如何把一家餐廳經(jīng)營得風(fēng)生水起？我們可以從成功學(xué)中找到100個(gè)秘訣，照著做一遍，但不一定奏效。

而如何成功開垮一家餐廳？我們不需要找100個(gè)“秘訣”，1個(gè)，2個(gè)就足夠致命。

外婆家總裁裘曉華說，做餐飲每天會(huì)有很多機(jī)會(huì)，每天也會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，你只有抓住每一次機(jī)會(huì)，才能得到更多機(jī)會(huì)。

機(jī)會(huì)不是天上掉下來的，是在服務(wù)好每一個(gè)顧客中得來的。顧客像一個(gè)喇叭，會(huì)把他經(jīng)歷的好的壞的傳播出去。

我們在做一次街頭采訪中發(fā)現(xiàn)，面對(duì)眼花繚亂的餐廳，大部分顧客會(huì)首選朋友推薦的。

去哪家餐廳好？大部分顧客表示首選朋友的推薦 

服務(wù)好一個(gè)顧客，你才可能擁有服務(wù)他朋友們的新機(jī)會(huì)。相反，服務(wù)差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個(gè)人，或者一桌人，實(shí)際每個(gè)人背后都意味著一群人。

把顧客們都得罪完，餐廳就可以乖乖歇業(yè)了。

顧客對(duì)一家餐廳的感受，很大程度來自服務(wù)員 

服務(wù)員是在最前線和顧客打交道的人，顧客對(duì)一家餐廳的感受很大程度來自他們。

餐飲巨頭海底撈以“貼心的服務(wù)”牢牢占據(jù)顧客的心智，很多人沖著“服務(wù)”也要去海底撈一趟究竟。知乎上有個(gè)帖子《海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？》，吸引了304個(gè)回答，最佳回答收到了上千個(gè)“贊同”。

海底撈“有毒”的服務(wù)，是大家津津樂道的話題  

如果說海底撈在服務(wù)方面給顧客的感知是“人性化”，總有出其不意的關(guān)懷，那么麥當(dāng)勞在服務(wù)方面給顧客的感知就是“效率”，讓顧客可以高效進(jìn)行點(diǎn)餐、取餐和就餐。

不同業(yè)態(tài)的餐廳，給顧客不同的服務(wù)感知。餐廳要學(xué)習(xí)的不是海底撈或麥當(dāng)勞某個(gè)具體服務(wù)，而是如何練好服務(wù)的內(nèi)功。

畢竟消費(fèi)者每天都在用錢在投票——“這些差勁的服務(wù)，讓我再也不想去這家餐廳了?！?/span>

這些差服務(wù)，正在趕走你的顧客   

服務(wù)員的哪些行為容易惹惱顧客？我們在采訪消費(fèi)者中發(fā)現(xiàn)，最常被提及的是“態(tài)度冰冷，不熱情”。   

采訪之外，我們又翻看了大眾點(diǎn)評(píng)里餐廳的上百條1星評(píng)論，試圖和你更客觀地聊聊那些讓顧客難以忍受的差服務(wù)......

1.  擺出一副冷漠臉 

擺著冷漠臉的服務(wù)員，分明是一個(gè)個(gè)行走的“逐客招牌”。他們最擅長的是過濾顧客的需求，挑戰(zhàn)顧客的耐性。

面對(duì)這樣的服務(wù)員，顧客說話得提高分貝，并自帶復(fù)讀功能。于是餐廳里總在回蕩此起彼伏的喊聲：

“服務(wù)員，這邊收拾下?！?/span>

“服務(wù)員，這邊桌子收拾下。”

“服務(wù)員，過來把這邊桌子收拾下??！”

......

需求得不到及時(shí)回應(yīng)，又喧囂如菜市場，顧客自然避而遠(yuǎn)之了。

被冷漠對(duì)待，讓我逃離那家餐廳 

2.對(duì)顧客點(diǎn)餐不上心：用力不夠或用力過猛 

什么是服務(wù)上心？

不是要求服務(wù)員一眼看穿哪個(gè)顧客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服務(wù)員從顧客談話中捕捉到有人過生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎實(shí)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，比如點(diǎn)餐。看似簡單，實(shí)際是個(gè)雷區(qū)——

 “我們點(diǎn)餐比較慢，服務(wù)員低頭玩手機(jī)，叫了好幾次也無法引起他的注意，最后下錯(cuò)單了。這讓我感覺餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)有點(diǎn)Low?！?/span>

