“咖啡”與“面包”連鎖接連出事，究竟

前不久，韓國(guó)知名連鎖品牌“咖啡陪你”的創(chuàng)始人，因在中國(guó)區(qū)域擴(kuò)張?zhí)煸斐少Y金鏈斷裂而在家自殺身亡。曾經(jīng)的 “咖啡之王”就這樣隕落，不得不令人扼腕嘆息。

無(wú)獨(dú)有偶，新加坡連鎖品牌面包新語(yǔ)這兩天也攤上大事了。一只老鼠旁若無(wú)人的在甜點(diǎn)上攀爬，而且是在顧客的眼皮子底下。據(jù)說(shuō)，這已不是面包新語(yǔ)在中國(guó)區(qū)域內(nèi)第一次出現(xiàn)這樣的事情了。一個(gè)接一個(gè)的國(guó)際大品牌，均在中國(guó)接連觸礁，只能說(shuō)明其并沒(méi)有好好用心經(jīng)營(yíng)。哼，咱中國(guó)的老百姓才沒(méi)有那么好忽悠!

盲目擴(kuò)張，搬起石頭砸自己的腳

“咖啡陪你”之前究竟有多牛?在韓國(guó)本土，于2012年就超越星巴克成為韓國(guó)咖啡第一連鎖品牌;在業(yè)內(nèi)最早打破500家加盟店的記錄而被稱為“咖啡之王”。同樣是2012年，其看準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)，也采取加盟的方式快速擴(kuò)張，試圖越過(guò)星巴克成為中國(guó)咖啡市場(chǎng)的老大。很可惜，步子邁得太快，太大，在中國(guó)遭遇了滑鐵盧。

失敗的原因，無(wú)論是消費(fèi)群體不一樣，還是高估中國(guó)市場(chǎng)需求，抑或是管理混亂，都直指一個(gè)問(wèn)題：盲目擴(kuò)張的后果就會(huì)枉顧加盟商的利益。正所謂水能載舟亦能覆舟，不能給予加盟商帶來(lái)投資回報(bào)的行為，都是耍流氓，也就休怪別人不客氣啦。圍繞著投資收益，加盟商對(duì)盟主的期望都有哪些呢?

1、人才：人才缺乏，希望得到人才輸出的支持

2、培訓(xùn)：培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率低，希望得到總部支持

3、實(shí)戰(zhàn)：遇到的問(wèn)題總比學(xué)到的知識(shí)多，希望得到總部實(shí)地指導(dǎo)支持

4、漏洞：門(mén)店?duì)I運(yùn)體系未形成閉環(huán)，漏洞很多

5、反饋：連鎖企業(yè)內(nèi)部快速反應(yīng)機(jī)制不健全

以上這些問(wèn)題都是環(huán)環(huán)相扣，相互呼應(yīng)的，也就是一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，下一個(gè)環(huán)節(jié)也必定做不好。盡管內(nèi)外因素很多，但實(shí)際上大多數(shù)連鎖企業(yè)都缺乏兩個(gè)子體系的支撐，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。即缺乏連鎖集團(tuán)客人評(píng)價(jià)體系及連鎖集團(tuán)督導(dǎo)體系。對(duì)“咖啡陪你”而言，盲目擴(kuò)張的關(guān)鍵就是缺乏客人評(píng)價(jià)體系。

眾所周知，餐廳都是為客戶服務(wù)的，尤其是跨國(guó)加盟連鎖的企業(yè)，因?yàn)橛貌腿巳翰煌枨笠脖厝徊煌?，因此，不同的加盟商?dāng)然出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)不同。連鎖企業(yè)如果缺乏“客人評(píng)價(jià)”內(nèi)部體系，那必然就難以追溯到每個(gè)加盟門(mén)店出狀況的根源。

可現(xiàn)在許多企業(yè)的“客人評(píng)價(jià)”基本都在第三平臺(tái)上，作用僅限于為餐廳引流。真正的“客人評(píng)價(jià)”內(nèi)部體系，是應(yīng)該如刻度嘟嘟這般，不論是直營(yíng)門(mén)店，還是加盟門(mén)店都有各自的“客人評(píng)價(jià)”，能查看，能回復(fù)，更能及時(shí)解決問(wèn)題，還能收集起來(lái)討論改進(jìn)。所有門(mén)店一切以客戶為中心，你還怕摸不清各地或區(qū)域的消費(fèi)需求?弄清了，你還能盲目擴(kuò)張?

督導(dǎo)不當(dāng)，執(zhí)行管理最易砸招牌

與“咖啡陪你”不同，面包新語(yǔ)是又一個(gè)自食餐飲QSC巡檢未做到位惡果的典型，關(guān)鍵是類似的老鼠事件還不止發(fā)生這一例。這對(duì)一向以嚴(yán)謹(jǐn)形象示人的新加坡企業(yè)而言，實(shí)在太過(guò)丟臉。因此，我們才說(shuō)，巡檢督導(dǎo)體系的建立是連鎖企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)然，對(duì)面包新語(yǔ)這樣的國(guó)際大品牌而言，不會(huì)不懂這個(gè)道理?？涩F(xiàn)實(shí)卻是，紙上談兵容易，實(shí)際執(zhí)行操練難。說(shuō)到底，整個(gè)巡檢督導(dǎo)體系還是存在漏洞，不然老鼠怎會(huì)無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)?

而且，很多時(shí)候即便真的檢查出問(wèn)題或察覺(jué)到征兆，實(shí)際情況中也仍然無(wú)法及時(shí)解決，畢竟很多問(wèn)題都需在宏觀層面上形成合力，相互配合來(lái)完成。尤其諸如這樣的跨國(guó)或跨區(qū)域的品牌，檢查人是否如實(shí)進(jìn)行檢查，難以知曉……督導(dǎo)體系沒(méi)有形成閉環(huán)，也不能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以致流于形式，對(duì)連鎖管控肯定無(wú)幫助。

真正的督導(dǎo)體系應(yīng)該如刻度嘟嘟這般，依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，以高效簡(jiǎn)潔的方式提供對(duì)應(yīng)的優(yōu)化解決方案，支持QSC、QSCV巡檢，確保各項(xiàng)巡檢指標(biāo)能有效落地。比如，“問(wèn)題聚焦”，可按品牌、區(qū)域、門(mén)店、責(zé)任人及工作項(xiàng)目五個(gè)維度進(jìn)行聚焦分析，便于使用者宏觀掌控;“公示欄”，做得好的，做得不好的，第一時(shí)間讓所有員工知曉，實(shí)現(xiàn)同頻，形成合力;“重大問(wèn)題追蹤”將上個(gè)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題變成待整改項(xiàng)，便于本月重點(diǎn)追蹤……

標(biāo)準(zhǔn)再多，再完善又怎么樣，未形成閉環(huán)，未執(zhí)行到位，未防范于未然等等，便都是白搭。瞧，即便面包新語(yǔ)在出現(xiàn)問(wèn)題后，主動(dòng)關(guān)門(mén)歇業(yè)整改，可這種事后彌補(bǔ)的行為，對(duì)品牌的傷害似乎并未減輕多少。因此，想要經(jīng)營(yíng)連鎖餐廳，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)記需要實(shí)時(shí)審視自己集團(tuán)的客人評(píng)價(jià)體系及巡檢督導(dǎo)體系!

本文來(lái)源：品途商業(yè)評(píng)論，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源！