近日，#女子稱(chēng)從霸王茶姬離職后被公示# 話(huà)題迅速?zèng)_上熱搜第一，引發(fā)網(wǎng)友熱議！從發(fā)生到發(fā)酵，霸王茶姬員工離職被公示事件的走向，近乎魔幻！人紅是非多，霸王茶姬迅速崛起和亮眼成績(jī)有目共睹，但快速擴(kuò)張背后暴露出的管理問(wèn)題也日漸顯現(xiàn)，透過(guò)這次“員工離職事件”，有哪些反思和啟示值得餐飲老板學(xué)習(xí)？

01、離職員工被“公示”“拉黑”，網(wǎng)友：“好大的官威”

此時(shí)，距離霸王茶姬員工離職被公示事件已經(jīng)過(guò)去一周的時(shí)間，再來(lái)復(fù)盤(pán)整件事情的走向，會(huì)愈發(fā)感覺(jué)到事件的“離奇”。

· 員工爆料：離職“被公示身份證號(hào)碼”

事件源于7月14日。一名來(lái)自河南周口扶溝縣的女子在社交平臺(tái)上發(fā)文稱(chēng)，自己從霸王茶姬離職后，遭遇官方“公示張貼身份證號(hào)”，并貼出了“霸王茶姬5月公示”圖，其中可見(jiàn)長(zhǎng)串身份證號(hào)碼。與此同時(shí)，該女子爆料，上班時(shí)還被店長(zhǎng)打壓。

▲圖源:女子爆料

· 網(wǎng)友劃重點(diǎn)：公示身份證號(hào)+被拉黑

除了身份證號(hào)碼外，“公示”內(nèi)容還顯示了該女子被公示的原因是：“扶溝一峰廣場(chǎng)店員xxx，多次違反公司規(guī)定，造成不良影響。”對(duì)該女子的處罰是：“經(jīng)公司研究，給予開(kāi)除拉黑處分，三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作。” 針對(duì)被公示的情況，該女子憤怒發(fā)問(wèn)，門(mén)店方給出的回復(fù)是：“不要不知好歹”；“如果要鬧去分公司，不要找他”。

按照爆料者的說(shuō)法，此時(shí)正處該女子的離職程序中，且屬于正常離職，“已經(jīng)提前20天說(shuō)，不存在任何糾紛”。門(mén)店 “假身份證號(hào)碼”的解釋?zhuān)脖辉撆幼C實(shí)為“真號(hào)碼”。

· 矛盾升級(jí)：爆料者稱(chēng)被“威脅”

7月15日中午，該女子再次發(fā)文稱(chēng)，事后門(mén)店方打電話(huà)威脅她，稱(chēng)其已經(jīng)犯法并要求刪除視頻，不刪等著被告。門(mén)店方向該女子明確：“不要找麻煩”；“讓公司法務(wù)聯(lián)系她”。

· 輿論發(fā)酵：霸王茶姬被全網(wǎng)“群嘲”

從7月14日晚到7月15日，該事件以迅雷不及掩耳之勢(shì)在網(wǎng)上發(fā)酵。其中，網(wǎng)友是懂得如何推波助瀾的。針對(duì)被公示身份號(hào)碼，被拉黑三年這樣的處罰，網(wǎng)友直接將矛頭指向了霸王茶姬品牌方，稱(chēng)霸王茶姬是“真霸王”。還有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)“熱聊”：“會(huì)不會(huì)影響考公”“好大的官威”“不敢喝霸王茶姬了，怕他把我公示出來(lái)，規(guī)定我三年之內(nèi)不能喝霸王茶姬”……

▲圖源：微博

· 霸王茶姬致歉：兩位負(fù)責(zé)人被停職調(diào)查

7月15日，霸王茶姬品牌方就此事發(fā)表致歉聲明，稱(chēng)已要求門(mén)店立即撤銷(xiāo)公示，對(duì)該伙伴進(jìn)行了道歉和慰問(wèn)。同時(shí)對(duì)涉事負(fù)責(zé)人做出處罰：涉事門(mén)店負(fù)責(zé)人與區(qū)域管理負(fù)責(zé)人停職調(diào)查。

