這家餐廳給服務(wù)員穿1000多元的潮服,效果你意想不到專欄
馬化騰的名片上,頭銜是首席用戶體驗(yàn)官,足見他有多么重視產(chǎn)品體驗(yàn)。
對(duì)于餐廳而言,顧客即偵探,服務(wù)即表演,就餐的過程,即是體驗(yàn)表演的過程。
如何讓這一過程在顧客心智中留存記憶點(diǎn)?
01第一視覺觸點(diǎn):服務(wù)員穿的美
假如將顧客的就餐體驗(yàn)視作一個(gè)大的產(chǎn)品,那么服務(wù)員無疑是產(chǎn)品體驗(yàn)中刺穿顧客感知痛點(diǎn)的那顆子彈。
比如,我們對(duì)一家航空公司的感知,感知到駕駛員的技術(shù)了嗎?感知到飛機(jī)的安全保障了嗎?都沒有,我們能感知到的只有空姐的微笑。
餐飲同樣如此,因?yàn)樵陬櫩偷难壑懈緵]有產(chǎn)品,只有與他們打交道的服務(wù)人員。
“大蔬無界”對(duì)此深有領(lǐng)悟,它們的服務(wù)員穿的都是時(shí)裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的1000多元的潮服,“服務(wù)員穿得美,才有美的觀察能力,才能養(yǎng)成美的習(xí)慣,才能對(duì)外呈現(xiàn)出美”。
“大蔬無界”的服務(wù)員潮服
某餐飲老板曾聽到兩個(gè)90后服務(wù)員的真實(shí)對(duì)話:
服務(wù)員甲:我不想再干了。
服務(wù)員乙:為什么?
服務(wù)員甲:制服太難看了……
可見,良好的穿著不僅關(guān)乎用戶體驗(yàn),對(duì)于“一言不合就辭職”的新新人類來說,還能起到意想不到激發(fā)工作能動(dòng)性的效果。
期待服務(wù)員穿著自己都認(rèn)為丑的制服卻提供空姐式的服務(wù),似乎不太現(xiàn)實(shí)。
02占領(lǐng)心智:每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn)
喬布斯曾說,別問消費(fèi)者想要什么,企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費(fèi)者想要而又表達(dá)不出來的需求。
老福特也認(rèn)為,其實(shí)消費(fèi)者不需要一輛車,而是一匹跑得更快的馬,因?yàn)樗麄兿氩坏竭€有比馬更快的。
其實(shí)顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡(jiǎn)單,飽腹、體驗(yàn)不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場(chǎng)景,用超出期望值的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)來滿足顧客預(yù)期的美好。
瑞爾集團(tuán)副總裁李天軍說,“需要在顧客的期望值和實(shí)際顧客感知之間制造差距”。
宴遇創(chuàng)始人傅乙晟這樣理解產(chǎn)品體驗(yàn):要給顧客不期而遇的美好,“讓顧客有在森林里突然遇到一個(gè)很漂亮的瀑布的驚喜,或者是遇到一個(gè)美女,驚艷的感覺”。
每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn),挖掘顧客的深層次潛在需求, 才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點(diǎn)。
03變成回頭客:服務(wù)以顧客舒服為標(biāo)準(zhǔn)
餐廳推流程化是一大趨勢(shì),但流程化是有邊界的,比如服務(wù)與流程化是天然“絕緣”的。
很久以前創(chuàng)始人宋吉曾認(rèn)為,服務(wù)是很久以前的短板,于是花了三個(gè)月時(shí)間研究各個(gè)服務(wù)流程,做成文字、視頻,然后推廣執(zhí)行。第一個(gè)月還挺管用,但第二個(gè)月就完全沒用了。
為什么?生硬的服務(wù)顧客不買賬。比如這樣一個(gè)場(chǎng)景,兩個(gè)客人烤雞翅,服務(wù)員過來說,規(guī)定里說烤雞翅不能用大火烤,因?yàn)橐幌伦泳涂竞?,然后把火一關(guān)小就走了。
宋吉說:現(xiàn)在不管什么流程了,讓服務(wù)員自由發(fā)揮,只要客人能舒服就行了。
可控的流程化,是與顧客無接觸的動(dòng)作事項(xiàng),而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”,半流程化的約束更適用于服務(wù)員。
04變成粉絲:大廚教做菜,兜售生活方式
意大利企業(yè)Eataly,融合了超市、餐廳、烹飪教學(xué)為一體,打造的慢節(jié)奏生活方式正風(fēng)靡全球。
Eataly將自己定位為“慢食超市餐廳”
在人們的意識(shí)中,買車是消費(fèi),而買房是投資;吃飯是消費(fèi),那么買烹飪技術(shù)呢?
許多購物中心的消費(fèi)者會(huì)員卡中有許多積分,而商場(chǎng)也迫切希望消費(fèi)者消化這些積分來提高復(fù)購率,怎么辦?
大蔬無界就動(dòng)了這樣的念想:在購物中心教顧客做菜,顧客需要用購物中心的積分來付費(fèi),“每天一次,每次20個(gè)客人,一年就算300天就有6000個(gè)人,簽8年合同,你就有了差不多5萬個(gè)忠實(shí)客人”。
如今,快節(jié)奏的生活,正在喚回人們對(duì)慢生活方式的向往,餐廳除了賣菜品、飲品、食品、用品、藝術(shù)品之外,售賣生活方式是一種高黏性、吸粉能力極強(qiáng)的經(jīng)營方式。
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