這樣按步驟做,你的餐廳就會抓住至少68%的忠誠回頭客!管理

餐飲界 / 佚名 / 2016-11-29
美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計:
餐飲界

1%的顧客去世了

3%的顧客搬家了 

4%的顧客自然地改變了偏好

5%的顧客聽從了朋友的勸告 

9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所

10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者 

68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心

顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。 

1確保顧客成為回頭客, 需要你努力做到  

(1) 始終喜歡顧客,即使顧客不喜歡你;

(2) 即使你不高興,也要面帶微笑; 

(3) 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排; 

(4) 格外關(guān)心顧客; 

(5) 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益; 

(6) 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范

疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)。 

(7) 想辦法弄清顧客的需求,并給予滿足(即使這種需求是你自己解

決不了的); 

(8) 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議; 

(9) 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題; 

(10)努力追求顧客的贊譽; 

(11)提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)(給顧客一個驚喜)。 

吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。

2需要盡你所能化解顧客的不滿   

處理抱怨的步驟: 

(1) 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨; 

(2) 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯;

(3) 向客人表示歉意; 

(4) 認(rèn)可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等);

(5) 解釋你將采取什么行動,糾正錯誤;

(6) 感謝顧客提出了引起你注意的問題。 

實踐題: 

某顧客來到酒店前臺,并且顯得很不高興,他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒,而且房間的氣味令人很不舒服,要求立即給予解決。在這種情況下,你會對顧客說些什么?                 

3需要了解常見的幾種抱怨    

在對顧客服務(wù)中,遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎?當(dāng)你面對顧客的抱怨時,你知道該做些什么,說些什么嗎? 

列舉你能想象到的顧客抱怨,并寫出你的解決方案(包括①你如何做?②你如何說?) 

常見的抱怨           

你如何說和處理的建議 

4了解比較難伺候的顧客類型   

難伺候的顧客主要有以下幾種: 

1.易怒的顧客; 

2.喋喋不休的顧客; 

3.令人討厭/不太正經(jīng)的顧客; 

4.古怪的顧客; 

5.熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?/span>

6.猶豫不決的顧客; 

7.霸道的顧客;

8.喝醉的顧客;

9.挑剔的顧客;

10. 愛爭辯的顧客; 

11. 沉默不語的顧客;

12. 過分計較金錢的顧客;

13. 意志消沉的顧客;

14. 過分虛榮的顧客;

15. 擺譜的顧客;

16. 財大氣粗的顧客;

17. 善變的顧客;

18. 故意找茬的顧客; 

19. 有潔癖的顧客;

20. 多疑的顧客;

21. 故作明白的顧客;

22. 蠻不講理的顧客;

23. 愛占便宜的顧客;

24. 過于敏感的顧客;

25. 追求完美的顧客;

26. 琢磨不透的顧客。 

實踐題: 

請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型: 

大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?,就像我們所有的人一樣,他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。  

難伺候的顧客常常只有一種需求,只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你(服務(wù)員)的原因。 

實踐題: 

下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因,看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況,如果有,請在該條目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn):  

1、他們疲勞、沮喪                 

2、他們困惑、遭到打擊、他們在保護自我或自尊                

4、他們以前從未遇到過相同情景                

5、他們感到冷落,沒人能傾聽他們的心聲                 

6、他們受酒精或毒品之害              

7、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差                 

8、他們在過去類似的場所中受到怠慢                 

9、他們心情不好因而在你身上出氣 

10、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時間 列出你能想到或遇到過的其他原因:

顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯,如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。 

5讓難伺候的顧客站到你這邊來   

第一步:不要觸及個人 

這是最難掌握的對客服務(wù)的技巧之一。(謹(jǐn)記:顧客有意見并不一定是針對你個人,即便看上去如此)。 

第二步:保持平靜,仔細(xì)傾聽 

要達到這一要求,說起來容易做起來難,多想一想你要說的話,復(fù)述顧客所說的,以確保你不會誤解客人的意思。 

第三步:針對問題,不要針對人 

找一個安靜的地方坐下來,成為一名問題的解決者,努力尋找顧客所

需要的,并想方設(shè)法去滿足他們的需求,讓顧客知曉你能為他做些什么。 

當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客時,就自我獎勵一下。 ? 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時,不妨去找你的主管(或上級),某些問題可能讓你的主管(或上級)來處理;找出問題所在,并觀察這些問題是怎樣被解決的。 

6邁進一步,提供附加服務(wù)   

實踐題: 

請列舉你能想到的附加服務(wù): 

設(shè)想情景                           

附加服務(wù) 

1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時              

2、當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時                

7挽回顧客投訴   

第一步:道歉 

要讓顧客知道,你因為給顧客帶來不便而深感抱歉,即便事情并非你的過 錯。不要忙于追究是誰的責(zé)任,你需要做的第一件事就是向顧客道歉,并向顧客保證,你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。 

第二步:快速反應(yīng)(復(fù)述) 

用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍,確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在,而且已與顧客的感受達成一致。如果可能,請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 

第三步:移情 

當(dāng)與顧客的交流達到一定的境界時,你會自然而然的理解他們提出的問題,并且會欣賞他們的處事方式,你應(yīng)當(dāng)強調(diào),他們的問題引起了你的注意,并且給了你改正這一問題的機會,對此你感到很高興。 

第四步:補償 

盡你所能滿足顧客,只要不是拿走整個酒店,為解決顧客投訴,你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后,你還可以贈送顧客其他一些東西(如優(yōu)惠券、免費禮物等)。總之,就是做一些額外的事情,對已發(fā)生的不快進行補償。 

第五步:跟蹤 

顧客離開時,看顧客是否已經(jīng)滿足,然后,在解決了投訴的一周內(nèi),打電話或?qū)懶沤o他們,了解他們是否依然滿意你,可以在信中夾入優(yōu)惠券,日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。 

當(dāng)顧客抱怨時,你應(yīng)認(rèn)識到這是一次天賜良機,因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會。 

記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。      

8將投訴轉(zhuǎn)化為回頭客  

顧客投訴得到了令人滿意的解決時,就是銷售的最佳時機。 

如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨,并在某段時間里處理了顧客投訴,還對顧客提供了附加服務(wù),而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情,這時,另一樁生意就會唾手可得。想一想,顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望,他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈,甚至還非常樂意再來消費。 

你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。 

四個之前: 

預(yù)測顧客需求,要在顧客到來之前;

滿足顧客需求,要在顧客開口之前; 

化解顧客抱怨(投訴),要在顧客不悅之前; ? 給顧客一個驚喜,要在顧客離店之前。 

落實這“四個之前”,僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的,我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客,準(zhǔn)確掌握顧客信息,快速反饋、快速采取行動。 

如果對優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié),那就是: 

熱情款待你的顧客!

想在你的顧客之前! 

滿足你的顧客需求! 

讓你的顧客驚喜!


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