傳遞正能量的天使餐廳,你不得不知的3大優(yōu)勢(shì)4大關(guān)鍵 | 觀點(diǎn)專欄
5月3日,肯德基在青島百麗廣場(chǎng)開(kāi)設(shè)山東首家“天使餐廳”,聘請(qǐng)7名“天使”服務(wù)員作為首批員工。這是肯德基在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)的第二家“天使餐廳”,第一家“天使餐廳”位于深圳羅湖書(shū)城1樓,已經(jīng)運(yùn)營(yíng)超過(guò)3年?!疤焓埂?,指的是智力或聽(tīng)力存在障礙的特障人士。
目前,國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)正處于轉(zhuǎn)型和升級(jí)的階段。如今的餐飲業(yè)流行“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”和“餐飲+資本”,然而,老牌快餐巨頭肯德基卻嘗試“餐飲+愛(ài)心”的新模式,這難道只是一種品牌營(yíng)銷手段?
在思考這個(gè)問(wèn)題之前,餐某先帶大家了解一家運(yùn)營(yíng)超過(guò)4年的“無(wú)聲餐廳”。
無(wú)聲餐廳 被需要的服務(wù)員
劉一手是國(guó)內(nèi)知名火鍋連鎖品牌,至2000年創(chuàng)立至今,已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外開(kāi)設(shè)有411家分店。2012年。品牌創(chuàng)始人劉松先生受“授人以魚(yú)不如授人以漁”的思想影響,創(chuàng)立無(wú)聲主題的連鎖火鍋品牌“劉一手心”,聘請(qǐng)聾啞人士為服務(wù)員,提供技能培訓(xùn)和就業(yè)安排。目前,“劉一手心”已經(jīng)在北京、上海、重慶、深圳、新疆等地開(kāi)設(shè)數(shù)十家分店,全國(guó)擁有近千名聾啞員工。
和傳統(tǒng)火鍋店相比,“劉一手心”的就餐環(huán)境更加安靜,因?yàn)檫@里超過(guò)8成的服務(wù)員是聾啞人士。為了妥善解決“天使”服務(wù)員和顧客的溝通問(wèn)題,“劉一手心”為每一張桌子安裝一個(gè)感應(yīng)呼叫器。用餐的顧客如果有服務(wù)需求,只需按一下感應(yīng)器,手帶感應(yīng)表的“天使”服務(wù)員便會(huì)在第一時(shí)間來(lái)到您的身邊為您服務(wù)。
除此之外,顧客也可以選擇舉起桌子上的愛(ài)心牌,呼叫經(jīng)過(guò)的服務(wù)員。在服務(wù)過(guò)程中,“天使”服務(wù)員會(huì)使用隨身攜帶的筆和本子與您溝通,確保下單菜品的正確性。相比較其他餐飲業(yè)態(tài),火鍋店的下單相對(duì)簡(jiǎn)單,顧客只需要在菜單上勾選所需的菜品便可。所以,在實(shí)際的服務(wù)中,極少出現(xiàn)“天使服務(wù)員”無(wú)法理解顧客意見(jiàn)的情況。
據(jù)“劉一手心”的店長(zhǎng)介紹,和一般的服務(wù)員比起來(lái),“天使”服務(wù)員在工作中會(huì)顯得更加積極和主動(dòng)。他們有時(shí)會(huì)不愿意接受普通員工的幫助,他們更希望能獨(dú)立完成工作,他們渴望被認(rèn)同。顧客善意的微笑和點(diǎn)頭,都是對(duì)他們工作的認(rèn)可,讓他們擁有飽滿的熱情去服務(wù)?!皠⒁皇中摹彼哪甓嗟倪\(yùn)營(yíng)中,“天使”服務(wù)員的離職率非常低。比起普通服務(wù)員,他們更加熱愛(ài)這份來(lái)之不易的工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)和熱情的服務(wù),也為“劉一手心”的品牌傳播起到良好的促進(jìn)作用,為餐廳的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
“天使餐廳”的3大優(yōu)勢(shì)
基于“劉一手心”的案例,我們清楚地了解到,聘請(qǐng)“天使”服務(wù)員不僅僅是餐廳承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的行為。和普通餐廳相比,“天使餐廳”還擁有以下3大優(yōu)勢(shì)。
1、正能量的品牌話題
近幾年的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,以往等顧客上門的做法已經(jīng)不適應(yīng)如今的市場(chǎng)環(huán)境。餐廳需要通過(guò)各種渠道和手段去主動(dòng)尋找顧客。于是,我們見(jiàn)到各種博眼球的營(yíng)銷案例,好比如長(zhǎng)沙某餐廳邀請(qǐng)三點(diǎn)式女郎客串服務(wù)員。這些極具話題性的營(yíng)銷活動(dòng)固然能吸引客戶的眼光,但是相應(yīng)也會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的品牌形象,且無(wú)法形成長(zhǎng)期有效的品牌話題。
相比較而言,“天使餐廳”所帶來(lái)的正能量,更容易被消費(fèi)者所接受,并自發(fā)地傳播,為餐廳帶來(lái)長(zhǎng)期有效的品牌話題。
2、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì) 真心的服務(wù)
