餐廳員工犯錯(cuò)了,這樣批評(píng),讓他們心服口服!專欄
管理者必須掌握本店的經(jīng)營情況、員工家庭情況,有著較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力及強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,才有資格去指點(diǎn)糾正員工的日常工作。
批評(píng)員工的五條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量批評(píng)的預(yù)期效果:
1、批評(píng)時(shí)員工對(duì)你是否信任;
作為店長你是否以身作則,員工相信你,對(duì)你的批評(píng)服氣。愿意接受你的批評(píng),你的批評(píng)才有效。
2、批評(píng)的方式是否保證員工的自尊不受傷害;
要考慮員工的平時(shí)表現(xiàn),錯(cuò)誤是初犯還是屢犯。是否需要在早會(huì)上批評(píng),還是只點(diǎn)事不提名。
3、批評(píng)后能否保證提高工作績效;
批評(píng)的方式不同,得到的結(jié)果也同樣不同。要因人而異,如:店長站在大廳里,發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為,可能有兩種情況。一種是,告訴違規(guī)的員工,一會(huì)到辦公室一躺,宣布處理決定或簽處罰單。另一種是,直接在大廳批評(píng)員工違規(guī)行為,殺一儆百,讓員工見到店長就腿發(fā)抖。方式不同,結(jié)果肯定不同。
4、你自己是否犯著同樣的過失;
當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí),首先要考慮到自己是否犯過同樣的錯(cuò)誤,自己如何處理的。記住處理員工時(shí)一定要比處理自己清。這其實(shí)是在樹立自己的威信。讓員工敬仰你,佩服你,才能心甘情愿地接受你的管理。
5、批評(píng)是否是你想幫助員工的一種途徑。
批評(píng)的方式多種多樣,對(duì)員工來講誰都不愿意被批評(píng),但批評(píng)方式不同,接受的程度也不同,如:一名員工有特殊情況遲到了。兩個(gè)店長,出現(xiàn)了兩個(gè)批評(píng)方式,其結(jié)果截然不同。前一個(gè)店長是把員工叫到辦公室,了解遲到原因,并指出違反了規(guī)定的那一條,應(yīng)如何處理,員工會(huì)欣慰的接受了。后一個(gè)店長直接批評(píng)員工遲到行為,要求員工立即交罰款,員工賭氣地將罰款交了,滿臉不高興,這種情緒會(huì)帶一天。
如何批評(píng)員工,才能讓員工虛心接受?餐廳的王牌管理者就能做到“越批評(píng),讓員工越愛”:
1.把批評(píng)作為一種反饋形式。
“批評(píng)”這個(gè)術(shù)語盡管準(zhǔn)確,但是卻帶有負(fù)面的意思。相比之下“反饋”這一術(shù)語則暗示著雙方參與——一種雙方給予和獲得,在這種給予和獲得中雙方都學(xué)習(xí)并且成長。反饋是共同成長的機(jī)會(huì)。你通過獲得反饋學(xué)習(xí),而且你也通過給出反饋學(xué)習(xí)。當(dāng)你根據(jù)反饋的情況重新定位你的批評(píng)的時(shí)候,你和你的員工都會(huì)感覺到更輕松更容易接受。
2.在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上提出批評(píng)。
很多老板會(huì)推遲對(duì)員工的批評(píng),直到等到做員工年度績效評(píng)估的時(shí)候才提出批評(píng)。這種做法是無效的,因?yàn)閱T工們將會(huì)非常關(guān)注錢的問題,他或她將無法專注于個(gè)人成長。記?。涸u(píng)估是關(guān)于薪水的;批評(píng)(尤其是反饋)是關(guān)于培養(yǎng)員工的。這需要注意員工們的行為,對(duì)員工們進(jìn)行換位思考,欣賞他或她的經(jīng)驗(yàn),并且?guī)椭鷨T工進(jìn)入學(xué)習(xí)模式。
3.時(shí)不時(shí)地給出少量批評(píng)。
如果你積累問題不解決,等到“合適的時(shí)機(jī)”再提出問題,那么很能員工會(huì)不知所措。批評(píng)最好是實(shí)時(shí)給出或者在事情發(fā)生后立刻給出。不要等到問題進(jìn)一步惡化的時(shí)候再提出批評(píng)。提出批評(píng)的最佳時(shí)機(jī)就是當(dāng)某人有積極的進(jìn)步但仍然有提高的空間的時(shí)候。根據(jù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的法則:用七個(gè)誠實(shí)的贊譽(yù)來抵消每一個(gè)批評(píng)。
4.以問問題為開始。
你的目標(biāo)不是(或者)不應(yīng)該是說服員工們以你會(huì)采取的方式去做事情。相反,更深入地挖掘,找到問題的具體根源。問問題,如:“你為什么以這樣的方式處理這樣的情況?”“我們以怎樣的方式本可以把事情做得更好?”以及“你認(rèn)為可以使用什么方法去改進(jìn)?”等等。這樣的問題引導(dǎo)員工們?nèi)グl(fā)現(xiàn)他們自己的解決方案和他們自己的見解。
5.傾聽、承認(rèn)并且學(xué)習(xí)。
你可能認(rèn)為你明白正在發(fā)生的事情以及某事為什么發(fā)生了,但是你也可能很容易理解錯(cuò)誤。當(dāng)你傾聽員工的話并且承認(rèn)他或她所說的事情時(shí),你就學(xué)會(huì)了從員工的角度去了解世界。這會(huì)讓你進(jìn)一步理解員工們的動(dòng)機(jī)和愿望,反過來這也會(huì)幫助你更好地了解如何幫助他或她改變他或她的行為。
6.討論行為而不是個(gè)人。
永遠(yuǎn)不要說像“你真不靠譜!本周你已經(jīng)遲到三次了!”這樣的話。相反,討論令人煩惱的行為,比如說像“你通常都很準(zhǔn)時(shí),但是這周你已經(jīng)遲到三次了,發(fā)生了什么事情?”這樣的問題。同樣,當(dāng)你想要改變一個(gè)行為的時(shí)候,不要把它作為個(gè)性問題來討論。問“怎樣做能讓你自己變得更靠譜?”是一個(gè)死胡同。更可能有效的是像“確保你更多時(shí)候準(zhǔn)時(shí)你能做什么?”這樣的問題。
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