數(shù)以千萬計(jì)的商家，踏著SaaS服務(wù)平臺(tái)架起的橋梁，一腳邁進(jìn)了數(shù)字化管理的新時(shí)代。SaaS服務(wù)平臺(tái)一躍成為餐廳運(yùn)營(yíng)的“標(biāo)配”。

為明晰數(shù)字化服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，使餐飲企業(yè)享受到更加高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù)，日前，餐飲界從銷售服務(wù)、上線實(shí)施、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)等多維度出發(fā)，發(fā)起了“最受餐飲人信賴的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)滿意度調(diào)查”。5月6日，調(diào)查問卷由餐飲界官方公眾號(hào)、餐飲界餐飲社群同步發(fā)布，截至5月13日，共回收有效問卷2792份。

調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲SaaS行業(yè)的頭部效應(yīng)明顯，在受調(diào)查人群中，奧琦瑋、嘩啦啦、客如云、美團(tuán)收銀、天財(cái)商龍等頭部品牌占據(jù)了絕對(duì)的市場(chǎng)份額，引領(lǐng)行業(yè)整體發(fā)展。其中嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云綜合體驗(yàn)滿意度排名前三，分別為80.2%、76.6%、73.1%，嘩啦啦率先成為滿意度突破80%的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。

在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，餐飲SaaS終于迎來黃金發(fā)展期。結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，餐飲界發(fā)現(xiàn)：

1、餐飲SaaS行業(yè)處于“諸侯割據(jù)”時(shí)代，尚未有企業(yè)建立起全線優(yōu)勢(shì)；

2、深度管理需求不斷涌現(xiàn)，“供應(yīng)鏈”和“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn)；

3、塑造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，企業(yè)要面面俱到，但產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的契合度以及售后服務(wù)更加重要。

總地來說，只有能對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行深度管理賦能的餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)，才能在一片紅海中脫穎而出。

行業(yè)內(nèi)諸侯割據(jù)，中大型連鎖更愛

嘩啦啦，小連鎖和單店更愛美團(tuán)

從綜合滿意度來看，主流餐飲SaaS服務(wù)商的得分都在70%以上，服務(wù)商之間的整體差異并不明顯。

在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問題（選填開放題）”中，排名第一的觀點(diǎn)是“餐飲SaaS服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展尚不成熟，還有很大提升空間?！苯Y(jié)合綜合體驗(yàn)滿意度，不難發(fā)現(xiàn)餐飲SaaS行業(yè)還處于成長(zhǎng)期，在諸侯割據(jù)之中，尚未有寡頭出現(xiàn)。

相對(duì)于起步更早，發(fā)展更快的美國(guó)，中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)還明顯落后，餐飲企業(yè)希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

雖然整體滿意度相差不大，但在不同規(guī)模餐飲企業(yè)的喜好上，各大餐飲SaaS服務(wù)商已呈現(xiàn)出明顯差異。綜合“貴企業(yè)的門店規(guī)模”和“貴企業(yè)正在使用或曾經(jīng)使用的餐飲管理系統(tǒng)”兩個(gè)問題，可以發(fā)現(xiàn)嘩啦啦更受中型、大型連鎖餐飲企業(yè)歡迎?！?0家店以上”規(guī)模的餐飲企業(yè)中，嘩啦啦客戶占比46.5%，客如云、美團(tuán)收銀緊隨其后，客戶占比分別為37.2%、33.5%。

而在單店及小型連鎖（1-10家店）中，客如云和美團(tuán)收銀更受歡迎，二者占比分別達(dá)到48.6%、41.2%。

深度管理需求不斷涌現(xiàn)，

“供應(yīng)鏈”“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn)

從“諸侯割據(jù)”到“諸王并起”，餐飲SaaS行業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走，誰能領(lǐng)先一步，要看它是否能夠滿足餐飲企業(yè)的深度管理需求。

在后疫情時(shí)代，餐飲行業(yè)走入精耕期，粗放的管理方式幾乎沒有生存空間。隨著精細(xì)化管理的需求與日俱增，餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐步走向縱深。經(jīng)過餐飲界梳理，在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問題（選填開放題）”中，“目前服務(wù)商更多解決前端問題，難以滿足深度管理需求”“供應(yīng)鏈管理缺乏優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)”分別排在答案中的第三位、第四位。

這在某種程度上傳達(dá)出一種信號(hào)，餐飲SaaS的工具時(shí)代已經(jīng)過去了，單純的“工具服務(wù)”不再能滿足餐飲企業(yè)的需求，餐飲企業(yè)需要更加深度的數(shù)字化管理賦能。