▲圖源：霸王茶姬官微

便即便如此，也未能平息網(wǎng)友的怒火。截至7月17日晚間，網(wǎng)友還在微博、抖音等平臺(tái)上密集評(píng)論。

· 引發(fā)連鎖反應(yīng)：更多爆料被扒出，壓榨員工，不合理罰款……

該女子爆料內(nèi)容中涉及的一些細(xì)節(jié)，也頗讓網(wǎng)友“玩味”。比如，發(fā)燒請(qǐng)假被罰款；從5月7日至5月26離職期間，共18個(gè)工作日（不算5月26日當(dāng)天），工資1800元。由于未滿(mǎn)月未計(jì)加班費(fèi)，該女子平均每天工資100元。

▲圖源：網(wǎng)友爆料

隨之，網(wǎng)友和媒體在各大社交平臺(tái)上扒出更多自稱(chēng)霸王茶姬員工的各種爆料，其中，壓榨員工、罰款、職場(chǎng)打壓等，成為其中的高頻詞匯。

從門(mén)店普通員工離職發(fā)展到被全網(wǎng)“討伐”，在這個(gè)品牌化的時(shí)代，在尤其注重品牌建設(shè)的新茶飲賽道，該事件的“離譜”程度已經(jīng)不言而喻。

02、品牌“地震”，到底誰(shuí)之過(guò)？

截至7月21日，微博搜索霸王茶姬，顯示的三大熱點(diǎn)依然是“女子稱(chēng)從霸王茶姬離職后被公示”“霸王茶姬被曝正在業(yè)內(nèi)大量挖人”“霸王茶姬就員工離職被公示致歉”。微博話(huà)題數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿前，#霸王茶姬就員工離職被公示致歉#的閱讀量達(dá)到7800萬(wàn)+ 。

▲圖源：微博

一個(gè)門(mén)店普通員工離職，何以發(fā)展到引發(fā)品牌“地震”的地步？沿著該事件的發(fā)展方向，餐飲界(canyinj.com)認(rèn)為，以下關(guān)鍵信息點(diǎn)不容忽視。

1、把門(mén)店行為拉升到品牌行為。

從該女子向門(mén)店聲討該事件起，門(mén)店方就將責(zé)任甩給了“分公司”，并祭出了“公司法務(wù)”這樣的“武器”。這無(wú)疑將門(mén)店行為投射到了公司身上，門(mén)店的惡劣態(tài)度，處事方法，都成為品牌方的“代言”。

2、與事件發(fā)酵同期，霸王茶姬被媒體報(bào)道“正在四處挖人”。

在事件被曝光后，多家媒體報(bào)道霸王茶姬正在四處挖人。這也在意料之中。窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，如今擁有4783家門(mén)店的霸王茶姬，在2023年開(kāi)出2317家門(mén)店，2024年1月1日至今開(kāi)出1521家門(mén)店，相當(dāng)于一年半的時(shí)間開(kāi)出目前門(mén)店總量4/5的新店。

▲圖源：微博

霸王茶姬創(chuàng)立于2017年，歷經(jīng)前5年的蟄伏后，2023年，霸王茶姬正式“起飛”。近一兩年的時(shí)間，霸王茶姬無(wú)論是在門(mén)店體量和品牌聲量上都在狂飆，但要飛得更高更遠(yuǎn)，霸王茶姬需要更多的人才支撐，還需要積累穩(wěn)定的口碑。

3、“端著打工人的碗，打著打工的臉”。

針對(duì)該事件，媒體評(píng)論霸王茶姬“惹怒了打工人”。

在餐飲界(canyinj.com)看來(lái)，本次事件快速發(fā)展的底層邏輯是因?yàn)槠浔畴x了公眾的主流價(jià)值觀。在當(dāng)下主張“人文關(guān)懷”的大環(huán)境下，特別是在胖東來(lái)等頂流的鮮明對(duì)比下，公眾的“怒點(diǎn)”更顯得順理成章。事件中，從“被公示”“被拉黑”到“被威脅”“請(qǐng)假罰款”等，霸王茶姬方面把惹怒打工人的buff疊滿(mǎn)了！

4、“企業(yè)管理和實(shí)際管理脫節(jié)”

