肯德基聯(lián)合騰訊智慧零售發(fā)起“千鎮(zhèn)計劃” ,數(shù)字化助力餐廳精細化運營專欄
當上班族行色匆忙的早餐時段過去,作為肯德基創(chuàng)基尚城餐廳的經(jīng)理,運營餐廳社群,是徐瀟瀟每天雷打不動的工作。
上午11點,定好的鬧鐘準時響起,徐瀟瀟就會在社群里發(fā)放門店優(yōu)惠券和發(fā)布門店優(yōu)惠活動,維持社群的活躍氣氛。有些時候,她還需要“客串”一下“物品保管員”和“托兒所園長”,幫助顧客收取遺落的物品,和臨時照看一下未能及時被家長接走的孩子。疫情爆發(fā)期間,社群讓創(chuàng)基尚城餐廳重新連接上了一度“消失”的顧客;而疫情后,社群成了讓連接升溫的催化劑。
在云南普洱這座小城市,數(shù)字化工具的落地并沒有想象中的那么遙遠,以徐瀟瀟所在的肯德基門店為起點,以小程序、社群為代表的數(shù)字化工具正展現(xiàn)著數(shù)字生活的溫暖,“潤物細無聲”地服務著數(shù)以萬計的顧客。
當小程序和社群,下沉到云南小城
徐瀟瀟是土生土長的普洱人,2013年畢業(yè)的時候,恰好肯德基在招募儲備經(jīng)理,“公司不需要你有任何的工作經(jīng)歷,愿意花時間把‘小白’培養(yǎng)成職業(yè)經(jīng)理人”,所以徐瀟瀟便投遞了簡歷,通過面試來到了創(chuàng)基尚城餐廳,這也是肯德基在云南普洱開出的第一家門店。
8年過去了,對于偶爾來吃一次肯德基的人來說,最大的變化可能是餐廳曾經(jīng)重新裝修過一次,但對于一直在創(chuàng)基尚城餐廳工作的徐瀟瀟來說,變化早已在點餐體驗中悄然發(fā)生。
之前,肯德基的每一家門店的前臺,都會擺幾大臺收銀機,然后派很多收銀員給顧客一一點餐,門店剛開業(yè)的時候,排隊點餐的隊伍甚至穿出大門排到了街上。后來隨著餐廳數(shù)字化經(jīng)營的推進,現(xiàn)在顧客點餐可以坐在座位上,打開肯德基小程序慢慢看、輕松點,看自己想要什么。
“我們要做的就是幫客人把餐品配好,呈遞給客人,這是最大的變化”,徐瀟瀟說。數(shù)字化帶來更為直觀的變化,是點餐和出餐速度的提升,讓顧客能夠減少等待,縱享美味。
但在最初,一些年紀比較大的顧客會在大小屏幕中顯得手足無措。之前,有一位老奶奶在手機的自助點餐功能上摸索良久,徐瀟瀟看到了,便一步一步教會了她怎樣在手機上點餐。后來,老奶奶每次來到餐廳,都會自己帶手機來自助點餐,“現(xiàn)在奶奶不僅成資深‘手機黨’,還加入了我們店里的社群,經(jīng)常會在群里問我們有沒有什么新品。”
不少人都覺得,向老年群體普及數(shù)字化工具是一件很困難的事情,但徐瀟瀟不這樣認為,“其實對很多顧客來說,他們不分年齡段、也很想去嘗試這些新的東西,只要有人肯去教會他們、去引導他們。”
數(shù)字化,讓門店和顧客持續(xù)“保持連接”
數(shù)字化帶來的更多變化,在門店運營中發(fā)生。過去,顧客走出餐廳,便和門店失去了聯(lián)系,門店不知道他下次會不會來、上新品了會不會知道。2020年初的疫情,更是加劇了門店和顧客的“斷聯(lián)”。
在疫情爆發(fā)期間,顧客到店流量遞減,創(chuàng)基尚城餐廳更多通過外賣與顧客保持著聯(lián)系,但無法在第一時間把餐廳的活動、優(yōu)惠觸達給顧客,建立餐廳自己的社群,成了徐瀟瀟重新和顧客保持連接的“秘密武器”。
“我們有很多好的產(chǎn)品和活動,也一直在為顧客的口味在做改變,但是顧客不知道。所以就很希望能有一個方法,能夠跟顧客搭建橋梁,讓他了解今天肯德基又上什么新品了,又有什么活動了?!?/span>
