【案例】一家年入140億的披薩公司怎么成了IT公司?專欄

餐飲界 / 陳宗澤 / 2016-06-03 09:50:00
一家奇葩的披薩連鎖餐廳,既沒有一心一意的研發(fā)披薩產(chǎn)品,也沒有一心一意把店面體驗做到極致,居然能夠奇跡般的成為全球第二大披薩餐飲連鎖集團。

一家奇葩的披薩連鎖餐廳,既沒有一心一意的研發(fā)披薩產(chǎn)品,也沒有一心一意把店面體驗做到極致,居然能夠奇跡般的成為全球第二大披薩餐飲連鎖集團。這家餐廳就是披薩界的奇葩——達美樂。

截至2015年,達美樂實現(xiàn)了連續(xù)22年的增長,光去年一年在美國本土和國際市場就分別開了133和768家新店,全球目前共擁有店面2.2萬家,年收入22億美元(140億人民幣)。股價更是從2008年11月到今年1月漲了五十倍,完虐披薩巨頭必勝客和棒約翰。

達美樂(Domino)翻譯成中文就是“骨牌”,意思是希望自己的生意像多米諾骨牌一樣產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。第一家達美樂成立于1960年代的美國,1969年由于舉債經(jīng)營導(dǎo)致資金鏈斷裂,欠下150萬巨債,差點破產(chǎn)。1977年還清所有債務(wù),之后一發(fā)不可收拾,一度成為全美擴張最快的披薩公司。

為什么一家既不專心直至研發(fā)披薩,也不把店面體驗做到極致的披薩店,會如此瘋狂?

專注外賣領(lǐng)域,店面營銷只占20%

截至到目前,達美樂80%披薩是靠外賣賣出去的,20%是依靠線下門店。在美國本土,90%的披薩外賣市場被達美樂占領(lǐng),而線下門店更多扮演的是一個展示的平臺。

究竟是什么讓客戶更愿意點達美樂的披薩外賣?而很少點競爭對手的披薩?

答案是:夠快!

1973年起,達美樂提出“30分鐘內(nèi)送到,否則免費”的口號。

為什么會提出這樣的口號?

達美樂認為,由于外賣門檻低,只有跑的更快,才能站的更穩(wěn)。30分鐘是人們心理承受的極點,快的標準就是在30分鐘內(nèi)將披薩送到客戶手中。

因此達美樂在每一處分店選址都極為精準,詳細分析周邊的主要外賣消費人群、社區(qū)、街道、路況等等,并將店鋪區(qū)域認真繪制成圖,詳細到每個路口和紅綠燈的位置,以便能找到最佳的外賣送餐路線。

在此期間,送餐員會和經(jīng)理會一起規(guī)劃外賣路線。每份外賣的規(guī)定送餐時間是8分鐘,路上預(yù)留7分鐘以備交通賭塞和路況事故。超過99%的達美樂披薩都能在30分鐘的承諾時間內(nèi)送到。

不僅僅賣披薩,更將自身打造成一家IT公司

一家賣披薩的公司,最大的部門居然不是研發(fā)披薩口味的部門,也不是營銷部門,而是IT部門。連達美樂的市場總監(jiān)都戲稱:“達美樂其實是一個科技公司,只是正好在賣披薩而已?!?/span>

為什么一家傳統(tǒng)賣披薩的公司會變成為一家IT公司?

達美樂認為:傳統(tǒng)外賣的接電話、送外賣是個力氣活,并不具有競爭門坎,當效仿者蜂擁而起的時候,達美樂的優(yōu)勢也就無法保持。于是他們開始重金投入于黑科技,利用科技保持自己的核心競爭優(yōu)勢。比如:

2007年,當其他披薩公司都在接聽電話訂單的時候,達美樂推出了電腦和移動端的訂餐頁面,顧客可以直接在線訂購。

2012年4月,無人機剛剛風行時,達美樂英國分公司就開始用無人機進行送餐試驗。

2013年,達樂美開始試水用機器人送外賣服務(wù)

2015年10月份,達美樂推出一款披薩車DXP,這款車平時行駛在每一個據(jù)點,當客戶下訂單時,可以直接在車內(nèi)完成食品的最后加工,并快速的送到客戶手上。

今年3月份,達美樂連司機都不要了,直接推出全球第一款自動披薩送餐車

將自己的弱點暴露給客戶,邀請客戶一起解決

2009年的一天,紐約時代廣場的巨幕上播放著各種對達美樂披薩的吐槽。

“不要再去達美樂了,他們的廚房就是斗獸場,你會吃到羅馬人!”

“這家餐廳難吃死了,聞起來有股我奶奶頭巾的味道?!?nbsp;

…… 

這樣的負面信息公布在紐約時代廣場,對于一家餐廳而言,無疑應(yīng)該是一次嚴重的打擊。而達美樂卻一反常態(tài),反而因此事股價上漲40%,銷量也在當年的第一季度獲得了兩位數(shù)的增長。這究竟是為什么呢?

