顧客不走,影響翻臺率怎么辦?專欄
餐飲行業(yè)是以翻臺率取勝的。最不愿意看到的就是客人吃完飯坐著不走的情形,那么碰到這種情況我們該怎么辦呢?我們來學學日本的經(jīng)驗。
投訴并不是讓人恐慌的事情,大部分的顧客如果有不滿,只是選擇沉默,之后再不來店。因此,要把顧客的投訴當做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的,做好顧客的聽眾,安撫永遠比解釋要重要一萬倍。至于那1%的惡意投訴顧客,如果到了不得不選擇顧客的階段,作為最后的方法——禁止入店,您也可以在本文中學到操作的標準做法。
能否請您幫個忙
“喂!你想讓我等到什么時候?”午餐時間,一位等位的顧客憤怒地說道。聽了店員的匯報,趕忙出來的店長A想要使其平靜下來,但是這位顧客并不領(lǐng)情。顧客看到了店里坐著的一位男性顧客,指出“已經(jīng)用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開,你們店里得想想辦法”。
確實如顧客指出的那樣,那位顧客用餐完畢后,待了有半個多小時,坐在座位上看雜志、報紙。店長A委婉地勸說這位顧客,希望其能夠讓出座位。
“您好,很抱歉,因為午餐時間店里客人比較多,能否請您幫個忙……”A沒有直接說“請您讓出座位”,只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會傷到顧客的自尊心,可以避免一些麻煩。
可誰知,這次運氣不好,坐在座位上的顧客也發(fā)火了:“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎?為什么偏偏趕我走!”這位顧客大聲地向店長抗議,周圍的顧客也都回頭觀望,說完后這位顧客憤憤地結(jié)賬離開了。
以上,是A匯報的投訴情況。
我在電話里問道,“店里是不是如這位發(fā)怒的顧客所說,還有別的用完餐后長時間待在店里不走的顧客呢?”
“今天我光忙著處理投訴了也沒注意,但是平時午餐和晚餐顧客較多的時間段里,確實有很多這樣的顧客,我也很頭疼?!?/span>
“平等地對待顧客是我們的原則,所以如果有長時間待在店里不走的其他顧客的話,應(yīng)該也向其提出同樣的請求,下次要注意?!?/span>
“好的,記住了?!盇回答道。這時,我想到了一個主意。
“下星期的店長會議,你有時間嗎?”
“有的?!?/span>
“那好,下周記得空出這個時間?!闭f完我掛斷了電話。
想辦法減少制造麻煩的顧客
上午的店長會議結(jié)束后,我?guī)е鳤來到了資深店長B的店里。B的店鋪業(yè)績優(yōu)秀,投訴也很少。因此,在繁忙的午餐時間,我跟B說,讓A來看一下店里員工的工作情況。
過了一會兒,我問A:“覺得和你的店有什么不同嗎?”
“這家店,只要顧客的杯子一空,員工馬上就會注意到,就會去續(xù)杯。而在我的店里,員工經(jīng)常是顧客不說就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快?!?/span>
“觀察得不錯。這里的員工是很仔細周到地觀察著顧客的狀態(tài)。別的還注意到什么沒有?”
“啊,和我的店不同,沒有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客!”
“是的。員工們機敏地行動,注意到了每一位顧客,這樣的店鋪,顧客是不會在繁忙的時間段里遲遲不走的。也就是說,顧客也會產(chǎn)生一種合作協(xié)力的想法?!?/span>
“原來如此。”A說。
“因為他們很好地照顧到了顧客,所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關(guān)系?!?/span>
A點了點頭。
“還有大聲喧嘩等,給周圍顧客帶來不便、不愉快這樣的顧客,要盡早應(yīng)對。因為不注意的話,這些制造麻煩的顧客就會聚集到店員不注意的店鋪?!?/span>
“今天真是給我上了一課。我還很不成熟,以后還請您多多指教?!盇低下了頭。
“你當?shù)觊L時間還不長,先從你力所能及的事情做起吧。你一定能成為一名優(yōu)秀的店長!”我鼓勵了A,然后和他道別。
如何對付制造麻煩的顧客呢?
今天是各餐飲公司客服中心負責人開會的日子。會上,我詢問大家,對付在店里長待不走等給店鋪和顧客帶來麻煩的顧客,有什么辦法。
在一家餐前結(jié)賬的店鋪,一位長待不走的顧客拿起包去了洗手間,于是店員判斷其離開了店鋪,就撤掉了留在桌子上只剩冰塊的水杯。顧客當時沒有說什么,但后來打來了電話,投訴說:“為什么隨便就收拾了桌子?”
這種類型的投訴,對方只要說出了想說的話,就會息怒。順便說一下,即使顧客要求“再給我拿杯水來”,店里也沒有必要答應(yīng)。只是,作為投訴的對策,有店長會把顧客遺留的水杯和報紙等,先放在后臺一段時間。
關(guān)于應(yīng)不應(yīng)該在店里貼上“拒絕在店里學習”的告示來應(yīng)對制造麻煩的顧客,大家的意見各不相同。為了不破壞店里的氣氛,可以貼在不起眼的地方,只針對特定的顧客,以此為依據(jù)提醒其注意,要求顧客離開店里。
另外無論是否張貼告示,都應(yīng)該事先決定好應(yīng)對制造麻煩的顧客的規(guī)則。
在店里擁擠繁忙的時候,提醒長時間待在店里不走的顧客讓出座位,實施這樣的對策不僅是為了提高店里的運轉(zhuǎn)率,增加收益,更是為了讓在店里用餐的顧客能夠愉快舒適地進餐。
這樣,將判斷的標準放在顧客這一邊,在實際應(yīng)對時也能夠提高說服力。
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