在霸王茶姬品牌方的致歉聲明中，依然以“伙伴”來(lái)稱(chēng)呼爆料女子，這在事件中或稍顯諷刺。但在餐飲界(canyinj.com)看來(lái)，這諷刺的不是霸王茶姬以員工為伙伴的企業(yè)文化，而是“企業(yè)文化和實(shí)際管理的脫節(jié)”；該事件背離的不只有公眾的主流認(rèn)知，還有霸王茶姬自身的企業(yè)文化。

▲圖源：霸王茶姬官微

加速的霸王茶姬，要做的不僅僅是將伯牙絕弦等優(yōu)秀產(chǎn)品帶給門(mén)店，還要真正地將企業(yè)文化沉淀到門(mén)店運(yùn)營(yíng)中，滲透進(jìn)每一個(gè)管理環(huán)節(jié)，才能預(yù)防像今天這樣的“因小失大”現(xiàn)象。

5、公關(guān)視角，“奇葩”公示+“離譜”回應(yīng)，不該發(fā)生在一個(gè)頭部品牌身上。

脫節(jié)的不只有“文化和管理”，還有“輿情和公關(guān)”。對(duì)于霸王茶姬而言，幾天的時(shí)間，輿論完全處于“失控”狀態(tài)。這種失控源于品牌方在輿論初期的不作為。試想，如果品牌方指導(dǎo)門(mén)店采取正面積極的公關(guān)行動(dòng)，而非是由門(mén)店方一味向爆料者施壓，這起事件或許并不會(huì)引發(fā)品牌的輿論危機(jī)。

在鶴九的《品牌公關(guān)力》一書(shū)中就提及危機(jī)公關(guān)“唯快不破”，講究在第一時(shí)間果斷出手，快速解決危機(jī)，讓危機(jī)在初始狀態(tài)下得以控制。顯然，霸王茶姬錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī)，引發(fā)了二次爆料和輿論的持續(xù)發(fā)酵。

03、餐飲危機(jī)公關(guān)15大禁忌

同時(shí)，餐企在處理危機(jī)事件時(shí)，除了遵循鶴九所著《餐飲公關(guān)力:一本書(shū)扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機(jī)》中“九陰真經(jīng)”里每個(gè)招式外，也有“十五大禁忌”不能觸碰。

1、忌站在“相關(guān)部門(mén)”及媒體的對(duì)立面

在這個(gè)時(shí)時(shí)與危機(jī)如影隨形的時(shí)代，無(wú)論是用強(qiáng)硬的手段對(duì)抗相關(guān)部門(mén)，還是用生硬的語(yǔ)言對(duì)付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會(huì)很容易出現(xiàn)輿論反彈。

要知道在危機(jī)面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無(wú)辜”，此時(shí)，如若一味地因?yàn)檗q解而去刻意質(zhì)疑相關(guān)部門(mén)的調(diào)查結(jié)果，一而再地挑戰(zhàn)相關(guān)部門(mén)的權(quán)威性，那就要做好準(zhǔn)備迎接相關(guān)部門(mén)的“反擊”。相關(guān)部門(mén)可能會(huì)因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問(wèn)題所在，也可能會(huì)從其他角度入手將問(wèn)題再次細(xì)分化、擴(kuò)大化，無(wú)論是哪一種，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，都注定得不償失。

而對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，試想，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無(wú)良曝光之上，媒體難道就會(huì)退縮任由事件的熱度冷卻？相反，媒體可能會(huì)以此來(lái)制造另一個(gè)熱點(diǎn)，讓餐廳的危機(jī)進(jìn)一步發(fā)酵。

2、忌習(xí)慣性地對(duì)頻發(fā)的細(xì)小危機(jī)視而不見(jiàn)

每一個(gè)問(wèn)題都無(wú)傷大雅，卻又頻發(fā)不斷，這種現(xiàn)象在一些餐品品類(lèi)繁多、卻又價(jià)值不高的小食領(lǐng)域很常見(jiàn)，比如蛋糕甜點(diǎn)、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會(huì)習(xí)慣性選擇對(duì)這些細(xì)小到可以“忽略不計(jì)”的事件視而不見(jiàn)。

