有人說，酒店領班是“三明治中的夾心”，上要對主管負責，下要管理服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。我認為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。

1.“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開始抓起：該嚴的地方就一定要嚴。比如，查衛(wèi)生該達到什么標準就必須達到，不然就不放責任者回去。有一位小姐想和我鬧，結果，我一直讓她干到下午6點，完全達標了才讓她下班（下班時間是5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則。時間一長大家自然服我了。

2.威信管理法

為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事情：其一，工作中服務員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如鋪床技能等。服務員做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高的業(yè)務水平的工作，其二，培訓服務員。一是對新服務員的培訓，內容有業(yè)務知識和操作技能，另外就是淡季培訓。對有爭議的話題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也有一定的提高。

3.按意愿分配不同的工種

服務員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）；對于后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

4.不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍

服務員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認為鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。我對服務員經常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。

5.“偏心”激勵

“偏心”激勵是指我先通過技能比武和觀察平時工作表現等方法找出一個工作出色的服務員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。做榜樣的服務員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務員都能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發(fā)現衛(wèi)生班A小姐表現很好，體現在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷更深的B小姐來質問我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因為目前你的表現還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞衛(wèi)生時，我發(fā)現B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當時就表揚了她。從此B小姐的表現也越來越好了。

6.對服務員犯錯時采用不同的批評法

個別談話法。有時會出現爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務員個別談話。先靜聽服務員的申訴，然后站在他的立場考慮表示禮節(jié)，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服務員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對我心服口服。

“開玩笑”式批評。對表現一向較好的服務員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。

通過第三者批評法。有時，個別資格較老的員工犯了錯卻不來認錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到某某時還不來認錯，就讓他走著瞧?！蔽腋冶ＷC，這位員工肯定會在此時間前主動來認錯。

表演法。巡查時發(fā)現值臺服務員在無客人時趴在服務臺上，形象不佳，又較普通，我便在值臺例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。

此外，先表揚后批評法、當眾表揚批評法等，也頗行之有效。

7.參與式管理

對有些有爭議的決定讓服務員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的會所服務員勢必積極響應，帶頭遵守。我店新樓改建以后進了一批新式床，床架特別重。我在檢查時發(fā)現有些服務員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個老服務員提出：還是直接鋪好，因為不但省力，而且照樣可以將床鋪得挺括，其他做新樓房間的人都贊成，于是我就此事向部門經理請示，結果，經理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。