海底撈如何用微信“黏住”員工專(zhuān)欄

餐飲界 / Joyce / 2016-02-22 19:12:00
支撐海底撈卓越服務(wù)的正是企業(yè)內(nèi)部重視員工和提倡創(chuàng)新的組織生態(tài)。
海底撈“服務(wù)至上、顧客至上”的理念已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)業(yè)外學(xué)習(xí)的對(duì)象，而支撐著海底撈卓越服務(wù)的正是企業(yè)內(nèi)部重視員工和提倡創(chuàng)新的組織生態(tài)。海底撈董事長(zhǎng)張勇先生在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)強(qiáng)調(diào)：“顧客滿(mǎn)意度是由員工來(lái)保證和實(shí)現(xiàn)的?！焙５讚坡氏葘⒒ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用引入餐飲行業(yè)，創(chuàng)造出個(gè)性化的特色服務(wù)，但當(dāng)我們深入企業(yè)內(nèi)部，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)海底撈的這種企業(yè)文化其實(shí)體現(xiàn)在內(nèi)部管理的各個(gè)體系之中。
CIO發(fā)展中心微信群在12月特別邀請(qǐng)了北京海?？萍加邢薰綜EO 施琦（原海底撈CIO）施總和群友們就移動(dòng)辦公問(wèn)題進(jìn)行了討論，施總分享了海底撈微信企業(yè)號(hào)的建設(shè)過(guò)程。移動(dòng)辦公與現(xiàn)在熱門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)相比，似乎是一個(gè)不太熱門(mén)的領(lǐng)域，但海底撈通過(guò)引入微信企業(yè)號(hào)真正解決了這個(gè)“不起眼”的難題。海底撈的2萬(wàn)員工，每月使用企業(yè)號(hào)應(yīng)用150萬(wàn)人次，也就是說(shuō)每人每月使用70多次。每月企業(yè)平均能收到幾萬(wàn)條的員工意見(jiàn)反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的良性溝通互動(dòng)。

大家好！先簡(jiǎn)單跟大家匯報(bào)一下我個(gè)人最近職務(wù)的一個(gè)變化：之前一年半的時(shí)間，我一直在海底撈擔(dān)任CIO，但是由于最近半年做海海科技（海底撈投資的創(chuàng)業(yè)公司），兩邊兼顧忙不過(guò)來(lái)，從上個(gè)月開(kāi)始我不再擔(dān)任海底撈的職務(wù)了，專(zhuān)心做海?？萍肌?/span>