例如，過(guò)期的面包未及時(shí)清理、結(jié)賬時(shí)漏算或重復(fù)計(jì)算、偶發(fā)口感偏差等等，每一件事情被獨(dú)立開(kāi)來(lái)時(shí)都構(gòu)不成危機(jī)，然而，當(dāng)每一個(gè)問(wèn)題都被不了了之，當(dāng)問(wèn)題頻發(fā)而得不到解決與改進(jìn)，那么，這些頻發(fā)的問(wèn)題就很有可能讓消費(fèi)者對(duì)餐廳形成管理混亂、服務(wù)不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂(lè)福案例一樣，細(xì)小危機(jī)相關(guān)疊加而形成大危機(jī)集中爆發(fā)。

3、忌遇事就選擇“鴕鳥(niǎo)式”逃避

我們?cè)谏厦娴摹俺聊墙稹闭惺街刑匾鈴?qiáng)調(diào)過(guò)，只有當(dāng)危機(jī)層級(jí)不夠，危機(jī)險(xiǎn)情已然衰退時(shí)，才適合選擇“沉默”。其實(shí)，大多數(shù)情況下，危機(jī)來(lái)襲時(shí)，正面迎戰(zhàn)才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鴕鳥(niǎo)一樣逃避，那就極有可能會(huì)放任輿論危機(jī)的持續(xù)擴(kuò)大，而放任時(shí)間越久，事件發(fā)展越難把控，以至于最終一發(fā)不可收拾。

4、忌在公眾關(guān)心的問(wèn)題上顧左右而言他

有一些餐企，為了弱化危機(jī)中的矛盾而選擇在公關(guān)行動(dòng)中避重就輕，在聲明中刻意避開(kāi)公眾關(guān)心的敏感話(huà)題，試圖通過(guò)解答一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移視線(xiàn)，而事實(shí)上，這種做法也是不受認(rèn)可的。

一般情況下，只有當(dāng)焦點(diǎn)問(wèn)題得到解答時(shí)，各種猜測(cè)的聲音才會(huì)得到有效扼制；只有當(dāng)危機(jī)的根本問(wèn)題被暴露于陽(yáng)光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機(jī)公關(guān)行動(dòng)中，在公眾關(guān)心的問(wèn)題上顧左右而言他非但沒(méi)能轉(zhuǎn)移視線(xiàn)，還有可能因此激化矛盾。

5、忌公事公辦，敷衍了事

如今，不管是服務(wù)設(shè)計(jì)還是場(chǎng)景搭建，都在尋求人性化的體現(xiàn)，在公關(guān)行動(dòng)中亦然。面對(duì)危機(jī)事件，人們對(duì)于“模板化”的聲明，公事公辦的說(shuō)辭早已產(chǎn)生了“疲勞”。

所以，餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個(gè)性化與溫情的體現(xiàn)，這樣的處事方式往往會(huì)被公眾認(rèn)定為是在敷衍了事，也因此不會(huì)買(mǎi)賬。

6、忌自說(shuō)自話(huà)

在危機(jī)公關(guān)行動(dòng)中，有不少企業(yè)因?yàn)槿狈Α坝辛φ摀?jù)”或是“自以為是”而失去話(huà)語(yǔ)權(quán)與主動(dòng)權(quán)。在有消費(fèi)者參與的危機(jī)事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機(jī)，忽略與當(dāng)事人溝通，誤以為讓當(dāng)事人參與其中會(huì)給事件添堵！孰不知，當(dāng)事人說(shuō)的一句話(huà)有可能會(huì)抵過(guò)餐企說(shuō)的十句話(huà)。

于是，很多餐企是在“自以為是”的無(wú)憑猜測(cè)中決策失誤，自以為過(guò)兩天公眾的情緒就會(huì)自動(dòng)緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調(diào)，孰不知，沒(méi)有建立在“調(diào)查基礎(chǔ)”上的發(fā)言，就有可能失去群眾基礎(chǔ)，失去發(fā)聲先機(jī)。

