日本零售商業(yè)的“變態(tài)”細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)對餐營者的啟示餐企新聞

餐飲界 / Bella / 2017-10-18
日本被譽(yù)為“用眼睛吃飯的民族”,日本人的文化、美學(xué)、哲學(xué)觀的根基讓美食已經(jīng)上升到了美學(xué)的境界,日本路邊隨便一個(gè)小店都是這樣的......
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剛剛過去的十一+中秋黃金周,大約有8萬的中國游客赴日旅游;2017年上半年,我國赴日旅游人數(shù)超過328.17萬人次,同比增長6.67%,強(qiáng)大的中國游客甚至為日語創(chuàng)造了一個(gè)新詞匯——“爆買”。

在聯(lián)合國每年發(fā)布的國民綜合素質(zhì)指數(shù)排名上,日本常年穩(wěn)居第一;但凡去過日本旅游的人,也都對日本百貨零售服務(wù)業(yè)給予極高的評價(jià):細(xì)心、周到、溫暖、熱情但充滿界限感。日本商業(yè)尺度唯一的標(biāo)準(zhǔn)是人——對人的尊重和關(guān)注,因此  對細(xì)節(jié)的高度重視,細(xì)致入微到“變態(tài)”的極致。

對細(xì)節(jié)的精益求精,使得日本商業(yè)的細(xì)節(jié)流露出明顯的精致感,這是大和民族滲透進(jìn)骨髓、血液、細(xì)胞里的特質(zhì),成就日本實(shí)體商業(yè)的繁榮。

站在顧客角度思考,想你所想  

再簡樸的小餐館也一定會(huì)配備嬰兒椅,再簡樸的洗手間,都會(huì)在隔間里有放置嬰兒的地方。日本的便利店一般都有售賣熱咖啡或奶茶,免費(fèi)提供糖包、奶精、濕手巾;買果醬等玻璃瓶裝物,結(jié)賬時(shí)會(huì)套上防震膜,買女生用品會(huì)單獨(dú)用紙袋套起來以免不雅;部分便利店還會(huì)在收銀臺(tái)下附設(shè)小小的洗手臺(tái),方便急饞貓顧客吃完就能洗手;若遇雨天,店員一定會(huì)為你在紙袋外細(xì)心地加套塑料袋以免淋濕。

在東京迪斯尼樂園、環(huán)球樂園,設(shè)有標(biāo)示清晰連路盲都沒機(jī)會(huì)迷路的指示牌;需要排隊(duì)的場合,工作人員會(huì)特別照顧不會(huì)日語的外國游客,若排隊(duì)時(shí)間太過冗長,還會(huì)拿來時(shí)裝雜志、影視雜志給你解悶。

為迎接2020年東京奧運(yùn)會(huì),日本服務(wù)行業(yè)的員工正在加緊練英語。在機(jī)場、各種鐵各種電車的站臺(tái),服務(wù)人員基本都能用英語交流,問路備有日英雙語地圖(大站還有中文地圖),一切都默默傳達(dá)著對顧客的體貼,如沐春風(fēng)。

服務(wù)熱情但絕對有界限感  

  “有種冷,叫你媽覺得你冷”,把這句話延伸到服務(wù)業(yè),過度服務(wù)就是沒有界限感——我有過敏性支氣管炎不能吃辣醬,你說:啊呀這個(gè)辣醬不辣的哦,很好吃的哦,順勢給我的面里來上一大勺,我很煩很火大好不好?!海底撈的服務(wù)就有過度之嫌。但在日本,服務(wù)人員都會(huì)首先征求你的意見。

在餐飲、旅館等容易揚(yáng)塵的場所,營業(yè)時(shí)間內(nèi)絕對不可以掃地拖地,既不衛(wèi)生也是對客人的不尊重。

服務(wù)業(yè)從業(yè)人員隨時(shí)保持微笑,耐心解答咨詢不住點(diǎn)頭聆聽,每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員都保持高度的專業(yè)感,但也保持一定的距離,不會(huì)有打擾或不適。若客人有抱怨都會(huì)真誠地道歉,并且耐心地幫客人處理問題,絕不甩鍋踢皮球。

