一天不到,餐廳收到40多條惡意差評,誰還能忍!專欄

紅餐網(wǎng) / 陸沉 / 2018-03-04 11:05:00
對于顧客給出的惡意差評,你會如何回應(yīng)?

對于顧客給出的惡意差評,你會如何回應(yīng)?

一昧認(rèn)錯、賠禮道歉的軟態(tài)度已經(jīng)不再是上上之策,該硬氣時硬氣,餐飲人也該有自己的態(tài)度,為自己“帶鹽”。

教科書式的示范

不向惡意差評低頭,據(jù)理力爭

這幾天,一篇題為“騰訊夏總監(jiān),請放過我們!”的聲討文在餐飲和公關(guān)界朋友圈刷屏,這起因車輛刮擦引起顧客“呼朋喚友”對餐廳進行惡意差評的事件的解決,被列為餐飲教科書式的“危機公關(guān)”案例。

事情發(fā)生在深圳梅林,起因真的只是一件小事。

自稱騰訊總監(jiān)的夏某,2月24日晚7點在米店餐廳吃完飯后,指揮妻子倒車離店。剛好這時該店店長正在協(xié)助一位食客泊車,兩車相距較近時,夏某開始發(fā)火,對泊車的食客進行呵斥。隨后,二車就發(fā)生了刮擦事故,并聯(lián)系了交警出面處理,經(jīng)核定,事故責(zé)任方在夏某。

事后,夏某非常生氣,當(dāng)即在他的微信群里“號召”群友,對餐廳進行惡意差評。他在微信群內(nèi)稱:“兄弟姐妹們,如果可以,麻煩幫打一下梅林米店的差評……詳情面聊……這么多年最惡心的一次”。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

據(jù)米店推文稱,從當(dāng)晚10點起,其在大眾點評上陸續(xù)收到了40多條由夏某及其朋友發(fā)出的一星差評。

2月25日,米店餐廳在公眾號發(fā)布題為《騰訊夏總監(jiān),請放過我們!》的文章,詳訴了自家餐廳被惡意差評“群攻”的始末,還放出了糾紛時的監(jiān)控視頻,視頻中當(dāng)事人夏某用手指向泊車食客并腳踢食客車輛。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

文章一出,即引發(fā)大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注,“騰訊夏總監(jiān)”這個話題在微博也引發(fā)熱議。

2月26日中午,騰訊在微博進行公開回應(yīng),并派出公關(guān)團隊和夏總監(jiān)一起前往米店致歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

隨后,夏總監(jiān)也陸續(xù)告知朋友刪除了不實點評,并親自在大眾點評發(fā)表了公開聲明道歉。

△ 圖片源自網(wǎng)絡(luò)

對此,米店大方接受其道歉,并刪除了原來的文章,重新發(fā)布了一篇題為《米店對“騰訊夏總監(jiān),請放過我們”一文的后續(xù)說明》,解釋了騰訊方的處理結(jié)果,表示了原諒,也不忘在文章末尾放上了之前文章的總結(jié)圖。

至此,這起因顧客不理智而起的惡意差評事件以米店的據(jù)理力爭而告終。

店家表示:“我們是做服務(wù)業(yè)的,如果是中肯的批評,我們會進行改進,但這個太惡意了?!倍皭阂獠钤u”很容易讓不明情況的食客對餐廳產(chǎn)生誤解,也會影響餐廳的形象,因此才據(jù)理力爭。

紅餐視角  

面對惡意差評,米店用一篇文章,有道理、有姿態(tài)、有氣度地陳述真相,不僅挽回了損失,還借勢刷了一波品牌好感和知名度,簡直是一次教科書級別的示范。

從中,餐飲人也能得到一些啟發(fā),當(dāng)被惡意刷差評時店家能做什么?

首先弄清楚事情始末,抓住時間點,迅速作出應(yīng)對;其次表達要客觀公正,擺出能自證的證據(jù),而不是情緒的宣泄;最后還要善于運用身邊能用的網(wǎng)絡(luò)資源,將事實最大程度地擴散出去。

仔細(xì)鑒別

惡意差評總是有馬腳的

小潘自己經(jīng)營著一家特色粉面店,他曾遇到過一次差評:“中午吃完以后全家拉肚子,垃圾商家?!?

剛開始他還很緊張,食品安全問題嚴(yán)重對餐飲品牌可是致命的!為此,他對自己的餐廳進行了排查,并未發(fā)現(xiàn)問題。

再回去看這條評論時,他發(fā)現(xiàn)了問題出在哪。

“通過心理推斷,顧客遇到問題產(chǎn)品,出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應(yīng)該是第一時間打電話投訴商家,而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢?”

