近期，申城多家餐廳陸續(xù)推出了掃二維碼打賞服務(wù)員的做法，顧客若對服務(wù)滿意就可以犒賞服務(wù)員，少則3-5元，多到千元不等。

這一新現(xiàn)象引來眾說紛紜。有人覺得新奇也有人擔(dān)心若是滬上餐飲企業(yè)跟風(fēng)，說不定未來會像國外一樣演變成固定小費(fèi)，更不排除會有討賞等情況出現(xiàn)。

對此，餐飲烹飪協(xié)會表示，這一舉措確實提高了部分餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但不會成為餐飲界的大趨勢，企業(yè)在執(zhí)行過程中，也需要正確引導(dǎo)，避免走上偏路。

有趣的是，在截稿前，有個別餐廳的打賞活動戛然而止，未來用言語評價打賞來替換原來真金白銀的打賞。

現(xiàn)場 賞前“路人甲” 賞后“VIP”

上周，白領(lǐng)陳小姐和媽媽一起去中環(huán)百聯(lián)三樓一家面店用餐，吃到一半，服務(wù)員突然上前，指了指一塊標(biāo)有二維碼的牌子，介紹說如果對他的服務(wù)滿意，可以打賞。陳小姐剛想掏出手機(jī)，一旁的老媽就婉拒了該服務(wù)員的請求。

陳小姐覺得新奇之余，不免有點(diǎn)覺得怪怪的?！凹热辉诘昀镉貌?，繳納的餐費(fèi)其實已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)。畢竟，國內(nèi)不像國外流行小費(fèi)機(jī)制。如果我覺得對方的服務(wù)好，我可能采取不找零的方式，多出來的錢相當(dāng)于打賞對方了。但這樣主動‘討賞’的行為，感覺心不甘情不愿的。畢竟，服務(wù)好是應(yīng)該的?！?/span>

前天晚上，市民徐小姐帶著寶寶前往七寶凱德廣場西貝莜面村，經(jīng)歷了打賞前后天差地別的服務(wù)。徐小姐告訴記者，一開始，店員提供的是常規(guī)服務(wù)，當(dāng)她是普通顧客。后來，她主動掃了掃店員的胸牌，打賞3元，沒想到店員立即當(dāng)她是VIP，馬上送了她的兒子一個限量版的兒童肚兜?？吹絻扇诉€有菜沒吃完，主動為徐小姐退了一盆十幾元的麻辣豆腐。這讓徐小姐喜出望外，“這個三元太值了，打賞前當(dāng)我是‘路人甲’，打賞后提供的是五星級服務(wù)，心情超級好。”

原本以為這是個別餐廳的情況，但到網(wǎng)上一搜，滬上已有多家餐飲陸續(xù)推出了打賞服務(wù)。日前，記者前往位于中山公園龍之夢的小豬豬餐廳實地調(diào)查。入座便發(fā)現(xiàn)餐桌上一張醒目的貼紙寫著：“服務(wù)PK邀您參與：如果您對烤哥服務(wù)員滿意請您掃其胸前的二維碼賞他/她3.68元?！痹谏喜诉^程中，服務(wù)員也提醒道：“如果您滿意我的服務(wù)，可以掃二維碼給我打賞?！痹谔嵝褧r，服務(wù)員只是用了流程式的口吻，并無討要、強(qiáng)加之意。經(jīng)記者一小時觀察下來，幾乎每桌服務(wù)員都會有意無意地提醒顧客打賞制度的存在，但卻鮮少有顧客打賞。

記者隨機(jī)采訪了幾位顧客，他們均覺得沒有感受到特別的服務(wù)，如果真的服務(wù)特別讓自己滿意，即便服務(wù)員不提醒，也可以考慮給小費(fèi)。

在北京西路的海底撈里，記者在點(diǎn)餐時抬眼就可見服務(wù)員胸牌上方醒目的二維碼標(biāo)識。幾個小時下來也有兩三位顧客選擇打賞，記者隨機(jī)采訪了一位打賞的顧客，她表示，海底撈的服務(wù)一向很好，這種打賞制度很新奇，就想試試，沒想到十分方便，給打賞的時候服務(wù)員也很高興。