原來在這之前,網(wǎng)絡(luò)上流傳的一段視頻:達美樂的兩名店員自拍了一段在廚房瘋打的視頻,兩人將面團砸向?qū)Ψ?,甚至將污物抹在還未放進烤箱的披薩坯子上。更糟糕的是他們還把這些披薩賣給了顧客。 這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上的點擊率迅速超過百萬,掀起了軒然大波。憤怒的顧客們大肆攻擊達美樂的食品安全問題,達美樂積累了50多年的品牌形象瞬間跌到谷底。 

當時,達美樂的市場總監(jiān)羅素·維納才上任不久,正準備對達美樂品牌進行一些改革,讓這家老牌披薩店更酷一點。這場大難也許是一次機會?羅素決定冒險進行一次自黑式公關(guān),挽回聲譽順便讓顧客們知道達美樂不一樣了。 

于是他包下美國時代廣場上的巨幕,不做任何解釋、道歉或正面宣傳,只把顧客們在社交媒體的評論實時轉(zhuǎn)播到這個全球最受矚目的廣告屏幕上(剔除了臟話和不雅內(nèi)容)。 

這是要自暴自棄了嗎?大家都覺得羅素瘋了。但恰恰相反,那些充滿想象力的評論漸漸逗笑了觀眾,大家開始興致勃勃地討論“誰的評論最有趣”,最終居然演變成了一場比拼“吐槽”達美樂的營銷活動。 

此時,羅素趁熱打鐵地在當天宣布達美樂的“披薩變形”計劃:專門開辟數(shù)據(jù)通道,收集顧客意見,并邀請專業(yè)人士和用戶來評論披薩,讓他們提出修改建議。同時大力邀請消費者們通過手機應(yīng)用來參與披薩創(chuàng)作流程,誓言要研發(fā)“更好吃的新品披薩”。 

媒體也對這次事件體現(xiàn)出了極大的熱情,畢竟在廣告牌上說自己壞話的公司可不多見。也讓達美樂受到前所未有的關(guān)注。不但股價由此上漲40%,銷量也在當年的第一季度獲得了兩位數(shù)的增長。 

自此之后,自黑營銷成了達美樂的保留項目。現(xiàn)在達美樂的官網(wǎng)上還有專門的版塊展示顧客們的意見,內(nèi)部的“差評”數(shù)據(jù)通道一直存在。“我們一直有專人負責差評分析,雖然增加了工作量,但卻對維持品牌印象很有幫助?!?nbsp;

利用社交媒體,增加訂單銷量

2012年,達美樂上半財年稅后凈利潤高出上一財年同期23%。其中,達美樂披薩外賣在網(wǎng)上銷售增幅明顯。其中一個重要的原因應(yīng)歸功于社交媒體運用成功。為什么達美樂會如此重視社交媒體的運用?

2012年4月前,達美樂在英國市場一直銷量平平,為了激發(fā)業(yè)績,他們嘗試在英國倫敦推出了無人機送餐的服務(wù)(上文有提到)。但是這種在年輕人眼里極度酷炫的送披薩方式是隨機的,許多顧客都希望自己是那個幸運兒,希望看到無人機能夠在自己窗口盤旋,送上熱騰騰的披薩。 

于是整個4月,達美樂倫敦地區(qū)的訂單一路猛漲,所有人都希望自己能享受無人機服務(wù)。這時披薩變成了附贈品,顧客們反而更期待著,當無人機盤旋在自家窗口時,用手機拍下自己和無人機的合影,并傳到Facebook上。

于是,F(xiàn)acebook出現(xiàn)了“與達美樂送餐無人機合影”的風潮,達美樂抓住時機,讓官方賬號積極與顧客們互動。 粉絲瞬間漲了10萬有余。到2013年底,達美樂英國分公司的全年銷售同比增長了12%以上,達到近10億美元。

現(xiàn)在,達美樂培養(yǎng)了一批訓(xùn)練有素的Facebook使用者。他們與粉絲之間互動活躍,對于投訴和贊揚的留言,會馬上采取行動;并且經(jīng)常舉辦各種獎勵活動,回饋消費者。比如:

每周免費披薩活動:鼓勵粉絲推薦好友加入企業(yè)社群,每周五下午五點結(jié)算,選出當周的推薦國王及皇后,當選人可免費享用披薩。

分享收益活動:獎勵網(wǎng)友將達美樂披薩Widget放到個人網(wǎng)頁或社群網(wǎng)絡(luò)空間,若有人點擊購買比薩,即可獲得0.5%的傭金。

這些網(wǎng)絡(luò)活動,讓顧客不僅有機會免費享用到達美樂的披薩,還有機會享受到利潤分成,參與到達美樂的營銷中來。增加了顧客與達美樂之間的粘性度,實現(xiàn)了全民分銷。

現(xiàn)在,達美樂社交媒體運用的力量。在快餐店中無人能及,完全領(lǐng)先于同行。

總 結(jié)

我覺得達美樂最大的優(yōu)勢不是外賣速度、不是IT、更不是創(chuàng)意營銷,而是超前一步的思維。當別人都在做擴店營銷的時候,它開始做外賣。當別人在接電話送外賣的時候,它開始通過網(wǎng)絡(luò)接訂單送外賣。當別人都開始通過網(wǎng)絡(luò)接訂單的時候,它已經(jīng)把自己打造成了一家IT公司。真正做到了“人無我有,人有我精,人精我?!钡某潭龋鍪裁炊急葎e人快一步是達美樂的制勝之道。天下武功無堅不摧,唯快不破。


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