“供應(yīng)鏈管理”就是深度賦能的重鎮(zhèn)之一。有論調(diào)稱，餐飲行業(yè)的下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來自供應(yīng)鏈，“供應(yīng)鏈管理”也被譽(yù)為未來餐飲企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。在“供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中，您認(rèn)為哪家數(shù)字化服務(wù)商的產(chǎn)品體驗(yàn)最佳？（多選）”問題中，嘩啦啦呼聲最高，滿意度達(dá)85.7%。

在供應(yīng)鏈的深度管理之外，餐飲企業(yè)也期待著“一體化、可復(fù)用”的解決方案，餐飲界在采訪調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前眾多餐飲企業(yè)同時(shí)應(yīng)用2-3家餐飲系統(tǒng)，繁復(fù)的對(duì)接、難以互通的數(shù)據(jù)讓管理者不堪其擾，這也使得企業(yè)無法通過數(shù)據(jù)透視企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在關(guān)于一體化和可復(fù)用的問題中，嘩啦啦、客如云、天財(cái)商龍的滿意度位列前三。

此外，數(shù)據(jù)作為企業(yè)的核心資產(chǎn)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力日益成為行業(yè)優(yōu)秀玩家的剛需裝備。在“您認(rèn)為，哪些數(shù)字化服務(wù)商更能幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)、改善經(jīng)營(yíng)？（多選）”問題中，各主流餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)的得分十分接近，嘩啦啦、天財(cái)商龍以微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。

但同時(shí)我們也看到，在幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)上，餐飲SaaS的得分普遍偏低，想要從“工具服務(wù)階段”過渡到“數(shù)字運(yùn)營(yíng)階段”，服務(wù)商們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。

塑造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，

企業(yè)要面面俱到也要有所側(cè)重

用更好的服務(wù)幫助餐飲企業(yè)獲取更大發(fā)展，是每一個(gè)餐飲SaaS服務(wù)企業(yè)念茲在茲的“初心”，從“客戶成功”角度來看，客戶的成功成就了服務(wù)企業(yè)的成功。在“挑選管理系統(tǒng)問題時(shí)，您最在意的問題有哪些？（多選）”中，每一道選項(xiàng)的占比都不低，除了銷售服務(wù)體驗(yàn)外，每個(gè)答案的得分率都在50%以上。

“銷售服務(wù)體驗(yàn)”看似占比不高，但對(duì)于餐飲SaaS服務(wù)商來說，銷售服務(wù)是獲客的起點(diǎn)，是重中之重。這意味著數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)想要脫穎而出，必須要做到面面俱到，只有綜合實(shí)力過硬的餐飲數(shù)字化服務(wù)商，才能獲得餐飲企業(yè)的青睞。

在銷售服務(wù)階段，餐飲人希望企業(yè)能夠“提出更有針對(duì)性的解決方案”并“提升對(duì)餐飲企業(yè)需求的理解程度”，至于“提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”，反倒不是餐飲人關(guān)注重要因素，選項(xiàng)占比僅有33.96%。

在產(chǎn)品上線階段，餐飲人最希望SaaS服務(wù)商能夠“不斷提出并優(yōu)化切實(shí)可行的管理建議及解決方案”。綜合來看，關(guān)于餐飲數(shù)字化服務(wù)，餐飲人的整體思路是非常理性且“實(shí)用主義”的，“有用”和“切實(shí)可行”是關(guān)注核心。

事實(shí)也是如此，在“挑選管理系統(tǒng)問題時(shí)，您最在意的問題有哪些？（多選）”問題中，“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”得分最高，是餐飲人決策時(shí)的兩大關(guān)鍵參考因素，而在難以直接體驗(yàn)到產(chǎn)品的情況下，口碑便是一個(gè)重要的參考因素，因此“服務(wù)商口碑”的得分僅次于“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”。

在產(chǎn)品使用體驗(yàn)相關(guān)問題中，嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云位列前三，滿意度分別為78.7%、76.6%、70.4%。

在售后服務(wù)滿意度問題中，美團(tuán)收銀躍居第一，為77.0%?？腿缭啤W啦啦、天財(cái)商龍、奧琦瑋位列其后。針對(duì)“您認(rèn)為餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)如何改善售后服務(wù)”這一問題，“提高服務(wù)響應(yīng)速度”“提高問題解決效率”“增添更多增值服務(wù)”三大選項(xiàng)的得分十分接近，顯然，為提升餐飲商戶的售后服務(wù)體驗(yàn)，餐飲SaaS服務(wù)商要全線出擊。

總結(jié)來說，餐飲人最希望數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能夠深度契合實(shí)際需求，真正幫助企業(yè)盤活數(shù)據(jù)，改善經(jīng)營(yíng)。這意味著SaaS平臺(tái)需要深度洞察餐飲運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并提出高效的可行性方案，對(duì)于目前的中國(guó)餐飲SaaS行業(yè)來說，這是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

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