7、忌被輿論牽著鼻子走

公關(guān)部門(mén)行動(dòng)不力，或是餐企壓根就沒(méi)有相應(yīng)的公關(guān)部門(mén)，也沒(méi)有與公關(guān)公司合作，那么，在公關(guān)經(jīng)驗(yàn)極度欠缺，且沒(méi)有公關(guān)人才的情況下，就有可能導(dǎo)致公關(guān)行動(dòng)總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時(shí)候，才意識(shí)到危機(jī)的嚴(yán)重性，在出現(xiàn)新話(huà)題的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)輿論已經(jīng)被“有心人”一路引導(dǎo)，在全套的解決方案執(zhí)行過(guò)后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經(jīng)被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走，總是被動(dòng)地發(fā)聲辯解，不僅事件的處理效果會(huì)大打折扣，也會(huì)讓公眾對(duì)于品牌的管理能力失去信心。

8、忌生硬的處理手段

其實(shí)，危機(jī)公關(guān)就是有些人說(shuō)餐企錯(cuò)了的時(shí)候，餐企或是承認(rèn)錯(cuò)誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒(méi)有錯(cuò)的過(guò)程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡(jiǎn)單的一句我錯(cuò)了，我正在改；或是我沒(méi)錯(cuò)，而是，餐企將拿什么來(lái)改；餐企為什么沒(méi)有錯(cuò)。

在這樣的一個(gè)公示過(guò)程當(dāng)中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類(lèi)似事件的再度發(fā)生，能夠出示相關(guān)的證據(jù)證明自身的清白；同時(shí)又希望企業(yè)能夠少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，少點(diǎn)生硬的辯解，多用通俗易懂的語(yǔ)言，多些切實(shí)可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關(guān)注事件處理的過(guò)程，才能重拾公眾對(duì)餐廳的信心。

9、忌只看危機(jī)表面，只懂得見(jiàn)招拆招

每一件或大或小的危機(jī)事件的發(fā)生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機(jī)背后潛伏的危險(xiǎn)因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。與此同時(shí)，只看危機(jī)表面，不懂得透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，亦不能參透危機(jī)中的“機(jī)會(huì)”所在，也便很難在公關(guān)行動(dòng)中轉(zhuǎn)危為機(jī)。

例如，一個(gè)面包過(guò)期了卻未被及時(shí)換下，引來(lái)消費(fèi)者的不滿(mǎn)。當(dāng)時(shí)門(mén)店經(jīng)理送了顧客兩個(gè)面包以表歉意，顧客滿(mǎn)意而歸，這次事件看似圓滿(mǎn)落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒(méi)有深度思考事件發(fā)生的背后成因，那么，事件就有可能會(huì)再度發(fā)生。

10、忌對(duì)危機(jī)事件走向全憑“猜”

每一個(gè)成功的危機(jī)公關(guān)案例的背后都需要專(zhuān)業(yè)、理性、科學(xué)的處理態(tài)度來(lái)支撐。比如，要想把握事件處理的先機(jī)，就必須對(duì)事件走向、輿論趨勢(shì)等情況有一個(gè)正確的判斷與預(yù)測(cè)，以此為基礎(chǔ)，才能策劃出及時(shí)且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實(shí)依據(jù)與科學(xué)分析提供的策劃方案，往往會(huì)令危機(jī)公關(guān)行動(dòng)事倍功半。

11、忌無(wú)預(yù)警與危機(jī)意識(shí)

每一次總是在危機(jī)爆發(fā)之后才后知后覺(jué)，每一次處理的腳步總是跟上不上公關(guān)策劃的步調(diào)，那就有可能意味餐廳的預(yù)警機(jī)制不健全，或是員工缺乏危機(jī)意識(shí)。

“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，負(fù)面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點(diǎn)，所以，在餐企無(wú)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制的情況下，極有可能在發(fā)現(xiàn)負(fù)面危機(jī)時(shí)，負(fù)面信息已經(jīng)蔓延很廣，餐企已經(jīng)處于非常被動(dòng)的地位；同時(shí)，若員工缺乏相應(yīng)的危機(jī)意識(shí)，缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)與智慧，也有可能因延誤危機(jī)的最佳處理時(shí)機(jī)而導(dǎo)致公關(guān)行動(dòng)的失敗。

12、忌虎頭蛇尾

大多情況下，危機(jī)處理并不是簡(jiǎn)單地發(fā)一兩條聲明，開(kāi)一次新聞發(fā)布會(huì)就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機(jī)風(fēng)口過(guò)后，依然會(huì)有媒體持續(xù)跟進(jìn)餐企。

