“智能餐廳”這個(gè)時(shí)髦的詞匯，在過(guò)去的2015年十分火熱。海底撈率先打出了“智能餐廳”的旗號(hào)進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交互動(dòng)的探索，也有的餐飲品牌進(jìn)行智能餐桌和智能機(jī)器人的布局，但智能餐桌的成本太高，智能機(jī)器人不夠人工智能，無(wú)法真正代替人工，二者目前無(wú)法達(dá)到降低人工勞動(dòng)成本的目的，噱頭大于實(shí)用。

但有一種“智能餐廳”形式在快餐領(lǐng)域崛起，值得餐飲人關(guān)注。那就是通過(guò)移動(dòng)設(shè)備自助點(diǎn)餐智能送餐的模式。去年9月美國(guó)舊金山開(kāi)了一家叫Eatsa的無(wú)人餐廳，這家餐廳之所以受到關(guān)注，是因?yàn)闊o(wú)論是點(diǎn)餐、買(mǎi)單還是取餐，整個(gè)過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人化操作。

而國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也有相似的探索者，那就是人人湘。創(chuàng)始人劉正提出去收銀員、服務(wù)員、廚師、采購(gòu)員的四無(wú)餐廳，在普通消費(fèi)者看來(lái)，不過(guò)是用微信點(diǎn)餐而已，但是這個(gè)小小的動(dòng)作，背后帶來(lái)了價(jià)值。

（人人湘可以說(shuō)是餐飲業(yè)的探索者）

2016年初，人人湘把為自己餐廳研發(fā)的系統(tǒng)開(kāi)放，取名“香橙智能餐廳系統(tǒng)”，這一系統(tǒng)幾乎整合了一家餐廳所需的所有系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、進(jìn)銷存系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、后廚管理系統(tǒng)，未來(lái)還將與供應(yīng)鏈、外賣(mài)等第三方系統(tǒng)打通。而這些功能只要借助餐廳自己的微信號(hào)就可實(shí)現(xiàn)，顧客從點(diǎn)餐、下單、支付都通過(guò)微信平臺(tái)完成，店內(nèi)可以不設(shè)收銀臺(tái)與服務(wù)員。例如人人湘實(shí)現(xiàn)的去采購(gòu)員化，實(shí)質(zhì)是打通前端收銀和后端erp，用進(jìn)銷存系統(tǒng)去動(dòng)態(tài)地管理原料庫(kù)存，可以不再依靠人工每天盤(pán)點(diǎn)，不僅提高供應(yīng)鏈管理的效率，而且杜絕了餐廳老板最頭疼的采購(gòu)端的跑冒滴漏問(wèn)題。

同時(shí)，麥當(dāng)勞也在打造智慧概念的Next餐廳，到點(diǎn)餐柜點(diǎn)餐，屏幕更大更清晰，可刷卡或微信支付。同時(shí)也可用手機(jī)點(diǎn)餐，而顧客只要找到座位，掃描桌上二維碼，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)掃描信號(hào)定位，自動(dòng)將餐品送到定位區(qū)域。無(wú)論是電子屏幕點(diǎn)餐還是手機(jī)點(diǎn)餐都是希望去掉收銀員，留存用戶消費(fèi)信息，但與人人湘的做法不同，麥當(dāng)勞依然保留了人工點(diǎn)餐。

無(wú)論是人人湘的香橙智能餐廳系統(tǒng)，還是麥當(dāng)勞的Next餐廳，其實(shí)都代表了線下快餐連鎖企業(yè)的未來(lái)方向，那就是盡可能依靠顧客自身的移動(dòng)設(shè)備和餐廳的智能化服務(wù)設(shè)置，讓顧客的用餐過(guò)程盡可能減少人工服務(wù)的環(huán)節(jié)，提升效率，降低成本，并盡量避免用餐高峰期人工服務(wù)的不周到和錯(cuò)漏造成用餐體驗(yàn)的下降。

