上周，國內最大的炸雞連鎖店德克士在上海悄悄上線了一個全新的未來門店模式。

在這家德克士未來店中，除了原有的點餐臺，在前廳區(qū)域還多了一排取餐柜。利用這套自助取餐設備，德克士大膽探索并重塑前廳的流程，下單、支付、取餐、用餐，全程無需員工介入。這也堪稱德克士在未來門店無人化方面的樣板間。

圖為德克士在上海的未來店

值得一提的是，德克士的這套無人取餐柜的運營方法，是借鑒了美國硅谷的一家創(chuàng)業(yè)公司Eatsa，要想完整了解這套數(shù)字無人化設備是如何運轉的，我們不妨來看看它的原型Eatsa的運營模式。

無人化餐廳究竟如何運轉？

Eatsa是一家硅谷創(chuàng)業(yè)公司，創(chuàng)立于2015年，第一家門店開在舊金山。2016年又在舊金山開設第二家分店，并且在紐約、華盛頓、伯克利最黃金地段的CBD都開有分店。

Eatsa從外表看上去，和傳統(tǒng)餐廳并沒有太大差別。但是一進入其中，便可以查看到不同。大堂內沒有點餐員和點餐柜臺，取而代之的是一排iPad自助點餐機。

用戶在iPad的自助點餐機上選擇自己想要的菜品，并通過信用卡完成支付。后期，Eatsa也開發(fā)了移動端APP，用戶可以在手機上遠程下單并支付。

支付完畢之后，大堂另一側的叫號屏會顯示顧客的名字，和“正在制作”的提示。取餐柜連接著Eatsa的后廚，當菜品制作完畢之后會通過另一邊放入取餐柜，并提示該顧客相應的取餐柜號。

無人化餐廳，究竟是一時的噱頭還是未來的趨勢？

餐飲行業(yè)時不時面臨一波又一波新概念的沖擊，身處于其中的餐飲老板們，不時地要問自己同一個問題：這一波變化，到底只是一個小波浪，撲騰幾聲，并不需要太多理會？還是一個大浪潮，如果不及時調整，就會被一竿子掀翻？

要想回答餐飲老板這個問題，就應該深入對新模式進行分析：

新模式有沒有顛覆行業(yè)現(xiàn)有的成本結構？

新模式有沒有改變現(xiàn)在的生產&消費流程？

新模式有沒有從根本上改變供需兩端之間的關系？

Eatsa在推出之后，廣泛受到的顧客評價是“更快、更便宜、更好吃”，可見除了新奇這一點，無人化餐廳的新模式已經從根本上撼動了傳統(tǒng)的餐廳經濟結構。接下來本文將從四個維度來詳細解析無人化模式的根本性變革：

---更快速：重塑傳統(tǒng)的點單流程

---更便宜：顛覆舊有的成本結構

---更好吃：消費者成為生產環(huán)節(jié)的決定者

---更精準：餐廳從亂槍打鳥到投其所好

1）、更快速：改變點單流程，加快運轉速度

以各個餐飲業(yè)態(tài)中，前廳運轉效率最高的快餐業(yè)態(tài)為例，典型的流程通常包含四個環(huán)節(jié)：顧客點單、支付、后廚接單制作、顧客自助取餐。

那么，無人化餐廳到底可以在哪一個環(huán)節(jié)重塑體驗，本質性地提升效率？

其實在后廚接單制作和顧客取餐兩個環(huán)節(jié)，無人化餐廳現(xiàn)在還尚未做到完全自動化，提升空間有限。無人化的根本性改變，發(fā)生在顧客點單和支付這兩個環(huán)節(jié)，這個根本性改變如果用一個物理的概念來說，就是串聯(lián)和并聯(lián)的差別。

串聯(lián)和并聯(lián)的差別在哪里？

在串聯(lián)的電路上，所有環(huán)節(jié)都依次排隊進行，只要有一個環(huán)節(jié)壞掉，整個電路就不會通。而在并聯(lián)的電路上，各個環(huán)節(jié)都是平行分布，哪怕有其他環(huán)節(jié)壞掉，但只要有一條是通的，整個電路就都能工作運行。

同樣的道理反映到餐廳的點單支付環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的前廳流程中，高峰期間排隊點單是效率最低的環(huán)節(jié)，后廚制作可能只需要3分鐘，但往往排隊點單要耽誤10分鐘。原因就在于消費者依次排隊，是典型的串聯(lián)邏輯，只要前面有一名顧客糾結點什么，后面所有人就都點不上。

反觀以Eatsa為代表的無人化流程中，消費者分別在不同的自助點餐終端進行點單，這背后是并聯(lián)的邏輯。只要自己完成下單部分，后廚就會接到單子開始制作，不需要擔心“豬隊友”，整個餐廳的運轉也不會因為某一個環(huán)節(jié)而整體喪失效率。

