近年來，由于居民人均可支配收入的提升、工作生活節(jié)奏的加快、人們用餐習(xí)慣的改變和餐飲行業(yè)的深度互聯(lián)網(wǎng)化等因素，外賣O2O得以飛速發(fā)展，成為了O2O領(lǐng)域里最被看好的項目之一。

要問外賣O2O究竟有多火，先不提穿梭在城市大街小巷的外賣小哥，你只需要試著在辦公室問上一句“中午吃什么？”，得到答復(fù)多半是“上網(wǎng)訂個餐嘍”。

外賣O2O市場潛力巨大 白領(lǐng)成訂餐族主力軍

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至 2016 年 6 月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達到 1.5億，較 2015 年底增加 3610 萬，同比增長31.8%，占整體網(wǎng)民的21.1%。其中，手機用戶占比較大，高達1.46 億，同比增長 40.5%，占手機網(wǎng)民的22.3%。也就是說，平均每5個網(wǎng)民就有1個使用網(wǎng)絡(luò)外賣，而且?guī)缀醵际峭ㄟ^移動App進行下單。如此龐大而又增長迅速的用戶群體標(biāo)志著外賣O2O擁有巨大的發(fā)展空間，也從側(cè)面說明外賣O2O已逐漸成為了和在線支付、網(wǎng)絡(luò)資訊等一樣不可或缺的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。

與用戶規(guī)模成正比的是外賣O2O的市場規(guī)模，根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2015年中國外賣O2O市場規(guī)模達到442.4億元，相比2014年，增長率高達365.4%，同時其在外賣市場上的滲透率也提升至18.5%。該機構(gòu)還預(yù)測在接下來的3年里，外賣O2O市場規(guī)模和滲透率還將繼續(xù)保持較快的增長勢頭。

在用戶規(guī)模和市場規(guī)模均釋放出巨大潛力的同時，外賣O2O的網(wǎng)絡(luò)熱度也有不俗表現(xiàn)。

在11月7日至13日一周的時間里，外賣O2O話題的日均輿論值走勢相對均衡，這也從側(cè)面體現(xiàn)出外賣O2O已經(jīng)成為了部分網(wǎng)友的一種生活習(xí)慣。

而據(jù)統(tǒng)計，在11月7日至13日期間，關(guān)于外賣O2O的全網(wǎng)信息總量高達163余萬條，微博成為該話題的主要輿論平臺，信息量占比達92.7%。

在新浪微博上，關(guān)于外賣O2O的話題高達幾百個，其中#劉詩詩百度外賣#以1.2億的閱讀量高居榜首。

“開心”、“Doge”、“愛心”是微博網(wǎng)友提及外賣O2O時最常使用的三大表情，而在最常用的前十二個表情中，并沒有直接表達負(fù)面情緒的表情，可見在“民以食為天”的我國，網(wǎng)友對外賣O2O多半抱有支持和認(rèn)可的態(tài)度。

“外賣”、“平臺”、“百度”、“手機”等詞則成為了外賣O2O話題傳播中的熱議詞匯。

同時，按照用戶群屬性來看，目前外賣O2O主要有三大類用戶：白領(lǐng)用戶、社區(qū)居民和校園學(xué)生，分別針對小微餐飲商戶和中高端知名品牌商戶。根據(jù)調(diào)查顯示，白領(lǐng)群體普遍對外賣O2O需求頻率較高、消費能力較強，并且在TOP50城市中使用外賣O2O的白領(lǐng)群體占比高達89.3%，因此，白領(lǐng)群體也被各大外賣O2O平臺定位為“黃金用戶群”。

從用戶群的年齡層來看，20-29歲的年輕網(wǎng)友最關(guān)注外賣O2O，占比達42%；30-39歲人群緊隨其后，占比達38%。

從用戶群的性別比例來看，女性網(wǎng)友更關(guān)注外賣O2O，并且占比高達99.16%。

從用戶群的地域分布來看，福建、廣東、湖北成為了關(guān)注外賣O2O網(wǎng)友人數(shù)最多的前三個地域。

從用戶的訂餐喜好來看，在外賣O2O平臺提供的正餐中，午餐最受網(wǎng)友關(guān)注，熱度值為0.21。

而關(guān)于選擇外賣O2O的原因，42.7%的用戶點外賣是為了解決工作餐；21.8%的用戶是由于沒時間或不愿在家做飯；近一成的用戶是因為有優(yōu)惠活動或外賣平臺上有特別想吃的餐品，8.6%的用戶是由于天氣不佳，也有6.0%的用戶表示外賣O2O已經(jīng)成為了他們的生活習(xí)慣。

燒錢戰(zhàn)大浪淘沙  餓了么、美團、百度三足鼎立

2010 年至2014 年，外賣O2O經(jīng)歷了一段野蠻生長期，各大外賣平臺為了擴張市場，大打價格戰(zhàn)，優(yōu)惠和折扣力度之大，堪比曾經(jīng)的打車軟件燒錢大戰(zhàn)，著實讓外賣族省了不少飯錢。但并不所有外賣O2O企業(yè)都有能力在燒錢大戰(zhàn)中突出重圍，特別是一些實力尚弱的創(chuàng)業(yè)公司。2016年上半年，來自德國的“外賣超人”退出中國市場，面向高端用戶的“大師之味”因資金鏈斷裂等問題宣告倒閉。最終，經(jīng)過價格戰(zhàn)的大浪淘沙，具有BAT背景的三大外賣O2O平臺——餓了么、美團外賣和百度外賣形成了三足鼎立的行業(yè)競爭格局。

