對員工　

【 1 】西瓜授權(quán)學(xué)的啟示——少了監(jiān)視器，多了人情味

每一次去買西瓜時，王品的董事長戴勝益都會對小販吩咐：老板，請你幫我挑一個又甜又脆的西瓜吧！

理論上，當(dāng)顧客將挑西瓜的權(quán)利交給賣西瓜的小販時，他理應(yīng)會把快爛掉的或品質(zhì)不好的西瓜，先挑出來賣掉才是。

但是根據(jù)戴勝益的經(jīng)驗，被信任、授權(quán)的老板們，都會很認(rèn)真地替他挑一顆好西瓜，從來沒有例外。

從小販身上，戴勝益學(xué)習(xí)到，當(dāng)我們能徹底信任別人，對方也會給我們百分之百的回報。這就是西瓜授權(quán)學(xué)。

信任員工，也是一種無痛的節(jié)省成本妙方。

這個算盤怎么打？王品從來不花錢請秘密客偽裝成顧客抽查服務(wù)品質(zhì)；也不在店面內(nèi)外或休息室裝監(jiān)視器。

直到近兩年，有幾家分店開設(shè)的地方比較偏僻，為了員工安全考量，才破例在店門外裝設(shè)了監(jiān)視器。

那么，萬一遇上搶劫怎么辦呢？答案是：就讓他搶吧！

有一次，搶匪在打烊時分闖進(jìn)店面。不料，店員完全沒有抵抗的意思，還平靜地告訴他：許多顧客都刷卡付賬，我們只有幾百塊現(xiàn)金可以給你喔。

搶匪聽到這番冷靜的回答，竟然開始發(fā)抖，不知該繼續(xù)搶劫，還是轉(zhuǎn)身逃走。這時，服務(wù)周到的店員又補(bǔ)上一句：要不要用塑料袋幫你裝錢呢？

搶匪實在太意外了，竟然拔腿就跑！

【 2 】請生理假不需醫(yī)師證明

企業(yè)里的許多規(guī)定，往往是貪圖眼前一時方便，沒有考慮長期影響。

只貪圖眼前一時方便的規(guī)定，從長期看往往是有損利益的。

根據(jù)“勞基法”，女性員工每個月可請一天不扣薪生理假，但需要附醫(yī)師證明。事實上，很多人因為懶得為小事跑一趟醫(yī)院，加上擔(dān)心主管“真有那么不舒服嗎”的質(zhì)疑，并不見得能夠毫無顧忌地行使權(quán)力。

戴勝益看到了其中的問題：如果把同仁當(dāng)家人，就不會要求身體不舒服的員工，費勁跑到醫(yī)院花錢掛號拿醫(yī)師證明，這個流程走下來也快中午了，不但沒有休息到，假日也過了一半?！斑@種規(guī)定，擺明了是不信任員工。”

況且，上有政策，下有對策。

于是，戴勝益要求取消這個規(guī)定。“這不是管理問題，是文化問題！”他想建立的王品文化，是一個信任員工的公司，而不是一個處處提防員工的企業(yè)。

半年后，成果驗收，再度證明戴勝益是對的：七千名女性員工，請生理假的比例與之前相差無幾。可見，只要信任而不放任，員工是能夠自我管理的。

對顧客

【 1 】不用驗鈔機(jī)

戴勝益百分之百信任員工，也希望同仁百分之百信任顧客。

有一次，他看見收銀機(jī)上多了一臺驗鈔機(jī)，立刻就請店長把它收起來，“這會傷害顧客的感受?！?/span>

“可是，萬一有人付假鈔怎么辦？”店長沒有立刻被說服。

“這個月你收到幾張假鈔？”

“一、兩張吧?！?/span>

“那今年呢？”

“三、四張吧?！?/span>

“一臺驗鈔機(jī)的價格，遠(yuǎn)超過四千元（臺幣），還要為此傷害顧客感受，豈不是很不值得？”

為此，他還特地告訴這個同仁一個故事。

戴勝益坐計程車時，通常會把車資四舍五入給個整數(shù)，體恤司機(jī)辛苦。

有一次，他遞給司機(jī)一張千元大鈔，對方卻小心翼翼地對著光線，翻來覆去地檢查防偽線。覺得被懷疑的戴勝益，心里很不舒服，硬是等司機(jī)找回了每一個銅板才下車。

以防弊為目的的管理，會疊床架屋，會愈變愈龐大；以信任為手段的管理，輕省簡單，才是能帶人帶心的管理。畢竟，誰不希望被信任呢？

【 2 】取消用餐時間限制

有不少餐廳限制用餐時間，這對餐廳的好處是，提高餐桌的周轉(zhuǎn)率，多接待幾桌客人，就多一些收入；第二，簡化流程管理。

顧客因為不被信任，而感到不愉悅。

比如，五點半到七點接第一批客人，限制用餐時間，就能在六點五十分讓客人埋單，再明確告訴下一批客人七點入座。

盡管服務(wù)生告知顧客時臉上都是笑瞇瞇的，但聽在消費者耳中還是很不舒服的。

連最重視顧客感受的王品，也曾經(jīng)有用餐時間兩個小時的限制。

戴勝益覺得這個規(guī)定不對勁，于是詢問其下各品牌餐廳：“用餐后會留下聊天、超過兩個小時的客人，究竟有多少？”答案是：“十分之一?！?/span>

只為了管理這一成例外狀況，卻得罪了其他九成的客人，值得嗎？戴勝益突然想通了這個規(guī)定的謬誤：既然強(qiáng)調(diào)“把客人當(dāng)恩人”，那么，哪有告訴客人“歡迎來我家做客，但只能坐兩個小時”的道理？

于是，他在中常會上提出取消用餐時間限制的提案。但其他主管卻說，這樣營業(yè)額至少會掉30%。但戴勝益還是堅持取消，“如果發(fā)生問題，我負(fù)責(zé)！”

半年后，成果驗收，因為提升了顧客的好感度，王品的營業(yè)額不降反升。

最后，總結(jié)一句：“人因信任而坦誠，因被懷疑而狡詐?！边@句話說的就是：信任的力量。

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