為海底撈公關(guān)瞎點(diǎn)贊,你是缺愛(ài)還是缺老鼠?餐企新聞

原創(chuàng) / 外賣(mài)頭條 / 2017-08-26
為海底撈公關(guān)瞎點(diǎn)贊,你是缺愛(ài)還是缺老鼠?
餐飲界

針對(duì)“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜”的相關(guān)報(bào)道,海底撈火鍋首先回應(yīng)稱(chēng):“經(jīng)調(diào)查,媒體披露的問(wèn)題屬實(shí),這讓我們感到非常難過(guò)和痛心,也十分愧疚。我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任,也已布置在海底撈所有門(mén)店進(jìn)行整改。 ”

此消息一出,立馬在網(wǎng)上引起熱議,其中有網(wǎng)友用10個(gè)字總結(jié)到海底撈的公關(guān)“鍋我背,錯(cuò)我改,員工我養(yǎng)”,這一公關(guān)回應(yīng)立即讓本來(lái)處于被動(dòng)地位的海底撈,逆襲圈粉大半,很多行業(yè)內(nèi)人士紛紛給海底撈漂亮的公關(guān)點(diǎn)贊!

圖:朋友圈截圖

確實(shí),海底撈從1994年發(fā)展到現(xiàn)在,能夠生存的根本在于他的極致服務(wù)。一直以來(lái)海底撈憑借其近乎“變態(tài)”的服務(wù)無(wú)數(shù)好評(píng),直到現(xiàn)在,海底撈給媒體和消費(fèi)者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服務(wù),服務(wù)的極致,基本可以用四個(gè)字總結(jié)“超出想象”!

極致的服務(wù)背后,卻是骯臟的后廚

不過(guò)近日有媒體暗訪海底撈,竟發(fā)現(xiàn)海底撈的后廚衛(wèi)生情況十分堪憂(yōu)!

第一:在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡,有的老鼠會(huì)爬進(jìn)裝著食物的柜子里。

圖:來(lái)源于媒體報(bào)道

第二:報(bào)道稱(chēng)洗碗間工作人員會(huì)一邊打掃衛(wèi)生,一邊洗碗。用來(lái)清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕,還會(huì)用作清理洗碗機(jī)和儲(chǔ)物柜。同時(shí),報(bào)道也稱(chēng)洗碗機(jī)雖然每天都會(huì)打開(kāi)清洗,但是只是清洗表層,內(nèi)部的油污并沒(méi)有祛除。

圖:來(lái)源于媒體報(bào)道

第三:是衛(wèi)生制度,臨近下班,后堂各組成員開(kāi)始打掃衛(wèi)生做收尾工作。后堂下水管道堵塞,配料房的工作人員打開(kāi)了下水管道的擋板,清理堵塞的垃圾雜物。他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺,這些漏勺是從顧客剛食用過(guò)的火鍋里拿出來(lái)的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

最后是領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度,后堂過(guò)道處人來(lái)人往,沒(méi)有一個(gè)員工站出來(lái)表示不滿(mǎn),就連后堂經(jīng)理也只是看了一眼隨后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。媒體記者與旁邊的員工交談被告知,這件事沒(méi)什么好大驚小怪的。

這一系列涉及到食品安全問(wèn)題的動(dòng)作,深深觸碰了人們最敏感的神經(jīng):食品安全問(wèn)題。

漂亮的回應(yīng),但已觸碰餐飲紅線(xiàn)

海底撈通過(guò)官方微博也第一時(shí)間,發(fā)表了致歉信,承認(rèn)涉事門(mén)店存在衛(wèi)生安全隱患等問(wèn)題,表示“十分慚愧和自責(zé)”,愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任,也將對(duì)所有門(mén)店進(jìn)行整改。

但是根據(jù)致歉信里的內(nèi)容說(shuō)明,“我們每周都會(huì)處理類(lèi)似事件”,在媒體的報(bào)道中,以及在海底撈官網(wǎng)上顯示,7月份全國(guó)各地有10起食品安全問(wèn)題在內(nèi)部被處罰。我們可以看到,同樣的問(wèn)題錯(cuò)誤,海底撈犯了不止一次,每周都要處理相關(guān)問(wèn)題,為什么不從制度,人員執(zhí)行和其他方式上給予根本性杜絕,直到媒體給予披露,才去下手解決?