對于新出現(xiàn)的打賞制度，網(wǎng)友們打起了嘴仗。有網(wǎng)友說，“這樣給小費(fèi)不尷尬，并稱這種打賞沒有硬性規(guī)定，讓顧客自愿參與，同時督促服務(wù)員做好本職工作，這樣情理之中的做法也許會收到意料之外的效果?！薄按蛸p之舉，能促進(jìn)餐飲業(yè)提高服務(wù)水平，可以推行?！?/span>

也有不少網(wǎng)友不認(rèn)可打賞的做法。網(wǎng)友“誰戀桃花源”表示：“服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是做好服務(wù)。不能讓員工感到是為了打賞才去服務(wù)，這樣的話他們的服務(wù)價值觀就產(chǎn)生了錯誤，短期也許效果不錯，但長時間下來只會適得其反?！?/span>

也有部分網(wǎng)友對這一新現(xiàn)象表示強(qiáng)烈不滿：“慣壞了餐廳，付了餐費(fèi)，還要打賞”、“我們除了付飯錢難道還得額外再買服務(wù)?!”

效果 服務(wù)主動性、積極性明顯提升

那么，餐廳和服務(wù)員是如何看待打賞制度的呢?記者聯(lián)系到了服務(wù)員常楠，她所就職的餐廳目前就推出了這項獎勵舉措。常楠透露說，自己一個月基本能拿到4000元左右的打賞款，這個數(shù)目甚至比店里給的固定工資還要略高?！跋裰芪逯芰夂玫臅r候，一般一天能拿到50次打賞，周一到周四平均每天能拿到30次打賞。通常我服務(wù)的客人中，十個人中能有九個人給我打賞。當(dāng)然，也有人不給打賞，認(rèn)為你在飯店上班為我服務(wù)是很正常的，不需要給小費(fèi)。”

除了收入大幅增加，常楠表示在服務(wù)心態(tài)上自己也改變了不少?！爸拔乙沧鲞^餐飲，每天上班就覺得做好我的本職工作就可以了，沒有很多要得到顧客滿意的想法?，F(xiàn)在我對自己有了新的要求，即在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上給予顧客超值的服務(wù)，讓顧客滿意。”

常楠舉例說，前一陣子上海多雨，很多客人來店的時候沒帶傘，身上都淋濕了，她就主動給顧客拿紙巾擦雨水。這樣的服務(wù)會讓顧客感到驚喜。

既提高了收入又讓主顧雙方都收獲好心情，常楠直言身邊做餐飲的朋友都羨慕自己。

記者隨后輾轉(zhuǎn)采訪到了最初創(chuàng)立打賞制度的滬上一家連鎖餐飲機(jī)構(gòu)的上海區(qū)總監(jiān)吳春雨?！拔覀儐⒂么蛸p制度是針對門店管理方面。因為現(xiàn)在的服務(wù)員大部分都屬于90后，雖然店里硬性要求服務(wù)員必須給客人提供滿意的服務(wù)，還制訂了具體的做法，但部分服務(wù)員的服務(wù)還是不盡如人意。后來我們就想到了推出打賞制度，讓員工和客戶直接產(chǎn)生聯(lián)系?！?/span>

吳春雨解釋說，以前的互動關(guān)系都是員工到顧客，顧客到老板，老板到員工，現(xiàn)在員工和顧客直接互動，如果你的服務(wù)好、主動性強(qiáng)、熱情，讓客人感到滿意，對方就會直接通過掃二維碼的形式給你一份4.56元的打賞，直接打到微信賬戶里。

另一位不愿透露姓名的推出打賞制度的餐館相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，自己就職的餐廳本來就對服務(wù)這方面抓得比較緊，引入打賞制度主要是為了讓顧客和服務(wù)人員互動更多一些?！胺?wù)員一天忙下來很勞累，如果能得到顧客的打賞，既是物質(zhì)上的獎勵，又相當(dāng)于得到了表揚(yáng)，這種被認(rèn)可的感覺，能激發(fā)他們的正能量。”

