面對(duì)發(fā)怒的顧客，各位餐飲人在想著如何平息顧客怒火的時(shí)候考慮一下自己是否做錯(cuò)了什么？

案例  

服務(wù)員的“將就著吃”，遭顧客一怒舉報(bào)  

在海口的某餐廳，一位顧客在吃飯，吃飯過(guò)程中突然覺(jué)得味道不對(duì)。這個(gè)雜糧包的梅菜怎么酸掉了？顧客也沒(méi)有說(shuō)什么，只是叫服務(wù)員幫忙換掉。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員說(shuō)一聲抱歉，然后換掉這道菜也就可以了。偏偏服務(wù)員來(lái)了一句：“我們的廚師下班了，沒(méi)有其他菜，你們將就著吃吧！”

顧客一聽(tīng)這話，惱火了，沖進(jìn)廚房一看，發(fā)現(xiàn)洗碗工正蹲在地上清洗放在托盤(pán)里的碗筷。后廚何止是臟亂差？飯沒(méi)有吃飯，顧客立馬打電話向食藥監(jiān)部門(mén)投訴了。

結(jié)果，這家餐廳就被停業(yè)整頓了。

一句“將就著吃”導(dǎo)致了餐廳停業(yè)整頓，這代價(jià)真的太大了。如果服務(wù)員態(tài)度好一些，是否就能避免了呢？

策略  

遇到憤怒的顧客，該怎么平息怒火？  

在餐廳服務(wù)過(guò)程中，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶(hù)，一個(gè)憤怒的客戶(hù)會(huì)把你鬧得十分不安寧。該怎么處理呢？

1.找出客戶(hù)憤怒的原因  

顧客的怒火并不一定都是因?yàn)榇得蟠?，故意刁難。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。

客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求  

首先，盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。

其次，反饋式傾聽(tīng)，并記筆記，在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

面對(duì)客戶(hù)，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

最后，要重復(fù)對(duì)方的話。在溝通中，可以將客戶(hù)的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。

3.找出客戶(hù)想要得到什么  

在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

4.找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判  

一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。

5.表示同情和理解  

客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。

6.給顧客留足面子  

沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。 

如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。 

7.立即向顧客道歉  

明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。

道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結(jié)果。

小結(jié)  

在餐飲服務(wù)工作中，可能有些顧客是故意刁難，但是大部分顧客還是比較明事理的。為了避免不必要的沖突，我們的餐飲工作者千萬(wàn)不能意氣用事。

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