（麥當(dāng)勞的雙點(diǎn)式柜臺(tái)）

那么問(wèn)題來(lái)了，去人工服務(wù)甚至無(wú)人公服務(wù)的餐廳模式真的適合所有餐飲品牌嗎？答案是否定的，筆者認(rèn)為，原因有兩點(diǎn)：

第一，是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。與純粹的高科技無(wú)人餐廳相比，運(yùn)用人工在中國(guó)依然是劃算的事情，只有當(dāng)人工成本高于科技成本時(shí)，這一模式才會(huì)真正有大規(guī)模應(yīng)用的可能，比如人工昂貴的澳洲等國(guó)家地區(qū)。

第二，就是中西餐的差距。仔細(xì)分析中西餐飲業(yè)的差距，可以看出明顯的差距：在前端的菜品方面，中餐要比西餐的呈現(xiàn)形式豐富，而在后臺(tái)的管理方面，相比西餐的標(biāo)準(zhǔn)化管理和流程，中餐顯然更加的“個(gè)性化”，這當(dāng)然也造就了中餐口味的千差萬(wàn)別，這也就帶來(lái)連鎖餐飲企業(yè)管理中凸顯的人員、物料、菜品管理等問(wèn)題隨著規(guī)模擴(kuò)張而變得越來(lái)越復(fù)雜，除去主打單品的快餐店，大多數(shù)中餐品牌開(kāi)店依然需要很多人工來(lái)完成關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)，但管理效率則變得愈發(fā)重要。也就是說(shuō)，只有提升餐飲企業(yè)的信息化和互聯(lián)網(wǎng)化管理水平，才能提高餐飲企業(yè)管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。

于是，五味科技創(chuàng)始人王東烽就為此從互聯(lián)網(wǎng)圈“下了海”，希望以做餐飲試水的方式研發(fā)出一套提升餐飲管理和運(yùn)營(yíng)效率的軟件系統(tǒng)。在他看來(lái)，中國(guó)的餐飲行業(yè)目前處于借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之勢(shì)來(lái)重新完成國(guó)外餐飲信息化管理的特殊時(shí)期，五味做的事情就是根據(jù)不同場(chǎng)景（餐飲類型）來(lái)設(shè)計(jì)定制出餐飲老板易于管理的餐飲系統(tǒng)。為此，和人人湘創(chuàng)始人劉正一樣，王東烽自己開(kāi)了4家不同模式的餐廳做實(shí)驗(yàn)，歷經(jīng)2年時(shí)間，琢磨梳理餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中每一個(gè)場(chǎng)景的痛點(diǎn)和體驗(yàn)的解決方案，最終打造了一個(gè)顧客端基于微信，管理端基于iOS平臺(tái)的餐飲管理系統(tǒng)5wei OS。

而這一餐廳管理系統(tǒng)有何獨(dú)特性？王東烽表示，細(xì)節(jié)太過(guò)枯燥，但原則就是基于場(chǎng)景的模塊化開(kāi)發(fā)：所有功能都基于現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景下的需求來(lái)設(shè)計(jì)，再用模塊化的方式進(jìn)行研發(fā)。另外就是基于云端部署，數(shù)據(jù)即時(shí)反饋，5wei OS 能夠?qū)⒑髲N的庫(kù)存量即時(shí)反饋到顧客的點(diǎn)餐界面；餐飲老板可以在任意時(shí)間地點(diǎn)通過(guò)微信查看店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況，并且前后端所有的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)都進(jìn)行加密，只有餐飲老板可以看到，5wei OS只做服務(wù)，不做平臺(tái)。

對(duì)于目前餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，王東烽認(rèn)為，隨著房租、人力和原料成本的持續(xù)上漲，只有通過(guò)全面引入技術(shù)手段，在組織和流程上徹底變革才有未來(lái)?！拔覀兘^不只是一套餐飲系統(tǒng)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打通餐飲鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓顧客和餐飲人之間實(shí)現(xiàn)前所未有的緊密連接。”

