驗。

噓寒問暖不是“虛頭巴腦”,而是服務員發(fā)自內心的關懷和幫助。每一個人的內心深處都需要關懷,只要這關懷來得恰如其分。

小恩小惠。我估計海底撈人一定非常討厭這個詞組,但是請原諒,我實在找不到一個更為精準的詞匯來形容海底撈的諸多免費服務,為了敘述方便,請海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費服務非常多,但不會有人能完全徹底的全部體驗一遍,反正能讓顧客眼花繚亂樂此不疲那就好啊。顧客的消費心理就是這樣,知道餐廳里有這樣的服務就可以了,自己是不是愿意拿出時間去排隊等待,那是自己的選擇,但內心已經滿足了。

這樣的16個字,基本上可以說清楚海底撈式的超值服務了。

但在服務細節(jié)上,有這樣幾個環(huán)節(jié)仔細揣摩。

楊鐵鋒:10分鐘學會海底撈服務,可能嗎?

海底撈的服務是從停車場開始的。顧客進入到海底撈的停車場,馬上就會有海底撈門迎過來詢問迎接,并引導顧客進入通往海底撈的電梯。一般情況下,電梯口已經有人等待,繼續(xù)將顧客引入等位區(qū)或就餐區(qū)。

等位區(qū)是有意識專門設計的,目的就是讓顧客產生消費期待。諸多的免費服務,既可以消耗等待的煩惱,也可以產生對海底撈服務的信任。等到顧客能夠熬過漫長的等待后,對價格高低已經失去了徹底的判斷。

進入到就餐區(qū),海底撈服務員痛痛快快的答應聲好像三伏天里的冰鎮(zhèn)西瓜,讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的,有求必應、無微不至,在這時發(fā)揮的淋漓盡致。不爭辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務員的基本功。

海底撈的服務創(chuàng)新讓人眼前一亮,是很多傳統(tǒng)餐飲人不敢想象的“驚人之舉”:服務員可以在餐廳“慢跑快走”,但絕不可以慢吞吞東游西逛。要知道。不知道從什么時候開始,中國餐飲服務的教科書上對服務員的走姿要求必須是“小步快走,莊重文雅”。但海底撈服務員和傳菜生就是在餐廳跑起來了,而且顧客并不反感,反倒拍手稱快。

總是引來顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費熱毛巾,服務員在聽到顧客呼喊后馬上高舉的右手,傳菜生撤臺時行云流水般的動作,構成了海底撈式服務的一幅幅動態(tài)畫面。

尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒:如果你正趕上那幾天不方便需要幫助,請與我們的保潔員聯(lián)系。

還有,在洗手間的座便旁,為顧客準備了上下兩卷手紙,便于顧客使用。這樣的周到,確實只有高星級酒店才能做到,而海底撈已經把這樣的服務落到了實處。

10分鐘到了,你學會了嗎?

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