 “剛進(jìn)餐廳，服務(wù)員丟下一句‘你可以掃碼點(diǎn)餐’，然后轉(zhuǎn)身就走。我從懵逼中晃過神才意識(shí)到?jīng)]網(wǎng)啊， 不知道Wifi密碼啊?！?/span>

“點(diǎn)餐時(shí)，有的服務(wù)員喜歡推薦招牌菜，說一次是種服務(wù)，說多次就是一種騷擾了。還有的服務(wù)員喜歡推銷儲(chǔ)值卡。吃個(gè)飯讓我感覺走進(jìn)了一家美容美發(fā)店，心好累。”

只有當(dāng)服務(wù)員把注意力聚焦在顧客身上，才會(huì)減少差錯(cuò)發(fā)生。

3.不公平對(duì)待顧客 

顧客感到被不公平對(duì)待，是很多“差評(píng)”的導(dǎo)火索。可能是在等位時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人明目張膽成功插隊(duì)。也可能是就餐時(shí)，催了半天不見上菜，而鄰桌比自己晚到，菜卻上齊了。

我們可以通過下面2條評(píng)論，感受他們的內(nèi)心活動(dòng)——仿佛有千萬匹草泥馬呼嘯而過。我吃個(gè)飯而已，難道都要走后門？拜托，服務(wù)員能不能一視同仁對(duì)待顧客！

我可以排隊(duì) 1 小時(shí)，但我不接受有人插隊(duì)    

比起上菜慢，顧客更難接受的是“我的菜上得比別人慢”

4.端菜的行為規(guī)范不到位 

說起服務(wù)員，有些人覺得不就是端端盤子，哪有什么門檻可言。

還真不是。一個(gè)專業(yè)的服務(wù)員，會(huì)做好每個(gè)細(xì)節(jié)，這些是能被顧客充分感知的。

端盤子也是一門學(xué)問 

舉個(gè)反面的例子。服務(wù)員端著一碗熱氣騰騰的牛肉面走來，隨著鏡頭不斷拉近，你看到了碗里誘人的牛肉，卻也看到了服務(wù)員的大拇指與面湯親密接觸。你是不是瞬間就沒胃口了？

端菜這件小事，做不好可能直接趕走顧客  

5.不把顧客的忌口當(dāng)回事 

服務(wù)員的專業(yè)還體現(xiàn)在，他能記住并最終滿足顧客的不同需求。

我和同事經(jīng)常在公司樓下的一家麻辣燙吃飯，買單時(shí)同事一再和服務(wù)員強(qiáng)調(diào)不要放蒜，服務(wù)員敷衍地“哦”了一句，而沒有和后廚交代清楚，依然放蒜了。結(jié)果是同事生氣找到服務(wù)員，要求拿清湯把麻辣燙又涮了一遍。

一個(gè)回民的朋友多次叮囑服務(wù)員菜品里不要放豬肉，可當(dāng)一盤東北拉皮端上來時(shí)，還是蓋了一層豬肉。這對(duì)回民而言，不是忌不忌口的問題了，而是觸碰底線。

顧客對(duì)服務(wù)的不滿，最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到餐廳。

回歸門店，揪出讓顧客無法忍受的差服務(wù) 

傷害顧客體驗(yàn)的細(xì)節(jié)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上面提到的這些。

餐廳的預(yù)約電話一直無人接聽；落座很久才發(fā)現(xiàn)菜沒點(diǎn)上；結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員沒有雙手遞錢而是隨手一扔......

外婆家總裁裘曉華說，我們要回于初心?；氐介_第一家店的時(shí)候，是怎么通過環(huán)境的打造，口味的提升，服務(wù)的提升來打動(dòng)顧客的。怎么做到讓幾千個(gè)服務(wù)員熱情一致地說一句最簡單的“你好”，是我們每天不停去做、不停在現(xiàn)場強(qiáng)化的事情。

笑容是最好的妝容  

已有上百家門店的外婆家深知回歸門店的重要性。喜茶也是，創(chuàng)始人Neo 說，大眾點(diǎn)評(píng)上的每條評(píng)論，他都會(huì)去看。

而你呢？不抓門店，不抓服務(wù)，不抓細(xì)節(jié)，不是作死么？

你的餐廳有哪些差服務(wù)，正在趕走顧客？答案不在這篇文章里，也不在任何一本書里，答案在你的門店里。回到門店，回到顧客身邊，去看、去挖掘，那里是問題發(fā)生的起點(diǎn)，也是解決問題的地方。

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