極高的審美素養(yǎng)  

?說日本人全民二次元絕對不夸張,食堂大媽隨手都能畫兩筆。日本民眾美學(xué)素養(yǎng)基數(shù)極高,美在日本商業(yè)中不是稀缺品而是必備品。日本人對于設(shè)計(jì)有獨(dú)到見解,反對追風(fēng),強(qiáng)調(diào)店鋪的特別性、有強(qiáng)烈的可記憶的點(diǎn),小到店招字體這樣的細(xì)節(jié)都經(jīng)過深思熟慮,所以在日本逛店絕不會(huì)陷入“走百家等于走一家”的審美疲勞。

日本被譽(yù)為“用眼睛吃飯的民族”,日本人的文化、美學(xué)、哲學(xué)觀的根基讓美食已經(jīng)上升到了美學(xué)的境界,日本路邊隨便一個(gè)小店都是這樣的......

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日本人也是全世界最會(huì)開咖啡館的民族,雖然星巴克以覆蓋日本全境,網(wǎng)紅小藍(lán)瓶也將海外第一家店開在日本,但日本本土每一家咖啡館在顏值上都有自己的鮮明特色以及強(qiáng)烈的記憶點(diǎn),讓人過目難忘。美學(xué)素養(yǎng)極高的日本人也極少理會(huì)現(xiàn)在流行什么,咖啡館的設(shè)計(jì)與布置就是店主人最愛的風(fēng)格,所以法式的、日式的,摩登前衛(wèi)的、復(fù)古懷舊的, Zakka(雜貨)感的、藝術(shù)氣的……各有千秋,顧客選擇的咖啡店也代表對店主人風(fēng)格的喜愛和認(rèn)同。 

售賣生活方式  

打破傳統(tǒng)的經(jīng)營者導(dǎo)向,以消費(fèi)者為中心,重新組建商品、編輯賣場,稱之為生活方式集合店或者生活方式提案店。以蔦屋書店、NITORY、無印良品為代表的日本生活方式提案業(yè)態(tài)對中國實(shí)體店具有很高的參考價(jià)值。

蔦屋書店賣的不是書,而是書中的生活方式;無印良品則為消費(fèi)者提供返璞歸真、“這樣剛剛好”的生活方式。蔦屋書店經(jīng)營圖書、美食、音像制品、創(chuàng)意小百貨甚至服裝,無印良品也經(jīng)營上述品類。但不同的是,兩個(gè)品牌鮮明的調(diào)性所體現(xiàn)出不同的視覺表達(dá),讓兩者各具特色,絕不雷同——蔦屋是優(yōu)雅時(shí)尚的新中產(chǎn),無印良品是返璞歸真的樸實(shí)感。

餐飲是個(gè)前店后廠的生意,既要生產(chǎn)又要銷售?;谶@樣的行業(yè)特性,餐飲既是零售業(yè),又是服務(wù)業(yè)。日本實(shí)體商業(yè)重體驗(yàn)、死磕自己的極致細(xì)節(jié),能為餐營者們提供不少思路。

餐飲是一個(gè)特別容易同質(zhì)化的業(yè)態(tài),餐飲的經(jīng)營必須跟上甚至超越消費(fèi)者的生活方式的改變。未來最有消費(fèi)能力的實(shí)為95后群體,其人口規(guī)模已接近2.5億,這批最難討好的千禧一代無疑有著新要求:以“餐飲+”,多業(yè)態(tài)生活體驗(yàn)作為附加值,形成足夠的差異化和強(qiáng)大的產(chǎn)品力,吸引目標(biāo)人群,并對忠實(shí)客群產(chǎn)生粘稠度。

?深度理解精準(zhǔn)客群的需求,為他們定制服務(wù),注重細(xì)節(jié)、講究情懷。倘若餐營者們僅僅在廚房里埋頭苦燒,就真沒出路了。


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