如何將移動(dòng)辦公軟件用活用好，仍然是個(gè)難題
今天我講講自己對(duì)移動(dòng)辦公的一些想法，說(shuō)的不對(duì)的，請(qǐng)小伙伴們拍磚。辦公這個(gè)事情，如果與很多目前熱點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部IT或者互聯(lián)網(wǎng)話(huà)題相比，不算一個(gè)最緊急的話(huà)題。但是隨著員工開(kāi)始大量使用智能手機(jī)，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)辦公軟件在移動(dòng)端的推廣并不像以前在PC端推廣時(shí)那樣順利了。如何將移動(dòng)辦公用活用好，仍然是一個(gè)廣泛的難題。
OA最開(kāi)始就是發(fā)個(gè)新聞，后來(lái)大家都開(kāi)始搞工作流、審批、知識(shí)庫(kù)、論壇互動(dòng)；然后就往外拓展，把HR的員工自助、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、BI數(shù)據(jù)分析的一些東西納入進(jìn)來(lái)，再加上SSO，漸漸有了“內(nèi)部門(mén)戶(hù)”的升級(jí)定位。當(dāng)然還會(huì)包括郵件、視頻電話(huà)會(huì)議等一些日常辦公的內(nèi)容，中間穿插了企業(yè)內(nèi)部使用的IM即時(shí)通訊。所有這些可能都算作協(xié)同辦公的一部分吧。
這些辦公軟件的東西一步一步、按部就班地在企業(yè)推進(jìn)，無(wú)論什么類(lèi)型的公司，貌似沒(méi)有碰到太多困難，我是這么感覺(jué)的，挺順的。直到員工開(kāi)始大量使用智能手機(jī)以后，我發(fā)現(xiàn)推進(jìn)有點(diǎn)不太順利了，換句話(huà)說(shuō)就是最近5年吧。
為什么不順呢？舉個(gè)例子，比如說(shuō)即時(shí)通訊，之前無(wú)論Lotus的IM，還是RTX，在很多公司都實(shí)實(shí)在在用起來(lái)了。員工上班，第一件事情就是打開(kāi)公司的網(wǎng)頁(yè)版portal，然后再打開(kāi)RTX之類(lèi)的東東，就開(kāi)始一天的辦公。但當(dāng)我們把RTX變成一個(gè)App，裝在員工手機(jī)上，這個(gè)事情就沒(méi)有做起來(lái)。為什么呢？一開(kāi)始我判斷，是功能不夠好，不夠方便，那就改進(jìn)App功能，RTX移動(dòng)版本的標(biāo)準(zhǔn)功能不夠好，那就自己開(kāi)發(fā)一個(gè)改良版本。但是改良到3.0版本，功能不斷完善，卻仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。那是什么問(wèn)題呢？原來(lái)是員工的使用場(chǎng)景變了。
以前辦公都是在PC上，場(chǎng)景是這樣的：?jiǎn)T工早上10點(diǎn)到公司，坐在公司的寫(xiě)字樓里面，喝著公司的咖啡，用著公司的電腦，而且還是在上班時(shí)間內(nèi)，周?chē)€有很多的同事老板，用公司規(guī)定的PC辦公軟件當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，很自然。
然而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，場(chǎng)景已經(jīng)變成這樣了：?jiǎn)T工在家里、休假、乘車(chē)、出差途中、或者蹲在馬桶上，才會(huì)使用手機(jī)上應(yīng)用。這些情況下，有一個(gè)共同特點(diǎn)，員工的潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為，這是我自己的時(shí)間，我的地盤(pán)我做主。所以無(wú)論公司提供的這個(gè)App叫什么名字，里面有什么功能，員工都不愿意打開(kāi)這個(gè)App，因?yàn)檫@個(gè)App腦袋上寫(xiě)著“辦公專(zhuān)用App”幾個(gè)字。這就是即使把相同功能的東西搬家到手機(jī)上變成App，員工也不用的原因。
我個(gè)人之前在不同的公司都碰到了相同的問(wèn)題，后來(lái)和小伙伴一聊，發(fā)現(xiàn)似乎并不是個(gè)案，很多公司都有類(lèi)似情況。

當(dāng)然，對(duì)辦公軟件的使用和公司的企業(yè)文化有很大關(guān)系，也有公司的移動(dòng)辦公App推得很好。但是當(dāng)我們強(qiáng)調(diào)理解員工、尊重個(gè)性的時(shí)候，就不能只是依靠行政命令、一把手工程來(lái)推動(dòng)企業(yè)應(yīng)用的使用。我認(rèn)為只有員工從內(nèi)心里接受，愿意用你的移動(dòng)辦公App，這才是解決了實(shí)質(zhì)問(wèn)題。