當(dāng)問及打賞制效果如何時，吳春雨笑稱，“效果非常好，很多員工在打賞制度啟動后，服務(wù)的主動性、積極性明顯有所提升，他們愿意主動和客人溝通，讓顧客滿意而歸?！?/span>

吳春雨稱透露說，據(jù)他們粗略統(tǒng)計，餐廳員工一個月下來基本能拿到兩千到三千的打賞款，而北京店甚至有個員工一天最高能被打賞七八十次，也就是一天就能拿到兩三百元。

那么會不會有服務(wù)員向顧客討要打賞的情況發(fā)生呢?對方坦言：“一開始，我們也擔(dān)心服務(wù)員會主動向客人討要小費(fèi)，擔(dān)心如果客人不給打賞，服務(wù)員就不愿意提供服務(wù)。這一點(diǎn)在我們店里是絕對不會出現(xiàn)的，如果客人投訴，該員工就會被直接開除。”

收入 小餐廳賞錢少 高級餐廳一單破千

記者通過餐廳聯(lián)系到了負(fù)責(zé)運(yùn)營各家餐廳打賞制度的微信公眾號運(yùn)營負(fù)責(zé)人黃先生，他表示，商家在微信平臺注冊后購買胸牌，而顧客掃服務(wù)員的胸牌就能對服務(wù)員進(jìn)行打賞。他介紹說，打賞制度市場很大，就他們公司而言，從去年12月開業(yè)，至今大大小小已經(jīng)有一萬多家餐廳在其平臺注冊了。其中就不乏盤古七星酒店、香格里拉酒店、北京飯店、全聚德、老舍茶館這樣的大品牌。

“在運(yùn)營上我們給餐廳很大的自由度。你可以設(shè)定犒賞的固定金額，比如兩三塊，也可以不設(shè)額度，讓顧客想給多少就給多少?！彼忉屨f，服務(wù)員一天能拿到多少犒賞其實和餐廳有很大關(guān)系。小餐廳的話因為客流量不是特別多，從后臺看到的數(shù)據(jù)顯示，一般服務(wù)員每天能拿到十幾或者二十幾元的打賞款已經(jīng)很好了。但是大餐廳的話一天拿到500到800元都是正常的。像大鴨梨這種連鎖餐飲，他們的服務(wù)員光犒賞月收入就能到5000以上。有些高級餐廳客人甚至出手大方到單筆犒賞1000元。

“去年過年的時候，不少上海的餐飲企業(yè)開始啟用了打賞制度，特別是火鍋店。但做得好的不多，特別是一些小型企業(yè)不是很積極，只有一些連鎖店做得還算不錯?！眳谴河暾f。對打賞制度是否能得到普及，他持觀望態(tài)度，“打賞制下的個性化服務(wù)的出現(xiàn)不會對類似麥當(dāng)勞、肯德基這樣的大型餐飲店產(chǎn)生太大影響，也不會成為大趨勢。這主要因為顧客群體的需求出現(xiàn)了多元化，有人喜歡去大餐飲店，有人就喜歡去安靜的小而美的特色餐館，有人對服務(wù)沒太多要求，認(rèn)為吃飽喝足就可以了，有人則需要服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

專家解讀

打賞應(yīng)該建立在自愿的前提下

對于滬上餐廳出現(xiàn)的打賞制度，上海社科院經(jīng)濟(jì)研究所助理研究員林建永簡明扼要地解析說：“這種小費(fèi)是值得鼓勵的，但應(yīng)該建立在自愿的前提下?！彼ㄗh，最好在桌角放一個服務(wù)員的號碼或者二維碼來打賞消費(fèi)，讓顧客選擇性打賞。因為二維碼在胸前或拿到顧客手邊來掃碼的話，多多少少有點(diǎn)強(qiáng)制意味，會給顧客帶來情感上的壓力。