通過這樣點單支付的流程重塑，Eatsa可以做到高峰期間每小時處理600-700份訂單，并且持續(xù)保持高效率。

2）、更便宜：改變成本結構，砍掉傳統(tǒng)成本項

無人化餐廳的模式，往往能夠獲得更高效的成本結構，從而相比于競爭者，可以在品質相同的情況之下，以更低價格，提供更高性價比的產品。

以Eatsa為例，其主打健康的藜麥沙拉碗系列，每份價格平均在6.95美元，飲品只需要0.95美元，相比于其主要對標對象Chipotle（美國健康墨西哥卷連鎖品牌），價格普遍便宜了30-40%。

Eatsa的秘訣在于無人化餐廳具備更優(yōu)的前廳成本結構。

Eatsa在前廳部分主要可以省掉人力和房租兩大塊成本。傳統(tǒng)餐廳在前廳區(qū)域，至少需要2名收銀員、2名配菜員（兼叫號職能）、1名清潔員，而在無人化餐廳的前廳區(qū)域，這些人員都可以被省去。

同時，由于無人化餐廳的流轉速度大大提升，前廳座位并不需要設置太多，大大節(jié)省了前廳的面積，這對于寸土寸金的CBD地段來說，無疑在房租層面，一開始就占據了成本的先機。

3）、更好吃：改變生產消費邏輯，將生產的主動權交給消費者

值得注意的是，Eatsa在推出之后，Yelp網站上（美版大眾點評）消費者給出的評價大都是“口味很好”。

為什么會出現(xiàn)消費者對產品口味好評如潮的結果？是因為Eatsa使用了怎樣的獨家配方？

其實，“好吃”是個非常主觀的概念，同樣的食材、調味、烹飪方式，不同的人都會有截然相反的評價，所以如果出現(xiàn)消費者對于口味的一致性好評，一定是因為在根本的方法上和傳統(tǒng)做法有所不同。

無人化餐廳在產品口味層面，巧妙地轉變了生產和消費的先后邏輯，從標準化生產轉變成為顧客自定義。消費者在下單時候可以靈活搭配產品的要素，選擇自己想要的配料和烹飪方法，后廚根據定制化選項進行制作。

把口味定義的生產主動權交給了消費者，這就是Eatsa獲得一致性口味好評的根本原因。說的直白點，一樣東西好吃不好吃，根本來說就是到底是不是符合這名消費者自己的口味。什么東西最能符合自己口味，自己搭配的食物啊！

從這個角度來說，采用消費者自定義的生產消費邏輯，從一開始就注定相比于標準化產品，能夠收獲更好的口味評價。

4）、更精準：改變供需互動關系，餐廳從亂槍打鳥到投其所好

無人化餐廳，表面上看上去是逐步去掉人工，但究其背后的本質，是運用數(shù)字化的信息系統(tǒng)來取代傳統(tǒng)的手工流程。這樣的轉變，除了在效率上的提升之外，更重要的是還能產生更多的數(shù)據信息，指導餐廳不斷改善運營。

在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，推出什么新菜、什么時候做怎樣的優(yōu)惠活動，往往是供給方，也就是餐廳老板自己拍腦袋決定。

在這樣的傳統(tǒng)供需關系中，餐廳和消費者雙方之間的聯(lián)系也非常松散，雙方交易的偶然性非常大。餐廳推新菜、推打折活動的偶然性大，相應的，消費者有效接受的偶然性也很大。可以說，基本上消費者去哪家餐廳都純屬偶然事件，憑運氣。

在無人化餐廳的新模式之下，所有節(jié)點的運轉都由機器設備取代，從而節(jié)點之間的流轉信息可以被100%地完整記錄。收銀數(shù)據可以完整記錄點了什么菜、什么時候下的單、哪些菜品經常會一起點。如果能夠匹配到會員的身份，還可以更加精確地追蹤某一個人和某一個群體的消費偏好。

擁有這些基礎的消費數(shù)據，就可以有效改變供需之間的關系，從單純的供給決定，轉變?yōu)橛上M者需求反推供給。餐廳和消費者的交易，也由偶然轉變?yōu)楸厝?。例如通過菜品的數(shù)據可以推測哪些口味更受歡迎，推出新菜時候可以有的放矢；再比如通過會員消費記錄，可以有針對性地給到消費折扣，大大提升精準度。

無人化模式下的大數(shù)據，是餐廳準確把握消費者不可或缺的前提條件。餐廳從亂槍打鳥升級轉變到投其所好，才有資格開始具備復制過往成功的能力。

結語

一個新模式的出現(xiàn)，往往背后深藏的是商業(yè)邏輯的根本改變；

一段新生產關系的誕生，往往也掀開了行業(yè)變革的序幕；

我們可以選擇不照搬某種模式，但一定要試圖理解變化發(fā)生的緣由，從而化為己用。