一個關(guān)于信任的故事——獨一無二的王品信任學(xué)專欄

餐飲界 / 內(nèi)參君 / 2016-07-19 16:42:07
人因信任而坦誠,因被懷疑而狡詐?!边@句話說的就是:信任的力量。

對員工 

【 1 】西瓜授權(quán)學(xué)的啟示——少了監(jiān)視器,多了人情味

每一次去買西瓜時,王品的董事長戴勝益都會對小販吩咐:老板,請你幫我挑一個又甜又脆的西瓜吧!

理論上,當顧客將挑西瓜的權(quán)利交給賣西瓜的小販時,他理應(yīng)會把快爛掉的或品質(zhì)不好的西瓜,先挑出來賣掉才是。

但是根據(jù)戴勝益的經(jīng)驗,被信任、授權(quán)的老板們,都會很認真地替他挑一顆好西瓜,從來沒有例外。

從小販身上,戴勝益學(xué)習(xí)到,當我們能徹底信任別人,對方也會給我們百分之百的回報。這就是西瓜授權(quán)學(xué)。

信任員工,也是一種無痛的節(jié)省成本妙方。

這個算盤怎么打?王品從來不花錢請秘密客偽裝成顧客抽查服務(wù)品質(zhì);也不在店面內(nèi)外或休息室裝監(jiān)視器。

直到近兩年,有幾家分店開設(shè)的地方比較偏僻,為了員工安全考量,才破例在店門外裝設(shè)了監(jiān)視器。

那么,萬一遇上搶劫怎么辦呢?答案是:就讓他搶吧!

有一次,搶匪在打烊時分闖進店面。不料,店員完全沒有抵抗的意思,還平靜地告訴他:許多顧客都刷卡付賬,我們只有幾百塊現(xiàn)金可以給你喔。

搶匪聽到這番冷靜的回答,竟然開始發(fā)抖,不知該繼續(xù)搶劫,還是轉(zhuǎn)身逃走。這時,服務(wù)周到的店員又補上一句:要不要用塑料袋幫你裝錢呢?

搶匪實在太意外了,竟然拔腿就跑!

【 2 】請生理假不需醫(yī)師證明

企業(yè)里的許多規(guī)定,往往是貪圖眼前一時方便,沒有考慮長期影響。

一個關(guān)于信任的故事——獨一無二的王品信任學(xué)

只貪圖眼前一時方便的規(guī)定,從長期看往往是有損利益的。

根據(jù)“勞基法”,女性員工每個月可請一天不扣薪生理假,但需要附醫(yī)師證明。事實上,很多人因為懶得為小事跑一趟醫(yī)院,加上擔心主管“真有那么不舒服嗎”的質(zhì)疑,并不見得能夠毫無顧忌地行使權(quán)力。

戴勝益看到了其中的問題:如果把同仁當家人,就不會要求身體不舒服的員工,費勁跑到醫(yī)院花錢掛號拿醫(yī)師證明,這個流程走下來也快中午了,不但沒有休息到,假日也過了一半?!斑@種規(guī)定,擺明了是不信任員工?!?/span>

況且,上有政策,下有對策。

于是,戴勝益要求取消這個規(guī)定。“這不是管理問題,是文化問題!”他想建立的王品文化,是一個信任員工的公司,而不是一個處處提防員工的企業(yè)。

半年后,成果驗收,再度證明戴勝益是對的:七千名女性員工,請生理假的比例與之前相差無幾??梢姡灰湃味环湃?,員工是能夠自我管理的。

對顧客

【 1 】不用驗鈔機

戴勝益百分之百信任員工,也希望同仁百分之百信任顧客。

有一次,他看見收銀機上多了一臺驗鈔機,立刻就請店長把它收起來,“這會傷害顧客的感受。”

“可是,萬一有人付假鈔怎么辦?”店長沒有立刻被說服。

“這個月你收到幾張假鈔?”

“一、兩張吧。”

“那今年呢?”

“三、四張吧?!?/span>

“一臺驗鈔機的價格,遠超過四千元(臺幣),還要為此傷害顧客感受,豈不是很不值得?”

為此,他還特地告訴這個同仁一個故事。

戴勝益坐計程車時,通常會把車資四舍五入給個整數(shù),體恤司機辛苦。

有一次,他遞給司機一張千元大鈔,對方卻小心翼翼地對著光線,翻來覆去地檢查防偽線。覺得被懷疑的戴勝益,心里很不舒服,硬是等司機找回了每一個銅板才下車。

以防弊為目的的管理,會疊床架屋,會愈變愈龐大;以信任為手段的管理,輕省簡單,才是能帶人帶心的管理。畢竟,誰不希望被信任呢?

【 2 】取消用餐時間限制

有不少餐廳限制用餐時間,這對餐廳的好處是,提高餐桌的周轉(zhuǎn)率,多接待幾桌客人,就多一些收入;第二,簡化流程管理。

顧客因為不被信任,而感到不愉悅。

比如,五點半到七點接第一批客人,限制用餐時間,就能在六點五十分讓客人埋單,再明確告訴下一批客人七點入座。

盡管服務(wù)生告知顧客時臉上都是笑瞇瞇的,但聽在消費者耳中還是很不舒服的。

連最重視顧客感受的王品,也曾經(jīng)有用餐時間兩個小時的限制。

戴勝益覺得這個規(guī)定不對勁,于是詢問其下各品牌餐廳:“用餐后會留下聊天、超過兩個小時的客人,究竟有多少?”答案是:“十分之一?!?/span>

只為了管理這一成例外狀況,卻得罪了其他九成的客人,值得嗎?戴勝益突然想通了這個規(guī)定的謬誤:既然強調(diào)“把客人當恩人”,那么,哪有告訴客人“歡迎來我家做客,但只能坐兩個小時”的道理?

于是,他在中常會上提出取消用餐時間限制的提案。但其他主管卻說,這樣營業(yè)額至少會掉30%。但戴勝益還是堅持取消,“如果發(fā)生問題,我負責!”

半年后,成果驗收,因為提升了顧客的好感度,王品的營業(yè)額不降反升。

最后,總結(jié)一句:“人因信任而坦誠,因被懷疑而狡詐?!边@句話說的就是:信任的力量。

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