當(dāng)餐廳的顧客一言不合就要退菜的時(shí)候，怎么辦？該追究誰(shuí)的責(zé)任，然后又該如何安撫顧客？

不想被退菜，不想被投訴？事前制度保證，事后危機(jī)公關(guān)處理，缺一不可。

案例：某天晚上，廣州的一家牛雜煲店來(lái)了4位顧客。當(dāng)時(shí)已經(jīng)八點(diǎn)多了，店里的顧客只有兩三桌。顧客上來(lái)就點(diǎn)了牛筋、牛肺、牛雜煲這些招牌菜式。下單后，服務(wù)員說(shuō)牛筋、牛肺是單點(diǎn)菜式，不是加在牛雜煲里面的。顧客表示不介意。

等了一會(huì)，牛筋和牛肺先上了。菜是溫的，4位顧客分別試吃了一下。牛筋帶著一點(diǎn)酸味，然后牛肺的味道怪怪的，顧客放進(jìn)嘴里就吐出來(lái)了。于是叫服務(wù)員過(guò)來(lái)，說(shuō)菜是壞的，要求退掉。

服務(wù)員過(guò)來(lái)也沒(méi)有說(shuō)什么，把菜端走，然后也沒(méi)有一個(gè)解釋和道歉，顧客要求結(jié)賬走人。最后，顧客還每人給了4塊錢(qián)的茶位費(fèi)，也沒(méi)有投訴。

菜品質(zhì)量有問(wèn)題，顧客只是退菜也沒(méi)有投訴，還給了茶位費(fèi)，餐廳的運(yùn)氣算是不錯(cuò)了。如果遇到的是強(qiáng)勢(shì)的顧客，餐廳的這種處理方式絕對(duì)會(huì)造成嚴(yán)重的后果。

那么，餐廳如何處理退菜問(wèn)題呢？

如果顧客反映菜品不新鮮，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)換一份然后告知店長(zhǎng)來(lái)處理，或者給顧客一些小菜之類(lèi)的安撫心情。如果顧客一定要求退菜，首先弄清楚客人為什么要退；其次，若無(wú)質(zhì)量等問(wèn)題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會(huì)堅(jiān)持退菜，對(duì)店的滿意度也會(huì)增加；再次，若菜品有質(zhì)量問(wèn)題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。

雖然退菜可以解決，但是最好的方法是避免出現(xiàn)退菜，因此就需要制定一些制度來(lái)明確廚師和服務(wù)員的職責(zé)。

餐廳的這些退菜方案，一定要有！

一、退菜分類(lèi)

1、A級(jí)為責(zé)任事故：指菜肴原料中有異物（蟲(chóng)、蠅），原料不新鮮或未摘洗干凈等，對(duì)責(zé)任人處菜品相同價(jià)格的賠款，原則上賠償比例為灶臺(tái)25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情況另做處理。

2、B級(jí)為技術(shù)原因：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)時(shí)過(guò)老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜涼數(shù)量不足等，對(duì)負(fù)責(zé)人處以菜肴價(jià)格相同的賠償，成本高于30元者折算處理，以上兩種情況當(dāng)餐客人投訴超四次（含四次），對(duì)廚師長(zhǎng)罰40元。

3、C級(jí)無(wú)責(zé)任退菜：既無(wú)AB兩種現(xiàn)象非菜品本身質(zhì)量問(wèn)題，是客人不喜歡或?qū)Σ似分R(shí)不了解等出現(xiàn)退菜不予追加責(zé)任，但必須由廚師長(zhǎng)以上人員鑒定后，由廚師長(zhǎng)和餐廳經(jīng)理共同認(rèn)可。

4、D級(jí)為內(nèi)檢退菜：由廚師長(zhǎng)檢查出不合格退的菜，則處罰比例為灶臺(tái)80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹飪時(shí)間不一樣，以粵菜為例，菜品的基本烹飪時(shí)間為：

湯羹——15分鐘

靚粥——15分鐘

煲仔飯——30分鐘

時(shí)令煲仔——20分鐘

生啫系列——18分鐘

小炒系列——15分鐘

合味蒸菜——30分鐘

鹵水燒臘——15分鐘

時(shí)蔬系列——15分鐘

涼菜系列——10分鐘

籠仔飯系列——15分鐘

廣式粉面飯——15分鐘

避風(fēng)塘系列——18分鐘

家常菜系列——15分鐘

注：上客率85%以上時(shí)，上述烹飪時(shí)間均可延續(xù)5—8分鐘。

二、其它責(zé)任歸屬

1、凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬C級(jí)退菜，超出規(guī)定時(shí)間及由速度慢造成的退菜屬B級(jí)退菜，菜品買(mǎi)單比例為灶臺(tái)50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個(gè)菜罰款10元（因未造成浪費(fèi)），操作的按原價(jià)買(mǎi)單。

