《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》以上萬(wàn)件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)方法。
投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來(lái)店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽(tīng)顧客心聲的寶貴機(jī)會(huì)。99%的投訴顧客都不是故意來(lái)找碴兒的，做好顧客的聽(tīng)眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬(wàn)倍。
至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》會(huì)教您不被對(duì)方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本書(shū)中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。