微信企業(yè)號(hào)，擠進(jìn)員工的手機(jī)
去年微信企業(yè)號(hào)放出測(cè)試賬號(hào)，我覺(jué)得是一個(gè)機(jī)會(huì)，能破解移動(dòng)辦公這個(gè)問(wèn)題，所以就第一時(shí)間進(jìn)行了開(kāi)發(fā)和試用。2014年下半年開(kāi)始用企業(yè)號(hào)測(cè)試版做了幾個(gè)簡(jiǎn)單應(yīng)用，2015年開(kāi)始在正式版部署正式應(yīng)用。小步快跑，螞蟻搬家，每月上線(xiàn)幾個(gè)小應(yīng)用，引導(dǎo)員工使用，沒(méi)有強(qiáng)制。
在2015年5月份的時(shí)候出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，由于員工反應(yīng)積極，公司幾乎所有部門(mén)的人都找過(guò)來(lái)，要求把他們相關(guān)的應(yīng)用搬到企業(yè)號(hào)上。海底撈有約2萬(wàn)名左右的員工，每月使用企業(yè)號(hào)應(yīng)用150萬(wàn)人次，也就是說(shuō)每人每月使用70多次。而原來(lái)企業(yè)的OA移動(dòng)App每月只有幾十次的訪(fǎng)問(wèn)量，就這樣內(nèi)部App和IM幾乎是被自然淘汰掉了。
海底撈企業(yè)號(hào)里的應(yīng)用目前包括了業(yè)務(wù)報(bào)表類(lèi)的BI報(bào)表、圖表、新店施工進(jìn)度跟蹤；員工自助類(lèi)的工資、考試成績(jī)、電子名片、個(gè)人信息；信息發(fā)布類(lèi)的通訊錄、新聞、知識(shí)庫(kù)、會(huì)議室；員工互動(dòng)類(lèi)的問(wèn)題意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、報(bào)名、缺陷率、helpdesk、IT評(píng)估、內(nèi)招招聘、創(chuàng)新提報(bào)、群組IM、咨詢(xún)投訴；移動(dòng)辦公類(lèi)的流程審批、二維碼掃描統(tǒng)一身份認(rèn)證、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)、任務(wù)管理；業(yè)務(wù)接口類(lèi)包括：CRM、eHR、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)；還有培訓(xùn)考試類(lèi)的在線(xiàn)培訓(xùn)、考試、流程制度、一分鐘語(yǔ)音培訓(xùn)，等等。舉個(gè)例子，我們做了一個(gè)“電子名片”的小應(yīng)用放在企業(yè)號(hào)上，居然每月幾千人使用。

考慮到海底撈的大部分員工的是門(mén)店服務(wù)員，要讓他們廣泛使用辦公軟件，相比在寫(xiě)字樓上班的職員中推廣，難度要大很多。我認(rèn)為企業(yè)號(hào)降低了員工的使用門(mén)檻，不需要刻意打開(kāi)一個(gè)“辦公專(zhuān)用App”，而是在刷朋友圈的時(shí)候，順便處理下公司的事情。這樣員工的使用心理就順暢了。


傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也能緊跟BAT，不斷創(chuàng)新
傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的要進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向的創(chuàng)新可以采用跟隨的策略，對(duì)新出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)流行工具和玩法，都跟隨嘗試，這種策略算是可以“攻守兼?zhèn)洹卑伞?guó)內(nèi)就看BAT、看京東，看看他們即將推出哪些測(cè)試玩法，可以先嘗試下。很多重要功能，BAT正式推出之前，都會(huì)做很長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試和試用。
如果要更新穎一些，那就更廣泛地看看其他互聯(lián)網(wǎng)公司的玩法，自己內(nèi)部鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新玩法，鼓勵(lì)試用。如果要更前衛(wèi)，那就成立一個(gè)獨(dú)立的創(chuàng)業(yè)公司來(lái)為集團(tuán)公司提供服務(wù)，可以自己首創(chuàng)一些新玩法；還可以放眼全球，關(guān)注硅谷最新的玩法和技術(shù)應(yīng)用。

總之，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)一定要開(kāi)闊眼界，不斷創(chuàng)新。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)，企業(yè)與消費(fèi)者、與員工的接觸場(chǎng)景都在發(fā)生變化。社交、互動(dòng)、個(gè)性化、娛樂(lè)化這些概念只有真正抓住年輕人的需求，在各種場(chǎng)景中提供他們喜愛(ài)的選擇，才能黏住消費(fèi)者，才能提升管理水平，最終在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先一步。


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