餓了么

美團外賣

百度外賣

在燒錢大戰(zhàn)結(jié)束后，外賣O2O行業(yè)同質(zhì)化競爭的趨勢十分明顯，以業(yè)務(wù)模式為例，三大外賣平臺在產(chǎn)品的品類上幾乎相同，除了日常正餐外，均提供甜點飲品、果蔬生鮮、商超等生活服務(wù)相關(guān)商品的配送服務(wù)，并且均在向多品類，多場景方面進行橫向擴充。而從縱向上來看，三大外賣平臺都試圖延伸上下游產(chǎn)業(yè)鏈，包括商戶原材料的采購配送等。這樣的局面導(dǎo)致競爭日趨激烈。因此三大外賣平臺都在積極尋求差異化發(fā)展，試圖發(fā)掘自身與眾不同的優(yōu)勢。

安全、時速成競爭熱點 大數(shù)據(jù)助力用戶體驗戰(zhàn)

在尋求差異化的競爭背景下，外賣O2O行業(yè)已經(jīng)逐步由價格廝殺的粗放式競爭模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭凑l更走心的用戶體驗比拼。

根據(jù)中國消費者協(xié)會對外賣O2O服務(wù)體驗的調(diào)查結(jié)果顯示：外賣O2O服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗得分為84.7分，線下體驗得分為77.7分。這說明相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問題相對突出。

此外，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在外賣O2O的幾大要素中，“餐品衛(wèi)生安全”和“送餐時速”的網(wǎng)絡(luò)熱度值相對較高，這也在側(cè)面說明網(wǎng)友對外賣O2O的“安全”和“時速”更為關(guān)注。

而從外賣O2O行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，“安全”和“時速”正是當(dāng)下該行業(yè)的兩大痛點以及三大外賣平臺用戶體驗的核心競爭點。

痛點一：安全

隨著今年央視“3?15晚會”對餓了么外賣平臺存在無證商戶一事進行曝光，外賣O2O的食品安全問題再次引起了消費者的重視。隨后，相關(guān)各部門加大對外賣O2O平臺的監(jiān)管制度。發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等相關(guān)法規(guī)政策，加大餐戶審核力度，明確法律賠付關(guān)系，對入網(wǎng)食品經(jīng)營、第三方平臺責(zé)任等實行“最嚴(yán)監(jiān)管”。

而面對用戶體驗的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，三大外賣O2O平臺也開展了自律自查工作，百度外賣、餓了么、美團外賣相繼宣布，已在北京、上海等地實現(xiàn)與食藥監(jiān)部門的數(shù)據(jù)對接，通過APP查詢平臺為用戶提供權(quán)威數(shù)據(jù)，并通過向食藥監(jiān)部門共享商戶注冊信息以配合監(jiān)管。對此，食藥監(jiān)局也表示“第三方平臺提供的大數(shù)據(jù)十分有助于提升監(jiān)管，打擊無證餐飲?！?/span>

與此同時，三大平臺也針對餐品安全出臺了一些食品安全賠付政策，試圖贏得消費者的加分。

痛點二：時速

外賣O2O的送餐速度一直是網(wǎng)友們熱衷吐槽的對象，在網(wǎng)上點開一個相關(guān)的貼子，不是吐槽送餐速度慢午飯變晚飯的，就是說外賣小哥找不到路的。因此為了應(yīng)對“時速”問題，餓了么、美團外賣、百度外賣紛紛自建物流體系,利用大數(shù)據(jù)體統(tǒng)為送餐員優(yōu)化路線，以最短時間、最低成本將餐品送到用戶手中，從而提升用戶體驗，開拓市場份額。

此外，除了單純地追求準(zhǔn)時和速度，三大平臺在配送過程中也試圖增加一些品質(zhì)服務(wù)，用來提高用戶體驗。例如，餓了么和百度外賣在近期紛紛推出恒溫或加熱保溫箱服務(wù)，使用戶在冬季也能享受完美的用餐體驗；百度外賣的送餐員會主動詢問消費者是否有生活垃圾需要捎帶等。由此看來，與粗暴的價格戰(zhàn)不同，用戶體驗戰(zhàn)是一個需要在細(xì)節(jié)投入和積累的長期戰(zhàn)役。

通過以上對行業(yè)痛點的分析可以看出，大數(shù)據(jù)對打擊無證餐飲和優(yōu)化送餐路線至關(guān)重要，但其對于外賣O2O的意義遠(yuǎn)不止于此。通過合理利用大數(shù)據(jù)，外賣平臺還可以根據(jù)每個用戶的自身條件，分析不同餐廳與其匹配關(guān)系，滿足智能化推薦最佳餐廳需求?？梢哉f在以用戶體驗為主要競爭點的當(dāng)下，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)成為了各大平臺實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的一柄利器，外賣O2O在步入用戶體驗戰(zhàn)的同時也步入了大數(shù)據(jù)時代。

當(dāng)外賣O2O已經(jīng)成為當(dāng)下的一種生活習(xí)慣時，穿梭在城市大街小巷的送餐小哥，也成為了人們忙碌生活的一個縮影。雖然如今外賣O2O的優(yōu)惠力度已經(jīng)不及從前，但隨著用戶體驗戰(zhàn)的深入，消費者會吃的越來越安全、越來越準(zhǔn)時，外賣O2O也會成為更多人、更多場景下的飲食選擇。難怪會有網(wǎng)友調(diào)侃：“不論是嚴(yán)寒還是酷暑，不論是刮風(fēng)還是下雨，能在宿舍或公司樓下默默等著你,給你送上溫?zé)犸埐说哪腥瞬⒉皇悄愕哪信笥?，而是外賣小哥?！?/span>

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