為了吸引大家加入社群,創(chuàng)基尚城餐廳在餐廳內(nèi)部巧妙布置了手持卡、餐廳海報、柜臺貼等宣傳物料,引導用戶加入門店的社群。為了打消顧客“來吃個快餐都要進群”的顧慮,徐瀟瀟和小伙伴們會通過在社群里發(fā)放福利等活動,吸引顧客加入社群,并通過小游戲、活動、優(yōu)惠券的發(fā)放,跟顧客保持著黏性。
同時,門店也新增了一個叫“天才小管家”的崗位,主要工作就是帶顧客體驗數(shù)字化工具的便利。顧客進店后,“天才小管家”會第一時間去迎接顧客,了解到他今天想要吃的東西后引導顧客用手機點餐;同時,邀請顧客加入到社群領(lǐng)取優(yōu)惠券,在社群里,顧客有任何問題的時候可以第一時間找到門店工作人員。
現(xiàn)在,每天11點,徐瀟瀟都會準時在社群里發(fā)布餐廳當天的活動,讓顧客了解門店活動,為“午飯吃什么”的“終極難題”提供一個選項;每周五,徐瀟瀟也會在社群里發(fā)放免費的餐品券,讓顧客能夠在社群里享受到實打?qū)嵉母@?,并通過周末的休息時間前往門店進行就餐核銷,提升餐廳客流。
“有溫度”的服務 扎根在肯德基的微信社群里
微信社群,也成了徐瀟瀟和小伙伴為顧客提供更多“有溫度”的服務的“舞臺”。
“店長,我有一把傘落在店里了,辛苦幫我收一下,謝謝”、“店長,我今天要加班,我家娃下課了到你店里坐一下哈”……面對社群里的這類需求,徐瀟瀟和她的小伙伴將臨時客串一下“物品保管員”和“托兒所園長”,幫助顧客收取遺落的物品,和臨時照看一下未能及時被家長接走的孩子。
距離創(chuàng)基尚城餐廳一條街開外,有一所小學,每到放學時分,不少家長會帶著孩子來到餐廳“打牙祭”。
“之前在就餐區(qū)我遇到一個穿著校服的孩子獨自坐在窗邊,好像是在等她媽媽,我過去一問,真的是在等家長來接她。孩子媽媽來了之后,表示有時候加班不能及時接孩子,就會讓她來我們店里坐著等”。后來,徐瀟瀟邀請這位媽媽加入了社群,再遇到加班的情況,家長便會提前在群里和餐廳工作人員囑咐一聲,店員們便會對孩子給予更多關(guān)注。
此外,深受小朋友們喜歡的生日餐、親子日活動,也“入駐”了門店的微信社群,家長可以在社群里和工作人員預約生日餐會,工作人員會提前把二樓布置成溫馨的生日場景,并安排專門的接待員帶著小朋友在兒童區(qū)玩耍。對于更多家長和孩子來說,肯德基已經(jīng)不再是一個簡單的吃飯場所,更為溫暖的聯(lián)系已經(jīng)開始建立。
通過這些“小事”,顧客逐漸和門店產(chǎn)生緊密且溫暖的聯(lián)系,這也是肯德基“千鎮(zhèn)計劃”所希望看到的。
2021年,為了幫助更多一二線之外城市的肯德基餐廳提升經(jīng)營效果,肯德基聯(lián)合騰訊智慧零售發(fā)起“千鎮(zhèn)計劃”,通過微信社群拉新建立餐廳自己的私域流量池,進一步推動餐廳的經(jīng)營發(fā)展。同時,在騰訊智慧零售的助力下,肯德基微信社群的現(xiàn)有入群流程,也從直接掃碼入群,轉(zhuǎn)變?yōu)榧拥觊L成為企微好友后入群,更有利于門店后續(xù)的多觸點持續(xù)觸達以及精細化運營。
“我希望我們這個店能夠讓顧客感受到一些溫暖,他到這個地方來,不管他是帶著什么樣的心情,都能夠被我們的服務、被我們的美食治愈”,徐瀟瀟表示。
而在中國更為廣袤的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地域,越來越多的肯德基店員正秉持著和徐瀟瀟相似的理念,把一家又一家開在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的肯德基門店當成錨點,借助微信生態(tài)里的小程序、企業(yè)微信等數(shù)字化能力,為當?shù)鼐用竦拿篮蒙顒?chuàng)造更多可能性。
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