（五味的微信點(diǎn)餐界面）

也就是說(shuō)，僅僅有餐飲系統(tǒng)只能幫助餐飲企業(yè)提升部分效率，即“少操心”，而如何更好的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)“多掙錢(qián)”，則要看餐飲人如何應(yīng)用信息化智能餐飲系統(tǒng)和背后的數(shù)據(jù)。

這方面，餐飲服務(wù)商們大有可為，創(chuàng)業(yè)機(jī)遇多多，為啥？因?yàn)椴煌牟惋嬈放坪蛣?chuàng)業(yè)階段對(duì)于餐飲運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)挖掘的需求是不同的。

在滿卡樂(lè)市場(chǎng)總監(jiān)王稼樂(lè)看來(lái)，對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)而言，信息化的運(yùn)營(yíng)其實(shí)分為三個(gè)層面：

信息化基礎(chǔ)層

POS、點(diǎn)單系統(tǒng)、智能小票機(jī)等前端；

顧客管理、CRM、主動(dòng)營(yíng)銷后臺(tái)云服務(wù)。

信息化數(shù)據(jù)層

支付數(shù)據(jù)、點(diǎn)單內(nèi)容、店內(nèi)消費(fèi)行為記錄、通過(guò)營(yíng)銷方式獲得用戶畫(huà)像數(shù)據(jù)；

第三方統(tǒng)計(jì)和觀察數(shù)據(jù)（包括地理位置、天氣、地方特色等）、行業(yè)智庫(kù)宏觀數(shù)據(jù)。

信息化增值層

將所有可以收集到的數(shù)據(jù)用于服務(wù)商家：從金融服務(wù)角度做信用卡盜刷（中國(guó)金融體系中都需要商家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）；從營(yíng)銷引流角度有團(tuán)購(gòu)、外賣(mài)平臺(tái)上的競(jìng)價(jià)排名、點(diǎn)評(píng)優(yōu)化服務(wù)；從顧客管理和二次營(yíng)銷角度CRM等系統(tǒng)就會(huì)發(fā)揮作用。

不同的餐飲企業(yè)對(duì)于信息化的應(yīng)用需求是不同的，比如營(yíng)銷部分，一些初具規(guī)模的餐飲企業(yè)，也有一定的顧客管理意識(shí)，但是他們沒(méi)有能力做復(fù)雜的創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策劃。得益于移動(dòng)設(shè)備，通過(guò)接入美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端管理門(mén)店和引流；通過(guò)最簡(jiǎn)單高效的短信和微信第三方開(kāi)發(fā)服務(wù)商可以實(shí)現(xiàn)顧客管理和二次營(yíng)銷；對(duì)于大型連鎖餐飲品牌，則有較強(qiáng)的品牌意識(shí)和希望自己的顧客有忠誠(chéng)度。他們可以和口碑、雅座那樣去玩轉(zhuǎn)門(mén)店內(nèi)大數(shù)據(jù)（顧客習(xí)慣坐的位子，喜歡電的菜品，一般消費(fèi)的能力等）去做一個(gè)復(fù)雜的顧客管理和會(huì)員體系。

而除了會(huì)員體系和品牌營(yíng)銷方面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息化運(yùn)營(yíng)大有可為，作為餐飲品牌自身而言，其日常的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)本身極具價(jià)值，甚至完成可以影響餐飲品牌的決策，和合谷就是一個(gè)典型案例：

據(jù)總經(jīng)理趙京介紹，和合谷自2013年開(kāi)始展開(kāi)信息化策略，歷經(jīng)兩年建立了覆蓋所有門(mén)店的信息化管理系統(tǒng)，稱之為“雙網(wǎng)并進(jìn)計(jì)劃”，寓意為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)配合實(shí)體店面并進(jìn)。和合谷的信息化系統(tǒng)依靠大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)記錄、秒集備份實(shí)現(xiàn)了“提高效率+降低成本”的最根本目的，其對(duì)于總部嚴(yán)控每一個(gè)單店的管理的作用是巨大的。