圖:截圖來(lái)源于海底撈官網(wǎng)

海底撈被曝出的食品衛(wèi)生問(wèn)題,已經(jīng)違反了《食品安全法》的規(guī)定,食品監(jiān)管、衛(wèi)生、工商等部門(mén)要據(jù)實(shí)處罰,不輕縱違法者,給公眾一個(gè)交代。

作為一個(gè)普通消費(fèi)者,看到海底撈食品衛(wèi)生問(wèn)題,其在我心中高達(dá)偉岸的形象瞬間崩塌。作為一個(gè)餐飲企業(yè),最基本的食品衛(wèi)生問(wèn)題是一個(gè)創(chuàng)始人最后的底線(xiàn),僅僅漂亮的公關(guān)不能消除公眾對(duì)食品安全的疑慮。

在餐飲產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻,新銳品牌不斷涌出,老牌餐飲競(jìng)爭(zhēng)壓力很大,火鍋中的戰(zhàn)斗機(jī)海底撈也成為很多品牌效仿和學(xué)習(xí)的對(duì)象,包括小米雷軍,對(duì)于海底撈也是大加贊賞,但海底撈兩家店都被爆出存在這樣的食品衛(wèi)生問(wèn)題,不禁讓人背后出冷汗。

海底撈到底錯(cuò)在哪里?

根據(jù)海底撈官方解釋?zhuān)瑔?wèn)題出現(xiàn)在管理層和管理制度。記者進(jìn)入到海底撈官網(wǎng),其中在食品安全欄目頁(yè)里上這樣寫(xiě)道:“海底撈可能有兩種死法:一種是管理出問(wèn)題,如果發(fā)生,死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;第二種是食品安全出問(wèn)題,一旦發(fā)生,海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén),生死攸關(guān)。”

圖:來(lái)源于海底撈官網(wǎng)

很明顯,海底撈管理層對(duì)于自身需要重視和改進(jìn)的地方有清醒的認(rèn)識(shí),一方面在于管理,一方面在于食品安全,從縱向來(lái)說(shuō),好的管理制度,又是杜絕食品安全問(wèn)題非常重要的地方。

對(duì)外來(lái)說(shuō),從行業(yè)內(nèi)人士和海底撈官網(wǎng)了解到,海底撈從采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、配送、門(mén)店管理各個(gè)環(huán)節(jié),都建立起了完整的食品安全管理體系,實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送、全程冷鏈供應(yīng)控制風(fēng)險(xiǎn),在人員監(jiān)督上,設(shè)置有食品安全檢查、審核人員:門(mén)店、物流站每天都需自查食品安全,而公司派出的食品安檢員每月突擊檢查兩次,考評(píng)得分將運(yùn)用到門(mén)店和物流站的定級(jí)、負(fù)責(zé)人工資與升遷等方面,如有嚴(yán)重食品安全事件發(fā)生,負(fù)責(zé)人將直接被罷免。

在食材供應(yīng)的源頭,海底撈的食品安全做的非常到位,然后根據(jù)媒體披露的信息,面對(duì)用漏勺去清理相關(guān)的污垢和垃圾等不合規(guī)動(dòng)作,相關(guān)管理崗位的領(lǐng)導(dǎo)卻充耳不聞,視若不見(jiàn),我們可以看出海底撈內(nèi)部監(jiān)管可能出現(xiàn)了問(wèn)題。  

如果說(shuō),這只是個(gè)偶然事件,個(gè)別現(xiàn)象,倒也罷了。

那為何暗訪兩家門(mén)店,食品安全就都出了問(wèn)題,那其余的店是否同樣也會(huì)存在問(wèn)題?

越是大品牌,越應(yīng)該愛(ài)惜羽毛,因?yàn)榭诒畟鞑サ幕ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,再牛的企業(yè),不珍惜名譽(yù),生死也就是一瞬間的事。

 如果食品安全的保證能和極致的服務(wù)一樣,給人更多的安全感和信任感,那才是一個(gè)餐飲企業(yè)最大的幸運(yùn)。

當(dāng)很多人還在膜拜海底撈漂亮公關(guān)的時(shí)候,是否在意過(guò),你曾經(jīng)去海底撈吃飯的舌頭和健康問(wèn)題,國(guó)民這是怎么了,不怕骯臟的后廚,只怕公關(guān)不夠漂亮,不夠精巧,不夠打動(dòng)人心?

不是每個(gè)企業(yè)都能在危機(jī)中活下來(lái),市場(chǎng)可能給你公關(guān)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

倘若海底撈這座巨船真要沉了,那誰(shuí)有能力托起......


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