舌尖產(chǎn)業(yè)早已不是販賣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的時(shí)代了，你滿足的不僅是味蕾需求，更是一種綜合體驗(yàn)。

咖啡也終究是“人”的生意——一門最需要心思、最容易被挑剔的買賣。為了堅(jiān)持自我而刻意忽視市場(chǎng)和顧客感受，是幼稚而怪異的商業(yè)行為。

脫離了“人”，再好的美食也是豬食，再精品的咖啡也成泔水。

以下為星巴克前副總裁霍華德·畢哈原文：

在星巴克發(fā)展早期，我們一直醉心于將它打造為咖啡界的行家。

事實(shí)上，有些人已經(jīng)意識(shí)到我們常常顯得有些傲慢，甚至像是在冒充內(nèi)行。

的確，我們當(dāng)時(shí)真的以為自己制作出了卓越的咖啡，我們也相信，建立起偉大的公司需要偉大的產(chǎn)品。所以，當(dāng)我有一次看到三封抱怨星巴克服務(wù)的投訴信時(shí)，我一下子就從迷夢(mèng)中驚醒過(guò)來(lái)，這些信成了最好的警示。

這些信都和咖啡無(wú)關(guān)——它們談的都是“人”。

它們避而不談星巴克的其他表現(xiàn)，只是在不斷地抱怨和“人”有關(guān)的問(wèn)題。誠(chéng)然，不管是大是小，每個(gè)企業(yè)都會(huì)在服務(wù)中出現(xiàn)失誤，但這些信討論得更加深刻，它們并不限于對(duì)某個(gè)門店或某個(gè)人的投訴。

這三封信里的每一封都飽含著對(duì)星巴克的關(guān)心和深情，每一封信都深入地談到了我們價(jià)值觀的核心，也就是我們的那頂“帽子”。

其中一封信尤其具有代表性，里面說(shuō)道：“我愛(ài)你們的咖啡，我每天都會(huì)去你們的店。但是，我希望我能像一名重要人物那樣受到款待。遺憾的是，顧客對(duì)你們來(lái)說(shuō)，顯然并不重要?！?/span>

這使我們開(kāi)始意識(shí)到星巴克不僅是一家咖啡企業(yè)，我們還是一家服務(wù)于人的企業(yè)。

我們開(kāi)始懂得“好的服務(wù)是手腳勤快，但偉大的服務(wù)卻是奉獻(xiàn)真心”。

我決定給星巴克的每個(gè)門店經(jīng)理都寫(xiě)上幾句，向他們解釋這些信讓我感受到了什么。我希望他們能夠體會(huì)到我感到失望和難受，因?yàn)槲覀儧](méi)有表現(xiàn)出“關(guān)心”，我也特別希望他們能就“如何怎樣建立一個(gè)真正懂得關(guān)心的企業(yè)”獻(xiàn)策獻(xiàn)力。

我們決定邀請(qǐng)給我們寫(xiě)信的那三位顧客和信里提到的那幾家門店的經(jīng)理，邀請(qǐng)他們一起坐下來(lái)好好談?wù)劇?/span>

其實(shí)，我們沒(méi)有準(zhǔn)備什么特別的議程或是會(huì)談要點(diǎn)，但我們知道，如果能把他們聚在一起，人與人之間的溝通就會(huì)發(fā)揮巨大的作用，并最終取得成效。

有時(shí)候我也在想，盡管我們有種種的不完美和失誤，人與人之間的溝通才是星巴克的本質(zhì)。

如果我們碰上了什么問(wèn)題，我們都將求助于人的精神力量，因?yàn)槲蚁嘈女?dāng)人們面對(duì)面聚在一起的時(shí)候，他們之間的溝通最終將會(huì)戰(zhàn)勝一切困難。當(dāng)顧客們暢所欲言的時(shí)候，我們的收獲無(wú)疑是令人激動(dòng)的，而且是相當(dāng)可觀的。

其中的道理不言自明：我們太關(guān)注咖啡了，我們太迷戀自己所掌握的那些和咖啡有關(guān)的知識(shí)了，以至于我們一直都游離于真正的業(yè)務(wù)之外——這就是關(guān)于“人”的業(yè)務(wù)。

就咖啡而言，我們毫無(wú)保留地表現(xiàn)了對(duì)它的熱愛(ài)；但就“人”而言，我們并沒(méi)有很明確地表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)，甚至是對(duì)自己的愛(ài)。

也就是說(shuō)，我們對(duì)產(chǎn)品付出了自己的激情，但卻沒(méi)有對(duì)“人”付出激情。

無(wú)疑，這次談話成了星巴克歷史上最重要的時(shí)刻，它使我們了解到關(guān)心很重要，而且我們決不能事事都想當(dāng)然。

它還提醒了我們，應(yīng)該為哪些東西去操勞和忙碌。

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