“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒?!?

隨后,小潘在這條差評下面回復(fù):

“您點了一碗面卻說全家拉肚子,請問這一碗面是如何分配的?而且出現(xiàn)問題隔了一天您來了一個差評,如果我是您,我肯定會馬上找商家要求賠償。另外,作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面,月銷2000多單,食材由正大、首農(nóng)供應(yīng),資質(zhì)齊全。同行惡意差評請走開!”

小潘說:“評價對小店太重要了,而惡意差評是很難刪除的,所以商家一定要回復(fù),為自己掙回正義?!?  

紅餐視角  

對小餐飲店而言,消費者評價太重要了,直接影響消費者的選擇。所以商家要學(xué)會自己鑒別差評,哪些是消費者客觀指出自己不足的,哪些是惡意的;哪些能忽略不計,哪些要重點關(guān)注。(食安問題是重中之重,一旦評論里出現(xiàn)相關(guān)差評,不管是不是惡意的,都要重視并及時給出合理回復(fù)。 

客觀的評價虛心接受調(diào)整,可以賠禮道歉追加發(fā)券,安撫好消費者,然后回去好好改進。但如果是惡意的差評,大膽懟回去,只是懟人也要講究技巧:

1.雖然對方滿口臟話,但商家還是要注意素質(zhì),不生產(chǎn)臟字,不然會讓人反感。

2.“難吃,量少”這種針對產(chǎn)品的評價,商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評價證明自己。比如:月銷2000單,回頭客占到60%,產(chǎn)品有固定的克數(shù),有圖評價里大部分顧客都認(rèn)為自家產(chǎn)品夠量。

3.幽默一點,懟得有技術(shù)含量,顧客都是明事理的吃瓜群眾。   

高階玩法  

不僅自證清白,還要乘勢玩波宣傳

同樣面對“被誤解”,周黑鴨玩過一輪很漂亮的“翻身戰(zhàn)”。

周黑鴨曾被國家食品藥品監(jiān)督管理局下過一個通告,說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開,全國的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看,不對啊,通告里邊說的兩家經(jīng)營店,都不是我家的啊,我家東西也沒有違法操作啊。

接下來,周黑鴨開展了一系列危機公關(guān)的動作。

1.公開申明、律師申明  

通過官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》,并強調(diào)被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨,他們是冒牌的,并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛,不要被蒙蔽。

2.當(dāng)?shù)貦?quán)威發(fā)聲,獲得信任  

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨?你咋不說黃鶴樓也是你的!》一文,明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設(shè)分店,并再出一道聲明,在武漢抽查到的系列產(chǎn)品9個批次,均合格。

3.創(chuàng)意營銷,引發(fā)用戶關(guān)注  

運用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無辜至極”,在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營銷堪稱食品危機公關(guān)經(jīng)典之作。

4.植入廣告,順勢推廣品牌  

下一道懸賞令,請鴨粉們幫抓兇,把一場自身的危機公關(guān)變成全民打假活動,而后再順便推出送禮信息。

這一串動作下來,周黑鴨的態(tài)度該硬硬,該軟軟,不僅及時消除負(fù)面影響,還化危機為時機。

紅餐視角  

對惡意差評的高階玩法,需要各項資源的配合運用,一般的餐企可能很難運作,但不影響大家學(xué)習(xí)借鑒這個思路。

本質(zhì)上來說,惡意差評也是一次小型的危機公關(guān),積極應(yīng)對總不會錯。

總 結(jié)  

餐飲行業(yè),很多餐廳都曾遇到這種被“遷怒”的情況,因為自身情緒的問題而惡意刷差評。以往很多時候,餐飲人想著,本來就是做服務(wù)的,多一事不如少一事,賠禮致歉息事寧人也就好了。

但現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代,每一件小事都會被放大,尤其是在看中點評的餐飲行業(yè),隨便一句“菜不好吃”、“服務(wù)態(tài)度不好”,不管是不是自己的“鍋”,都可能會對餐廳造成致命的打擊,更何況是刻意的惡意“群攻”。

所以,餐飲人,該硬氣的時候還是要硬氣。面對惡意差評,置之不理、忍氣吞聲只會讓有理變成沒理。不刻意針對誰,就事論事,將事情的真實情況利用網(wǎng)絡(luò)渠道公布在大眾面前,消費者自有辨析對錯的能力。同時也要把握分寸,以免給人“店大欺客”的印象。

本文來源:紅餐網(wǎng),由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!

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