德克士靠什么打贏餐飲業(yè)品質(zhì)和服務(wù)的硬仗? | 深度專欄
看似乘上互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)的德克士,其實把更多的努力投入在了摸索背后的生意經(jīng)上。
炎熱的夏天是快餐外賣的銷售旺季。7月,又有幾家德克士門店外出現(xiàn)了一字排開的外送專用車。
自去年年底建立外賣中心以來,德克士籌備多時的外送車隊如今已具備一定規(guī)模,這些車輛和送餐騎手由德克士外賣中心統(tǒng)一調(diào)度管理,針對店面附近一定距離的訂單進行配送,要求能夠在客人下單后30分鐘以內(nèi)送達。
在外賣APP遍地開花的今天,快餐與O2O的聯(lián)姻已經(jīng)不是一個新鮮的話題。2015年麥當(dāng)勞、肯德基等快餐巨頭也紛紛涉足O2O領(lǐng)域,艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示,到2017年,O2O外賣市場占整體餐飲消費比例有望達到9%,規(guī)模將超3000億。
然而,第三方平臺所能做的只是聚合更多線下分散的訂單源,對于商家來說,如果不能解決配送質(zhì)量和客戶粘度的問題,就很難實現(xiàn)長期有效盈利。
快餐O2O的戰(zhàn)爭,歸根結(jié)底,還是品質(zhì)和服務(wù)的戰(zhàn)爭,在這方面找到最合適自己的打法,很重要。
值得注意的是,訂外送服務(wù)的人其實是相對固定的群體,炸雞、薯條這類快餐食品在某段時間內(nèi)有最佳體驗感。因此,為了讓顧客更快地吃到新鮮出鍋的炸雞,德克士試圖全方位把控送單的質(zhì)量、時間、騎手狀態(tài)等因素,希望能有效提升消費體驗,增加用戶的回頭率。
德克士目前已有的門店達2300家,要在這樣的體量中持續(xù)保持與消費者良性互動,得費不少功夫。對此,除了連接互聯(lián)網(wǎng)平臺,建立數(shù)據(jù)化的外賣運營系統(tǒng),德克士還瞅準(zhǔn)了一個點,那就是社區(qū)與家庭。
隨著大型居民社區(qū)與居民商業(yè)圈的興起,百姓家門口的社區(qū)餐飲漸漸興旺起來。社區(qū)消費顧客關(guān)系穩(wěn)定、成本低,并且易于推送產(chǎn)品和服務(wù)、培養(yǎng)顧客忠誠度。德克士看上了這一優(yōu)勢,渴望深度挖掘其中商機。
對快餐品牌來說,不同的店型需要應(yīng)對不同的消費訴求。相對于交通樞紐和商圈的店型,社區(qū)店更需要考慮如何讓品牌融入社區(qū)生活常態(tài)。也就是說除了提供餐點之外,還要加強社交性、互動性。因此,德克士大部分的社區(qū)店都采取了比較有親和力的裝修風(fēng)格,并規(guī)劃出專門為家庭聚餐所用的餐區(qū)。
同時,從2014年開始,德克士不定期在各地門店舉辦家庭日活動,三年來,家庭日已成為德克士常態(tài)項目,累計接待社區(qū)家庭數(shù)目超過20萬。如今德克士的家庭日已在眾多社區(qū)中樹立起一定的口碑,為進一步探索更多社區(qū)盈利方式也打下了基礎(chǔ)。
作為中國式加盟教主,本土最大的西式快餐連鎖品牌,德克士九成以上為加盟店。今年將計劃繼續(xù)開出100到200家門店,其中北上廣的門店數(shù)將從70家增至100家。
與經(jīng)營同步發(fā)展的是產(chǎn)品的創(chuàng)新。圍繞英雄產(chǎn)品脆皮炸雞豐富產(chǎn)品線,口味由原味到辣味,其他的產(chǎn)品組合做延伸,比如飯、漢堡,讓明星產(chǎn)品的印象更加深刻;打造正餐主食之外,在小食上讓消費者有更多理由和機會到餐廳消費;同時,開發(fā)好吃的產(chǎn)品,讓消費者覺得值得吃并常常來吃。
德克士方面透露,最新的“舒食+”店型也會陸續(xù)面世,新的概念店在裝修風(fēng)格和服務(wù)上都會有新的改變??磥?,在麥當(dāng)勞、肯德基紛紛在中國尋找接盤俠的今天,在中國市場扎根已有20個年頭的德克士,還會在很長一段時間里繼續(xù)保持升級的勢頭。
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