眾所周知,餐飲是員工流失率較高的行業(yè)。在大多數(shù)人的心中,餐廳服務(wù)員并不是一個(gè)值得驕傲的職業(yè)。目前,國(guó)內(nèi)大部分的餐企并不能提供給員工一個(gè)完善的晉升渠道和學(xué)習(xí)平臺(tái)。這導(dǎo)致大部分的年輕人并不愿意當(dāng)餐廳服務(wù)員。
但是,對(duì)于“天使”服務(wù)員來(lái)講,這份普通的工作卻是難能可貴的?!疤焓埂眰兛梢酝ㄟ^(guò)真誠(chéng)的服務(wù),來(lái)獲得他人的認(rèn)同和滿足感。而餐廳提供的薪水和福利,能夠使得他們自食其力,并擁有能力去回報(bào)他們的父母和親人。因此,相對(duì)于普通的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)講,“天使”服務(wù)員的流失率要少很多。
3、打造健康的餐廳文化
在同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,無(wú)論大品牌小品牌,要想生存和發(fā)展,都必須給餐廳設(shè)計(jì)差異化的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn),打造專屬的餐廳文化。顯而易見(jiàn),“天使餐廳”的餐廳文化便是“愛(ài)心”。“天使餐廳”展現(xiàn)給顧客的是餐廳的愛(ài)心,以及“天使”們自強(qiáng)不息的奮斗精神。在無(wú)聲的服務(wù)中,消費(fèi)者能夠感受到“天使”們真誠(chéng)的服務(wù)和飽滿的熱情。一個(gè)以“愛(ài)心”為文化打造的餐廳,更加容易凝聚團(tuán)隊(duì),提升服務(wù)質(zhì)量,傳播品牌口碑。
開(kāi)設(shè)“天使餐廳”的4大關(guān)鍵點(diǎn)
一家優(yōu)秀的“天使餐廳”,對(duì)餐廳品牌形象、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化塑造等多方面都有良好的促進(jìn)作用。但是,開(kāi)設(shè)一家“天使餐廳”并非那么簡(jiǎn)單。參某認(rèn)為,開(kāi)設(shè)“天使餐廳”需留意以下4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
1、品類選擇
我們知道,對(duì)于“天使”服務(wù)員來(lái)講,工作中最大的困難就是溝通。這不僅體現(xiàn)在與顧客的溝通,更體現(xiàn)在和餐廳普通員工的溝通。餐飲是講究效率的行業(yè),在運(yùn)營(yíng)中必須減少不必要的時(shí)間成本和管理成本。
“劉一手心”是火鍋品牌,“肯德基”是快餐品牌,這兩個(gè)不同業(yè)態(tài)的共同點(diǎn)便是:服務(wù)流程相對(duì)較短、顧客下單較方便。因此,“天使餐廳”的品類選擇尤其重要。天使餐廳”必須選擇滿足以上2個(gè)條件的餐飲品類,諸如自助餐、回轉(zhuǎn)壽司等。
2、餐廳定位 避免輿論風(fēng)波
開(kāi)設(shè)一家“天使餐廳”,在提升品牌形象和帶來(lái)品牌話題的同時(shí),也會(huì)將餐廳推到道德的交叉路口上。無(wú)疑,“天使餐廳”能夠?yàn)橹橇蚵?tīng)力障礙的特障人士提供工作崗位和生活保障。但是,在炒作風(fēng)潮大起的市場(chǎng)環(huán)境下,餐廳也容易遭受“炒作”的質(zhì)疑。
因此,參某建議,餐廳在決定開(kāi)設(shè)“天使餐廳”時(shí),必須明確市場(chǎng)定位,以及招聘“天使”服務(wù)員的初衷。從管理細(xì)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)、品牌文化上真正去關(guān)心“天使”服務(wù)員,并幫助他們完成工作和提升技能。
3、前期教育成本
毫無(wú)疑問(wèn),“天使”服務(wù)員是更加穩(wěn)定的基層服務(wù)團(tuán)隊(duì),他們更珍惜工作,更用心服務(wù)。但是,培養(yǎng)一個(gè)合格的“天使”服務(wù)員,并幫助他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì),這并不是一件容易的事情。對(duì)于餐廳來(lái)講,前期的教育成本投入,要比一般的餐廳服務(wù)員來(lái)的高。甚至,餐廳需要聘請(qǐng)一位能夠使用手語(yǔ)進(jìn)行交流的管理人員,來(lái)加速團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和成型。
4、輔助工具
“劉一手心”使用了感應(yīng)器、感應(yīng)手表、愛(ài)心手牌、筆記本等工具來(lái)解決“天使”服務(wù)員和顧客溝通的問(wèn)題。而在智能下單、智能支付等相關(guān)工具逐漸成熟的今天,餐廳可以選擇更多軟件和工具,來(lái)提升“天使餐廳”的工作效率。
參某說(shuō)
在“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”和“餐飲+資本”的行業(yè)風(fēng)口下,選擇“餐飲+愛(ài)心”并不見(jiàn)得是一件多么高明的事情。但是,參某認(rèn)為,“天使餐廳”和2016最火的餐飲詞匯---“匠心”,強(qiáng)調(diào)的都是餐飲本質(zhì)和真誠(chéng)服務(wù)。在概念和思路花樣百出的今天,借鑒“天使餐廳”的服務(wù)本質(zhì),也許才是餐飲品牌持續(xù)發(fā)展和壯大的有效途徑。
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