假如餐廳投訴不可避免，那么就應(yīng)該在發(fā)生的時(shí)候小事化了，化解顧客的怨氣，這才能長(zhǎng)久。

1一盤韭菜餃子引起的投訴  

顧客去餃子館吃飯，點(diǎn)餐的時(shí)候就告訴服務(wù)員給她上一份不含“刺激性”食材的餃子，然后服務(wù)員端上來(lái)的是一盤三鮮餡。

顧客吃著發(fā)現(xiàn)餃子里面有韭菜，不是她說(shuō)的不含刺激性的餃子。然后向服務(wù)員反映，服務(wù)員一句“韭菜不是刺激”引起了顧客的反感，并且提出要投訴。

原來(lái)事情的起因是什么呢？顧客最近正在喝中藥，吃東西要忌口，韭菜這些食材不能吃。而自己對(duì)于餃子里面的食材不清楚，所以讓服務(wù)員幫忙點(diǎn)，結(jié)果吃的過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)吃了韭菜餃子，所以才投訴起來(lái)。

雖然，最后店長(zhǎng)道了歉并且給她換了一份餃子，但是顧客對(duì)這家店的印象明顯沒(méi)有好感。

其實(shí)，這件事情并不能說(shuō)都是服務(wù)員的錯(cuò)，顧客只說(shuō)“刺激性”的食材，服務(wù)員不清楚不奇怪，但服務(wù)員錯(cuò)在沒(méi)有問(wèn)清楚什么是刺激性的食材，并且沒(méi)有做好菜品的推薦 ，所以才導(dǎo)致了這樣的投訴。

這原本是一件可以避免的事情，服務(wù)員不清楚什么是刺激性的食材，可以在點(diǎn)餐過(guò)程問(wèn)比如：店里有玉米餃、韭菜餃、芹菜餃、白菜餃子，請(qǐng)問(wèn)你要哪種餃子，或者哪種食材不能吃？但是最終沒(méi)有問(wèn)，并且自認(rèn)為“韭菜不刺激”導(dǎo)致顧客投訴。

2不想小事變大，餐廳投訴謹(jǐn)記七步走  

點(diǎn)菜上菜，這是一件小事，但是最后卻鬧到眾所周知，并且見(jiàn)報(bào)，這個(gè)就因小失大了。雖然餐廳都不想遇到投訴，但是當(dāng)投訴發(fā)生之后，應(yīng)該怎么處理最好呢？

下面有一個(gè)顧客投訴處理的步驟，或許可以給各位餐飲人參考一下：

第一步：表達(dá)尊重。  

顧客肯定不會(huì)無(wú)緣無(wú)故投訴的，所以為了熄滅顧客的火氣，首先要了解清楚顧客為什么會(huì)投訴。而要接近顧客，第一步要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的重視和尊敬。

以上面的餃子的案例為例，服務(wù)員應(yīng)該首先道歉“對(duì)不起，是我們的失誤”或者“是我沒(méi)有了解清楚”之類的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句：

1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

2、我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽(tīng)。  

顧客需要發(fā)泄，所以一定要表現(xiàn)得耐心。告訴顧客，你愿意聽(tīng)他們說(shuō)話。這時(shí)候你需要引導(dǎo)他們講述事情經(jīng)過(guò)，然后再給予一些同理心，這樣他們覺(jué)得你理解他們，火氣自然就慢慢減少了。

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？

2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。

第三步：找出客人的期望值。  

顧客希望你給出解決方案，但是很多時(shí)候他們又不愿意說(shuō)。因此，作為餐廳工作人員最好做一些引導(dǎo)，然后找出顧客的期望值，然后才能找到最好的解決方法。

例句：

1、請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？

2、請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么嗎？

3、您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?/span>

6、還有哪些事情您覺(jué)得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題。  

再三地確認(rèn)會(huì)讓顧客有一種“我的要求好像有點(diǎn)過(guò)分”的感覺(jué)，同時(shí)顧客會(huì)覺(jué)得你很重視他，正在積極想辦法解決。

例句：

1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是……

2、問(wèn)題的所在是……

3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……

4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案。  

確認(rèn)顧客的要求和期望值，那么就可以提出餐廳的解決方案了。提出這樣的解決方案時(shí)，不能太著急。無(wú)論顧客同意不同意，態(tài)度都應(yīng)該溫和冷靜。提出的解決方案，最好有ABC等方案供顧客選，而不是只給一種方案。

例句：

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您。

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個(gè)選擇，看您……

第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦。  

顧客接受協(xié)調(diào)之后，那么就要立馬跟進(jìn)了。如換菜立馬告知后廚，并且讓服務(wù)員送上小菜之類的道歉，或者打折免單。

例句：

1、你好，我們的廚師現(xiàn)在立馬為你重新做一份菜，請(qǐng)您稍等

2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻……，請(qǐng)您……或者您是否可以……？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈。  

這一步大部分餐廳都不會(huì)做到，基本都是賠錢或者道歉了事。但是，如果想成為一個(gè)口碑餐廳，事后的跟進(jìn)了解是需要的。這讓顧客對(duì)餐廳印象加深，同時(shí)能贏得口碑。如某餐飲品牌，顧客反饋說(shuō)吃壞了肚子，當(dāng)天店長(zhǎng)立馬聯(lián)系到顧客，并且送上慰問(wèn)。事后，還電話咨詢是否還有其他的問(wèn)題。

最后，顧客不但沒(méi)有追究，和朋友提起還說(shuō)這家店的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)之類的。

例句：

1、請(qǐng)問(wèn)餐廳對(duì)此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

紅餐點(diǎn)評(píng)：服務(wù)行業(yè)，被顧客投訴或者刁難是常有的事情，但是很多投訴都是可以在服務(wù)過(guò)程中解決甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是對(duì)員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)。假如出現(xiàn)了投訴情況，要立馬解決，而不是愛(ài)理不理，導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。