1、會(huì)員與營(yíng)銷管理方面

通過(guò)實(shí)時(shí)記錄的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)變化、歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢(shì)評(píng)估等多項(xiàng)手段來(lái)制定銷售與促銷策略，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，通過(guò)分析點(diǎn)套餐顧客和店單品顧客的消費(fèi)習(xí)慣可以推算出營(yíng)銷重點(diǎn)：那就是點(diǎn)套餐的顧客接受服務(wù)員推薦菜品的幾率要高出單點(diǎn)菜品的顧客很多。

2、店鋪管理方面

通過(guò)數(shù)據(jù)判斷單店問(wèn)題與發(fā)展瓶頸，再通過(guò)營(yíng)運(yùn)的反饋，店鋪與消費(fèi)者的反饋來(lái)驗(yàn)證先前的判斷，綜合思考解決方法。效果就是信息化策略推行之前需要1個(gè)或幾個(gè)月才能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)在基本幾天就可以確定癥結(jié)。

3、收銀效率

和合谷通過(guò)技術(shù)手段將自身系統(tǒng)和第三方外賣(mài)平臺(tái)打通，外賣(mài)訂單直接錄入和合谷收銀系統(tǒng)而不需要服務(wù)員再對(duì)訂單進(jìn)行手工錄入，每單可以節(jié)省2分鐘的時(shí)間，還避免了人工手動(dòng)錄入可能產(chǎn)生的一些錯(cuò)誤。對(duì)于堂食顧客增加了服務(wù)效率，對(duì)于和合谷本身增加了流程效率。

（提高服務(wù)效率也減緩消費(fèi)者排隊(duì)等待的煩躁）

4、外送區(qū)域劃分

信息化系統(tǒng)生成的“配送區(qū)域圖”直接根據(jù)外送需求量與單店配送能力劃分配送范圍，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來(lái)幫助門(mén)店間協(xié)調(diào)配送范圍，減緩配送延遲率與門(mén)店之間對(duì)于“中間區(qū)域”的管理問(wèn)題。

5、選址策略

信息化系統(tǒng)根據(jù)配送需求與銷售量形成熱點(diǎn)圖，和合谷在考慮新店選址的時(shí)候進(jìn)行兩方面考量：1、配送需求與銷售量過(guò)于密集的區(qū)域可以加店。 2、網(wǎng)絡(luò)空白區(qū)域考慮開(kāi)始布點(diǎn)。

餐飲品牌打造基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息化智能餐廳，本質(zhì)上是一次餐飲行業(yè)的信息化革命，即從商業(yè)模式的重塑、產(chǎn)品研發(fā)的精益求精、服務(wù)人效、經(jīng)營(yíng)管理等方面倒逼餐飲行業(yè)提升效率。如果說(shuō)外賣(mài)模式的探索是在餐廳這一場(chǎng)景之外，找到一個(gè)新的模式和成本結(jié)構(gòu)，那么信息化智能餐飲系統(tǒng)的一系列創(chuàng)新，則是在探尋運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)重構(gòu)餐廳成本和運(yùn)營(yíng)模式甚至是堂食用餐體驗(yàn)的過(guò)程，這一類創(chuàng)新，才剛剛開(kāi)始。

當(dāng)然，前端服務(wù)的智能化和管理的信息化變革只是餐飲業(yè)提效升級(jí)的一方面，作為中餐企業(yè)而言，如何通過(guò)科技和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)廚房的標(biāo)準(zhǔn)化管理和加工制作方法進(jìn)行改造（比如西貝在廚房科技的探索），則是另一個(gè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新點(diǎn)。

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