當(dāng)問到打賞制度對餐廳的經(jīng)濟(jì)效益是否會有影響時，林建永表示這很難界定?！耙驗轭櫩瓦x擇一個餐廳是有很多因素的，比如餐廳特色、服務(wù)質(zhì)量、地理位置，不會單純因為打賞而選擇去或不去。打賞這種制度對餐廳多多少少會有一些影響，但不會很大。”

“但如果服務(wù)員很惡劣地要求打賞，或者顧客不打賞就進(jìn)行騷擾，這就好比淘寶有些店鋪，顧客沒有給五星好評，賣家就會對顧客進(jìn)行騷擾是一樣的，就會形成很惡劣的影響，對餐廳經(jīng)營反而會有反效果?！彼a(bǔ)充道。

對于逐漸興起的打賞制度，復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴則有自己的見解。他認(rèn)為中國已經(jīng)到了要解決小費(fèi)問題的時候了。小費(fèi)問題作為一個國際性的通例，牽涉到服務(wù)行業(yè)內(nèi)服務(wù)的主體和服務(wù)對象之間、相互得利、相互認(rèn)定、相互評判的關(guān)系。其中互利不單單是指金錢，更是指整體性的交換。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是用金錢這種價值去交換無形的產(chǎn)品，哪怕是一個微笑、一份關(guān)心。比如服務(wù)行業(yè)內(nèi)的海底撈針對人性化服務(wù)做的改變，其實就是在創(chuàng)造一種無形的消費(fèi)品。餐費(fèi)包含的是正常條件下的常規(guī)服務(wù)，比如幫顧客上菜、到顧客桌前買單這些程序性的東西，但不包含之前所說的服務(wù)性行業(yè)在消費(fèi)過程中創(chuàng)造出的無形消費(fèi)品，或者說是一種創(chuàng)意產(chǎn)品。

“其次，在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，用打賞的辦法規(guī)避了強(qiáng)制性的服務(wù)費(fèi)。在美國，餐飲業(yè)是有消費(fèi)稅的。在比較好的餐廳中，消費(fèi)稅加上服務(wù)稅能高達(dá)消費(fèi)金額的20%，其中11%是服務(wù)費(fèi)。有的餐廳沒有規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)，但顧客在繳納消費(fèi)稅之后，服務(wù)員又會暗示你是要付小費(fèi)的，需要15%到20%，這是一種變相的強(qiáng)制收費(fèi)?！鳖檿曾Q分析說。

“十幾年前我去美國時還不是這樣，現(xiàn)在美國的小費(fèi)已經(jīng)漸漸喪失了打賞的意義，支付小費(fèi)已經(jīng)不會給消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)，這就成為了一種悖論。小費(fèi)如果作為服務(wù)費(fèi)強(qiáng)制規(guī)定，就喪失了消費(fèi)過程中新的消費(fèi)品的創(chuàng)造?！彼f道，打賞機(jī)制有利于產(chǎn)生服務(wù)機(jī)制下的新產(chǎn)品，而這種打賞不限于金錢。就好像傅園慧一樣，她本身不是想討好大眾，但她的表情包出來后大家都給她“打賞”了，她的微博粉絲數(shù)量翻了二十倍還多。“又比如淘寶商家經(jīng)常會做的給五星好評就返現(xiàn)，這種事我從來不做，因為為了返現(xiàn)而給好評的做法是對自我的一種貶低，但有時客服會和我很好地溝通，那我就會急人所急，甚至提醒他產(chǎn)品的不足之處，這也是某種意義上的‘打賞’。這也就是打賞機(jī)制最重要的，規(guī)避了小費(fèi)的悖論?！?/span>

建議打賞分10級，可有“負(fù)面打賞”

在顧曉鳴看來，打賞機(jī)制的推出，既不會成為消費(fèi)的固定支出，也可以讓消費(fèi)者自由選擇，又能讓服務(wù)人員創(chuàng)造新的消費(fèi)產(chǎn)品。比如在店內(nèi)小朋友哭了，有的服務(wù)員就會拿出糖果或小玩具逗小孩玩，這個玩具可能只值一元，但小朋友的高興卻不可估值。

