慶生、表白或是慶祝紀(jì)念日，品類豐富的蛋糕被賦予不同使命，為人們創(chuàng)造了無數(shù)甜蜜和驚喜。在“萬物到家”時代，各大蛋糕店紛紛搭上即時零售的快車，年輕的消費(fèi)者也越來越看重配送環(huán)節(jié)的服務(wù)價值，騎士化身為“信使”傳達(dá)愛意的病毒視頻時常見諸于網(wǎng)絡(luò)，蛋糕的禮品屬性再度加強(qiáng)。

不過作為易損大件，蛋糕配送依舊還有很多問題需要做針對性優(yōu)化，軟硬件配套和騎士培訓(xùn)管理都要根據(jù)行業(yè)場景做定制。基于此，順豐同城打造了一批專業(yè)配送騎士隊伍“蛋糕俠”，將以標(biāo)準(zhǔn)化體系保障用戶及商家的體驗，為用戶及商家?guī)韺I(yè)、高效、安全的蛋糕配送服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)SOP培訓(xùn)規(guī)范配送流程，每一次都是穩(wěn)穩(wěn)送達(dá)

與餐飲、商超等訂單不同，蛋糕商品通常具有體積大、價值高、易損壞等特點(diǎn)，這對配送服務(wù)提出了更高要求。為提升配送騎士的專業(yè)性，順豐同城對“蛋糕俠”騎士從配送條件、騎行規(guī)范、儀表形象和接送單對接四個維度提出要求，以整套系統(tǒng)化SOP為平穩(wěn)配送護(hù)航。

對于消費(fèi)者來說，線上訂蛋糕的最大好處就是可以貨比三家，可挑選的品牌、種類和口味更多，但是最怕的就是配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種問題。生活節(jié)奏越來越快，消費(fèi)者對蛋糕配送的時效要求也不斷提高，但在蛋糕配送中，除了時效更令人擔(dān)心的是配送“不穩(wěn)”。

為了保障平穩(wěn)高效配送，順豐同城的“蛋糕俠”騎士會針對不同載具采取最穩(wěn)定的放置方法，電動車必須放置在腳踏板、摩托車必須加裝固定支架放置在后備箱位置。騎行時需按照最短路徑規(guī)劃、避開顛簸路段，且速度不得超過20km/h。因為蛋糕配送的高難度，平臺還為“蛋糕俠”騎士統(tǒng)一提供冰袋、冰板進(jìn)行保鮮，其次還提出了“單次配送不超過2單”、“使用現(xiàn)有餐箱和蛋糕袋最大配送12寸”等配送要求，以更好地保障配送品質(zhì)。

配送騎行的規(guī)范保障了配送平穩(wěn)，而接送單銜接環(huán)節(jié)更不能忽視。首先是“蛋糕俠”儀容儀表的系列規(guī)范保障了服務(wù)形象，其次是接送單對接環(huán)節(jié)系列標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范保障了服務(wù)品質(zhì)。騎士接單、取單、送達(dá)時有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，極大避免了物品錯拿、漏拿導(dǎo)致蠟燭和餐具出錯的情況；另外，配送完成前蛋糕拿上拿下也有標(biāo)準(zhǔn)的“上提下托”姿勢要求，騎士會在送出前、送達(dá)后分別做商品全貌拍照，平臺則會根據(jù)照片對配送服務(wù)做品質(zhì)管控。這套機(jī)制明確了配送過程的責(zé)任，全面立體保障了蛋糕配送的品質(zhì)與服務(wù)形象。

此外，順豐同城還針對蛋糕品類進(jìn)行了增值服務(wù)升級，推出全新“極速秒賠”功能。服務(wù)面向所有蛋糕品類商家，以“一鍵理賠，極速到賬，最高賠付千元”為核心，在提供高效、安全配送的同時，為消費(fèi)者與商家的提供了更安心的保障。

優(yōu)質(zhì)資源建設(shè)“蛋糕俠”隊伍，持續(xù)提高業(yè)務(wù)覆蓋度

順豐同城近年的非餐業(yè)務(wù)持續(xù)增長，針對細(xì)分行業(yè)搭建的解決方案成為了關(guān)鍵支撐。在蛋糕板塊打造專門的解決方案與騎士隊伍，極大提高了配送質(zhì)量，讓其在易損高價值品類形成了行業(yè)壁壘，進(jìn)一步提升了品牌的專業(yè)形象。

在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，針對KA大客戶設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，順豐同城可基于自身運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)及CLS智能運(yùn)力系統(tǒng)，根據(jù)不同配送距離需求，制定出距離分段、履約分層的ABC運(yùn)力融合的一體化行業(yè)解決方案，并將蛋糕俠調(diào)度強(qiáng)指派權(quán)益應(yīng)用在中遠(yuǎn)距離訂單保障，提供高質(zhì)量履約服務(wù)。

在隊伍建設(shè)方面，順豐同城傾注優(yōu)質(zhì)資源，從準(zhǔn)入到培訓(xùn)，系列機(jī)制全面促進(jìn)騎士能力與接單意愿，讓專業(yè)、高效、安全的蛋糕配送服務(wù)繼續(xù)提高覆蓋度。

蛋糕配送難，最難的就是騎士小哥。因為高專業(yè)度要求和缺乏相關(guān)權(quán)益激勵，導(dǎo)致這類訂單的接單意愿并不高，所以高品質(zhì)蛋糕配送服務(wù)一直是供不應(yīng)求，很多商家不得已選擇自己提供外送服務(wù)，但是受限于規(guī)模和人效不高，難以真正控制成本。

順豐同城組建“蛋糕俠”騎士隊伍，首先做的就是提升接單騎士基數(shù)，增強(qiáng)運(yùn)力儲備。其次，成為“蛋糕俠”騎士還需要經(jīng)過準(zhǔn)入和培訓(xùn)，培訓(xùn)體系會對騎士進(jìn)行技能賦能、權(quán)益賦能，騎士通過操作規(guī)范線上考試可得到“蛋糕俠”身份標(biāo)識，并能獲得“定制短袖+白手套+保溫袋”三件套，這既是一種身份標(biāo)識，也是企業(yè)對騎士的關(guān)懷。

權(quán)益賦能方面除了有專屬晉升通道，還有專屬稱號、專屬裝備、專屬服務(wù)點(diǎn)、專屬售后熱線、專屬溝通渠道以及收入結(jié)構(gòu)多元化帶來的保障。其中，收入結(jié)構(gòu)多元化帶來的改變最為明顯。因為蛋糕專送服務(wù)還處于市場開拓期，騎士小哥除了保底、活動激勵收入外，還可以取得拉新商戶獎勵，這無疑是豐富了收入結(jié)構(gòu)，也能讓更多蛋糕店獲得“蛋糕俠”專送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的良性循環(huán)。

隨著即時零售的普及，線上線下相融合的消費(fèi)模式愈加普及。如今的人們更傾向于篩選優(yōu)質(zhì)商戶購買產(chǎn)品和服務(wù)，而配送環(huán)節(jié)則成為消費(fèi)體驗的重要的一環(huán)，尤其是所售商品有禮品屬性時。順豐同城“蛋糕俠”專業(yè)騎士隊伍的推出，不僅為消費(fèi)者帶來了更加安穩(wěn)的蛋糕配送服務(wù)，也成為各地蛋糕店的可靠合作伙伴。未來，順豐同城將繼續(xù)加大對“蛋糕俠”騎士隊伍的投入，帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。