從亂槍打鳥到投其所好,大數(shù)據(jù)教會(huì)德克士的事|餐見專欄
有人說快餐失寵了,消費(fèi)者不愛快餐了。也有人說,快餐行業(yè)告別了快速增長(zhǎng)期,但是商機(jī)還在。在2016年9月的中國(guó)快餐產(chǎn)業(yè)大會(huì)上,天津頂巧餐飲服務(wù)咨詢有限公司執(zhí)行長(zhǎng)蘇明瑞做了分享,他認(rèn)為挖掘商機(jī)的關(guān)鍵是怎么描繪消費(fèi)者畫像,了解他們的新需求,滿足新需求,大數(shù)據(jù)是個(gè)很好的工具。
B2C vs C2B
從你上哪道菜,到你選哪道菜
由于經(jīng)濟(jì)下滑和電商的入侵,快餐行業(yè)面臨威脅。但是尼爾森消費(fèi)者信心指數(shù)研究表明,中國(guó)消費(fèi)信心在持續(xù)增長(zhǎng)。消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于吃飽,開始追求健康、品質(zhì)和口味上的滿足。90后作為崛起的一代,喜歡嘗試新事物,口味更加難以捉摸。他們都希望“吃得更好(Eating Better)”。
20年前,西式快餐賣漢堡、炸雞、薯?xiàng)l,20年后,這些產(chǎn)品仍占據(jù)了菜單的主要位置。但快餐品牌和消費(fèi)者的關(guān)系變了。如今,重點(diǎn)不在于品牌想讓消費(fèi)者吃什么(B2C),而在于消費(fèi)者喜歡什么,品牌能不能滿足消費(fèi)者(C2B)。
大數(shù)據(jù)正好能幫上忙。蘇明瑞認(rèn)為,如果快餐企業(yè)能夠利用大數(shù)據(jù),對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行用戶畫像,就能把握消費(fèi)者的喜好,在品牌升級(jí)上占得先機(jī)。大數(shù)據(jù)是工具,不是神話,玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)得從基本功開始。
重要的不是你有多少,是你怎么用
獲得海量數(shù)據(jù)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲品牌來說,并不是難事。以擁有2300多家門店和穩(wěn)定顧客群的德克士為例,蘇明瑞分享了三個(gè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
第一,善用手上的消費(fèi)數(shù)據(jù)。
通過分析點(diǎn)單率和消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買習(xí)慣,德克士從數(shù)據(jù)中了解到消費(fèi)者喜愛脆皮炸雞,每10名進(jìn)店消費(fèi)的顧客就有4位購(gòu)買脆皮炸雞。
于是,德克士將脆皮炸雞這個(gè)英雄產(chǎn)品作為新品開發(fā)和升級(jí)的核心,推出了辣味脆皮炸雞、咖喱脆皮雞腿飯、至尊脆皮雞腿漢堡、脆皮分享餐等。銷售結(jié)果顯示,這些貨賣得都不錯(cuò)。脆皮炸雞既成為品牌的特色,也成為拉動(dòng)銷量的核心武器。
第二,善用互聯(lián)網(wǎng)渠道,改進(jìn)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集方法。
過去,餐廳搜集數(shù)據(jù)的來源是流水單、POS機(jī)、銷售報(bào)表等,也會(huì)利用在打折券標(biāo)記、問卷調(diào)查等方式研究消費(fèi)行為。有了互聯(lián)網(wǎng),分散的數(shù)據(jù)變成實(shí)時(shí)、海量的信息,通過對(duì)過去和當(dāng)下的信息捕捉,德克士規(guī)劃出未來消費(fèi)的模型,找到更多的商機(jī)。
POS機(jī)加上會(huì)員系統(tǒng),就能快速分析消費(fèi)者喜好,優(yōu)惠券可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送,消費(fèi)者調(diào)研只需要發(fā)送一個(gè)線上1分鐘調(diào)研鏈接。改良的辣味脆皮炸雞在全國(guó)哪個(gè)區(qū)域最受歡迎、今年夏天消費(fèi)者偏愛哪種口味的冰淇淋,過去需要花大力氣尋找的答案,現(xiàn)在通過聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)的會(huì)員系統(tǒng)就可以搞定。
第三,會(huì)員系統(tǒng)是最佳的數(shù)據(jù)來源。
德克士從開店伊始就建立了會(huì)員體系“德意卡”,2014年進(jìn)行了電子卡升級(jí),便于數(shù)據(jù)收集和管理。2015年起,德克士將德意卡升級(jí)為集享卡,2016年集享卡積分在全國(guó)門店打通。目前集享卡已在全國(guó)擁有2000萬的會(huì)員,掌握上億筆消費(fèi)記錄。
集享卡在顧客關(guān)系管理上的作用是顯著的。通過累計(jì)會(huì)員實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和資料,德克士描繪出消費(fèi)形態(tài),為消費(fèi)者貼上更精準(zhǔn)的會(huì)員標(biāo)簽。被標(biāo)簽為愛吃炸雞的顧客和愛吃米飯的顧客將收到不同的促銷信息。另外,集享卡采用積分制,能實(shí)現(xiàn)預(yù)約來客的功能。
CRM的終極奧義
從亂槍打鳥到投其所好
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,消費(fèi)者獲取信息的來源更多樣化,影響購(gòu)買行為的因素也變得龐雜,對(duì)于快餐品牌來說,傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)+大喇叭促銷的模式已經(jīng)成為過時(shí)的選擇,“實(shí)時(shí)”、“精準(zhǔn)”成為關(guān)鍵詞。消費(fèi)大數(shù)據(jù)是企業(yè)最鮮明的指示牌。
德克士用實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出,以足夠的大數(shù)據(jù)處理能力,加上豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),準(zhǔn)確挖出消費(fèi)者需求,為消費(fèi)者創(chuàng)造可以感知到的價(jià)值,培養(yǎng)品牌的忠誠(chéng)度,積累起寶貴的品牌資產(chǎn)。這些忠誠(chéng)的會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù),又為新一輪的數(shù)據(jù)分析提供來源。
蘇明瑞認(rèn)為,這樣良性的循環(huán)才是每一個(gè)快餐品牌和消費(fèi)者期待見到的雙贏局面,“只要消費(fèi)者需要,無論何時(shí)何地,我們就給他們最好的美味, Anytime, anywhere, great food。”
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