他創(chuàng)新性地提出，無論是餐廳、賓館或者迪士尼這樣的游樂園，他們的服務(wù)人員其實都可以稱作是現(xiàn)場的表演者。尤其是高檔餐館，包括環(huán)境和管家服務(wù)。但現(xiàn)在高級餐廳的問題是管家服務(wù)只有形式，缺乏核心的內(nèi)涵即尊重，這就是因為目前市面上沒有機(jī)制讓服務(wù)人員可以自主創(chuàng)造新消費(fèi)品的緣故?！拔以ミ^美國的一家中世紀(jì)主題餐廳，表演人員和服務(wù)人員都會尊敬顧客甚至逗樂顧客，最后消費(fèi)者都會留下小費(fèi)。推而廣之，普通的飯館里也應(yīng)當(dāng)有這種意識。服務(wù)人員是消費(fèi)者舒適使用餐館環(huán)境的一個重要構(gòu)成部分，要主動去創(chuàng)造這種環(huán)境。只有顧客心情愉悅了，自然也就會給服務(wù)員打賞。”

而對于現(xiàn)在服務(wù)人員通過打賞取得“高收入”的現(xiàn)象，顧曉鳴則認(rèn)為很正常。他分析說，現(xiàn)在路邊表演薩克斯的街頭藝人，很多人給的是百元打賞。這是因為有些人月收入高，對金錢敏感性不高。當(dāng)這樣的人去表達(dá)感激之情時，一個月收入兩百萬的人去打賞服務(wù)員兩千，對他個人來說并不出格。況且現(xiàn)在的打賞因為是在手機(jī)中運(yùn)行的，比較隱秘，不存在攀比也不存在強(qiáng)制收費(fèi)。

“今后如果要發(fā)展這個機(jī)制，我認(rèn)為打賞可以分十個級別，正反級別各五個。負(fù)面打賞更要有創(chuàng)造性發(fā)展，并能讓老板得到反饋?！彼嶙h。

餐飲協(xié)會

建議企業(yè)加強(qiáng)管理服務(wù)員提高自律

上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會副秘書長金培華也聽說了打賞制度的出現(xiàn)?！按蛸p制度的出現(xiàn)是基于這樣的背景，對餐飲行業(yè)來說，如何規(guī)范和提升服務(wù)員的服務(wù)始終是一個痛點(diǎn)，之前協(xié)會也推出過各種舉措，如開展內(nèi)部培訓(xùn)、鼓勵企業(yè)推出績效機(jī)制、甚至評選過星級服務(wù)員，但效果不是很明顯。”

他認(rèn)為，現(xiàn)在這種與消費(fèi)者互動的打賞制度的出現(xiàn)從某種意義上提升了服務(wù)員的積極性，出發(fā)點(diǎn)是好的。但是在實際操作中，要小心謹(jǐn)慎，讓消費(fèi)者滿意?！霸谕苿舆@一舉措的過程中，難免會發(fā)生‘討賞’的現(xiàn)象，這需要企業(yè)加強(qiáng)管理，服務(wù)員提高自律。建議最好是通過內(nèi)部獎勵的方式來打賞員工。”

截稿消息

個別餐廳的打賞活動戛然而止

有趣的是，上周日，當(dāng)記者再次前往小豬豬中山公園店時，意外發(fā)現(xiàn)，打賞掃碼服務(wù)已經(jīng)終止。記者以顧客的身份向提供服務(wù)的店長詢問原委時，對方透露說，讓顧客直接用錢的形式評價一個服務(wù)員不太好。公司正在考慮更新一下程序，啟用類似大眾點(diǎn)評網(wǎng)的評價系統(tǒng)。簡單地說，用言語上的評價來代替真金白銀的現(xiàn)金打賞。

記者昨天致電小豬豬正大店，接線的工作人員表示，公司不允許店員向客人要打賞，桌帖也清掉了。待記者向店長亮明了身份，店長以這是公司內(nèi)部的事，系統(tǒng)在進(jìn)行調(diào)整為由，拒絕了采訪。小豬豬其他分店也紛紛表示，已陸續(xù)暫停打賞制度。

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