2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級(jí)處理，賠償比例為切配100%（在未造成浪費(fèi)的前提下每個(gè)菜品罰款5元，如再次發(fā)生同樣的事情每次累計(jì)加罰5元）。

3、A級(jí)與B級(jí)退菜，店長(zhǎng)與廚師長(zhǎng)各有監(jiān)管不力的責(zé)任，每個(gè)退菜均各罰5元。

4、D級(jí)菜品退菜廚師長(zhǎng)免于責(zé)任罰款。

5、其他人員檢驗(yàn)出的質(zhì)量問(wèn)題，每次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到廚房，由經(jīng)理及廚師長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，其他部門(mén)不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當(dāng)事人確認(rèn)后，進(jìn)行賠償。如誰(shuí)扣留有扣留人負(fù)責(zé)賠償。

2、接到退單或菜品時(shí)，廚師長(zhǎng)在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因并加以確認(rèn)（重做或是換菜）。

3、廚師長(zhǎng)要及時(shí)了解退菜原因并及時(shí)作出補(bǔ)救措施，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取前臺(tái)人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過(guò)1分鐘），以滿足客人要求及時(shí)做好補(bǔ)救工作。

4、B級(jí)退菜如客人要求換菜品，新?lián)Q菜品必須立即加工優(yōu)先烹制。

5、退回菜品作出意見(jiàn)處理后由總廚做出最后用途。

6、每餐例會(huì)廚師長(zhǎng)要對(duì)上餐退菜情況進(jìn)行分析、講解并做出有效預(yù)防的措施。

四、其他責(zé)任

1、下錯(cuò)單、傳錯(cuò)菜、下重單、導(dǎo)致顧客退菜，前廳負(fù)責(zé)賠償。

2、上菜慢前廳沒(méi)有及時(shí)催菜的，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處罰。

3、沒(méi)寫(xiě)明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導(dǎo)致的退菜前廳負(fù)責(zé)原價(jià)賠償。

4、菜牌上沒(méi)有的菜絕對(duì)禁止出菜(根據(jù)廚房原料，由廚房部決定是否出菜) 。

5、傳菜過(guò)程出現(xiàn)的菜品污染（如頭發(fā)等）由前廳負(fù)責(zé)。

6、贈(zèng)菜必須通過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意簽字，（廚房有權(quán)參與，因?yàn)榻Y(jié)合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補(bǔ)贈(zèng)送單子并簽字，否則對(duì)傳達(dá)人、劃單員處以菜價(jià)雙倍罰款。

7、由于客人點(diǎn)菜點(diǎn)多而退菜，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督作用，示客人人數(shù)而點(diǎn)菜，客人點(diǎn)多服務(wù)員沒(méi)有提醒導(dǎo)致的退菜，前廳經(jīng)理必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處理（材料未造成浪費(fèi)的處5元/次服務(wù)過(guò)失處理，造成原材料浪費(fèi)的按原菜品價(jià)進(jìn)行賠償處理）。

8、由于漏單，分清責(zé)任人（服務(wù)員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯(cuò)單、傳單慢等）導(dǎo)致菜品沒(méi)有及時(shí)到桌上導(dǎo)致的退菜，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行原價(jià)賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負(fù)責(zé)。

9、菜品已制作，因?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間備餐間壓菜而導(dǎo)致客人退菜影響菜品質(zhì)量的，前廳負(fù)責(zé)。

10、部分原材料因?yàn)槭袌?chǎng)和季節(jié)的關(guān)系，菜品會(huì)有做長(zhǎng)期估清或是在餐前已經(jīng)寫(xiě)估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負(fù)責(zé)。相反廚部負(fù)責(zé)。

12、菜品問(wèn)題未經(jīng)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)驗(yàn)證私自處理的，私自贈(zèng)送客人菜品或果盤(pán)、面食等的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

13、傳菜過(guò)程中因地滑或不小心打翻菜品，時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致客退的，找出當(dāng)事人由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

14、桌號(hào)或房間互換，沒(méi)通知及時(shí)，導(dǎo)致菜品延誤或影響菜品質(zhì)量的，由前廳負(fù)責(zé)。

五、罰款原則和罰金用途

1、第一次出現(xiàn)責(zé)任退菜問(wèn)題可以酌情成本價(jià)賠償，第二次出現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題成本價(jià)的雙倍賠償，第三次出現(xiàn)原價(jià)賠償，再次出現(xiàn)原價(jià)的雙倍罰款。

2、所有的條款以月為單位。

3、規(guī)定菜品出品時(shí)間整桌宴會(huì)菜品不得超過(guò)45分鐘，零點(diǎn)所有菜品因慢造成退菜，只要超過(guò)30分鐘接受責(zé)任歸屬1處理（根據(jù)菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節(jié)假等特殊情況例外）。

所有罰金以月為單位計(jì)算一次，1/2用作對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足避免出現(xiàn)失誤的員工的獎(jiǎng)勵(lì)和本月考察活動(dòng)所需，1/2對(duì)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監(jiān)督。

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