顧客滿意有三大定律             

杠桿比24倍：一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4% 不滿客戶的抱怨，其余96%只會(huì)默默選擇不再光顧。因此一個(gè)顧客抱怨背后代表24個(gè)相同聲音

擴(kuò)散比12倍：“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，1個(gè)不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要12 個(gè)滿意顧客創(chuàng)造出來(lái)的利潤(rùn)才能夠平衡

成本比6倍：吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6 倍

今天，小編就來(lái)幫助大家解決這個(gè)世紀(jì)難題——如何正確處理顧客抱怨。

顧客抱怨 有多重要  

治病良藥

其實(shí)，顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。顧客抱怨越多，則說(shuō)明餐廳存在的缺點(diǎn)越多，當(dāng)顧客抽出寶貴時(shí)間，帶著抱怨與你接觸的同時(shí)，也免費(fèi)提供了如何改進(jìn)管理的信息。

著名中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫認(rèn)為，若能快速、正確、有效地處理好顧客抱怨，則會(huì)產(chǎn)生以下的效果：

⑴ 增加顧客信賴度

若餐廳能夠表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，那么將增加顧客來(lái)店購(gòu)物的信賴感。

⑵ 反映出經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)

從顧客抱怨中，可以反映餐廳營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，而使店鋪不斷改進(jìn)，因此必能提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。

⑶ 能培養(yǎng)基本顧客

通過(guò)在營(yíng)運(yùn)上的逐漸改善，能夠建立顧客與餐廳間的感情，久而久之培養(yǎng)起一批批“死忠粉”。

顧客為什么會(huì)抱怨  

對(duì)癥下藥

顧客抱怨離顧客滿意有多遠(yuǎn)？ 

顧客滿意：顧客對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)的“期待值”與“現(xiàn)實(shí)值”相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

于是，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)行責(zé)難與抱怨。對(duì)顧客而言，性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒(méi)有受到實(shí)質(zhì)性的傷害，決定了顧客的堅(jiān)持程度。

因此處理抱怨的前提，先學(xué)會(huì)分級(jí)，區(qū)分好是屬于第一類還是第二類，該由誰(shuí)處理：

1、性質(zhì)較輕，服務(wù)員、或者店長(zhǎng)即可妥善處理  

例如：菜品質(zhì)量有問(wèn)題、菜品數(shù)量少了、菜品價(jià)格不正確、服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈

2、性質(zhì)較為嚴(yán)重，一線員工或店長(zhǎng)處理無(wú)果時(shí)，顧客要求公司管理層出面解決  

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷

“相信所有問(wèn)題都可以被解決，只是看由誰(shuí)解決！”  

如何讓顧客滿意而歸  

治病良藥

研究表明：  

當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95% 的顧客還會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)；

拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70% 的顧客再次光顧；

若企業(yè)對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)四周或更長(zhǎng)，顧客滿意度會(huì)降低一半以上 。

那么，如何快速、正確、有效處理這么棘手的問(wèn)題呢？  

顧客抱怨的處理流程：

a. 快速反應(yīng)  

絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見(jiàn)。

b. 保持冷靜  

冷靜觀察問(wèn)題癥結(jié)所在，對(duì)自己要有信心，持有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。因?yàn)閼B(tài)度有時(shí)會(huì)比問(wèn)題本身還重要。

c. 仔細(xì)聆聽(tīng)  

仔細(xì)收集事實(shí)，不打斷顧客反饋。傾聽(tīng)的過(guò)程即是顧客表達(dá)不滿的過(guò)程。

d. 真誠(chéng)致歉  

常用語(yǔ)句“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責(zé)備顧客，這樣顧客才能感受到你對(duì)他的重視。

e.  準(zhǔn)確判斷  

①先判別 ：

據(jù)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)信息，判斷問(wèn)題原因，嚴(yán)重程度，是否有處理權(quán)限，顧客的身份與目的、事件性質(zhì)。

②使用原理（這點(diǎn)很重要哦~）：

雪房原理：不要讓問(wèn)題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化

眼睛原理：你的上司不在第一現(xiàn)場(chǎng)，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達(dá)給他，以方便他處理問(wèn)題。

f. 立即行動(dòng)  

以誠(chéng)懇的態(tài)度提出解決方案，與顧客達(dá)成一致后立即付出行動(dòng)，與顧客保持良好溝通，追蹤問(wèn)題的進(jìn)展，直到顧客滿意。

g. 輻射溝通  

深入調(diào)查問(wèn)題原因，制定行動(dòng)計(jì)劃，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！

處理抱怨時(shí)，堅(jiān)決杜絕這樣的回答：  

“因?yàn)椤褪沁@種價(jià)格”

“我決定不了”

“不會(huì)”、“不行”

“不知道”、“不清楚”

“絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話”

“因?yàn)槭俏覀冞@里的規(guī)定”

“這種情況不關(guān)我們的事，請(qǐng)您去找供應(yīng)商吧”

MCDONALD'S

案例：麥當(dāng)勞的解決之道

對(duì)麥當(dāng)勞來(lái)說(shuō)，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)必須遵循以下程序（僅供參考）：

（1）道歉

當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉。

（2）傾聽(tīng)

服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。

（3）補(bǔ)償

為不影響周?chē)櫩偷挠貌蜌夥眨?wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。

（4）記錄

對(duì)較復(fù)雜事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級(jí)呈報(bào)尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時(shí)間。

（5）跟蹤

服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門(mén)確實(shí)執(zhí)行，檢測(cè)執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。

處理抱怨的技巧，你，get√了嗎？