所以，在危機(jī)處理過(guò)程中，餐企所表現(xiàn)出來(lái)的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關(guān)部門(mén)的執(zhí)行力度上面，另一方面也表現(xiàn)在其他部門(mén)的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會(huì)給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

13、忌變幻莫測(cè)

在九大招數(shù)中，我們特意強(qiáng)調(diào)過(guò)要“統(tǒng)一口徑”。然而，在真實(shí)案例中，發(fā)表意見(jiàn)前后不一，處理風(fēng)格變幻莫測(cè)的情況卻比較常見(jiàn)。

比較普遍的是因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有危機(jī)出現(xiàn)之后有人認(rèn)錯(cuò)道歉，有人堅(jiān)持辯解；或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫(huà)面，轉(zhuǎn)眼之間又變成了公事公辦的語(yǔ)氣，如此一來(lái)，撲朔迷離的變化就會(huì)讓公眾加大心中的疑惑和猜測(cè)，非常不利于輿論的壓制與引導(dǎo)。

14、忌捏造事實(shí)

在一些公關(guān)案例中，為了逃避責(zé)任，轉(zhuǎn)移公眾視線(xiàn)而刻意捏造事實(shí)的企業(yè)并不鮮見(jiàn)，而這么做的最終結(jié)果無(wú)疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽(yáng)大媽”遍布全國(guó)的當(dāng)下，在媒體與公眾的集體攻勢(shì)下，一些被企業(yè)特意隱藏的信息，以及捏造出來(lái)的證據(jù)等，都已經(jīng)很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對(duì)企業(yè)造成不可逆的負(fù)面影響，由此而引發(fā)的信任危機(jī)也將很難再修復(fù)。

15、忌偏激發(fā)聲

在撲面而來(lái)的負(fù)面危機(jī)面前，有些餐企會(huì)在第一時(shí)間喪失理智，表現(xiàn)在聲明中往往會(huì)出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。

例如，有的餐企面對(duì)負(fù)面的第一想法，不是自身是否真有存在問(wèn)題，而是懷疑是不是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在惡搞自己，同時(shí)將這種想法表現(xiàn)在聲明中，就難免會(huì)給公眾留下有失擔(dān)當(dāng)?shù)挠∠?。又或者，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會(huì)在措辭上大下文章，比如無(wú)底限賣(mài)萌套近乎、不留口德飆臟話(huà)，或做一些夸大其辭的保證等等，其實(shí)，這些都不適合出現(xiàn)在公開(kāi)聲明中。

因?yàn)樵谖C(jī)當(dāng)頭，餐企正處于信息敏感期，穩(wěn)妥起見(jiàn)，餐企應(yīng)該盡力避開(kāi)一些具有爭(zhēng)議性的語(yǔ)言措辭。

不只霸王茶姬，本次事件其實(shí)值得全行業(yè)反思。在企業(yè)高速發(fā)展的過(guò)程中，出現(xiàn)“失控”事件，它折射出的是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上的漏洞。涉及員工眾多，覆蓋區(qū)域廣泛的連鎖餐飲更是如此，在霸王茶姬為我們敲響警鐘后，連鎖餐飲品牌應(yīng)該深思品牌文化的構(gòu)建、員工行為的規(guī)范等等，以從根源處預(yù)防此類(lèi)不可控事件。

在今天看來(lái)，絕大多數(shù)危機(jī)在萌芽期并不是不可察，只是餐企沒(méi)有接收或收集到準(zhǔn)確的危機(jī)信號(hào)，錯(cuò)失了最佳的處理時(shí)機(jī)，才導(dǎo)致危機(jī)一發(fā)不可收拾。在這個(gè)人人皆自媒體的時(shí)代，餐企更應(yīng)該居安思危，因?yàn)槊恳粋€(gè)餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險(xiǎn)隱患，它們隨時(shí)準(zhǔn)備著發(fā)生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢(shì)爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)世界，進(jìn)而對(duì)餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。

所以，餐企危機(jī)公關(guān)人員應(yīng)該懂得如何防微杜漸，懂得通過(guò)信息的收集、輿情的監(jiān)控、負(fù)面信息的篩選與分析等行為來(lái)達(dá)到防患于未然，這也被認(rèn)為是成本最低、效果最佳的危機(jī)公關(guān)方式。