餐廳該不該推行“打賞制度”,餐飲人必須正視這10個(gè)問題!| 餐見專欄
越來越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了二維碼胸牌,上面一般都會(huì)有“掃碼打賞”的字眼。如果你覺得餐廳服務(wù)好、用餐過程很愉悅,就可以拿出手機(jī)掃一掃二維碼,給服務(wù)員打個(gè)賞。
打賞制度自推行以來,就被冠上“服務(wù)利器”的稱號(hào),被認(rèn)為對(duì)餐廳的服務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力有極大的益處。
然而,消費(fèi)者對(duì)打賞的態(tài)度卻成兩極分化的現(xiàn)狀。甚至有消費(fèi)者認(rèn)為該制度影響了用餐體驗(yàn)。
那么,餐廳到底該不該推行“打賞”?
15個(gè)月,迅速火爆全國(guó)餐飲市場(chǎng)
2015年8月,北京一家名為“很久以前”的連鎖烤串品牌在國(guó)內(nèi)率先推出“二維碼打賞制度”,并在北京簋街總店試推出“打賞”活動(dòng)。員工們?yōu)榱四塬@得客人們的“打賞”,干起活來更有激情與干勁,服務(wù)質(zhì)量也隨之提升。目前該模式已被推廣到旗下的所有門店。
受到“很久以前”的影響,越來越多的餐廳開始試水打賞制。許多連鎖餐廳在經(jīng)過內(nèi)部試水,或者試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)后,紛紛在全部門店推廣起來。目前,在國(guó)內(nèi)一二線城市,打賞已經(jīng)變得極為常見。
然而,并非所有的餐廳都能如同“很久以前”那般成功。
今年8月份,北京西單大悅城某品牌火鍋店,因服務(wù)員頻繁主動(dòng)要求打賞,導(dǎo)致消費(fèi)者用餐體驗(yàn)不愉快。此后,該店作出了暫?!按蛸p制”的決定。
該事件經(jīng)過媒體的報(bào)道,在網(wǎng)絡(luò)上也引發(fā)了一系列的討論。網(wǎng)友對(duì)該制度的態(tài)度呈兩極分化狀態(tài)。
細(xì)細(xì)算來,自“很久以前”推出打賞制至今,已經(jīng)過去了15個(gè)月。那么餐廳到底該不該打賞呢?
正方:打賞有助于提升餐廳服務(wù)質(zhì)量!
餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè),消費(fèi)者的感受是最重要的,企業(yè)推出‘打賞’更多的是出于與消費(fèi)者的溝通聯(lián)系和互動(dòng),服務(wù)工作有不同的性質(zhì),作為服務(wù)人員直接面臨著跟消費(fèi)者打交道,是希望得到消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的認(rèn)可,從而對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行褒獎(jiǎng),從這個(gè)角度上來看,這其實(shí)是一件好事。
1)提高服務(wù)員工作積極性
服務(wù)做到位,就能夠獲得額外的收入,讓服務(wù)員的每一份付出都得到相應(yīng)的回報(bào)。通過打賞這種極富獎(jiǎng)勵(lì)性和認(rèn)可性的途徑,員工能夠積極主動(dòng)地發(fā)揮自身的潛力,服務(wù)顧客,為餐廳創(chuàng)收,餐廳老板也不用擔(dān)心員工會(huì)偷懶。
2)減輕餐飲經(jīng)營(yíng)壓力
人力成本一直是壓在餐飲企業(yè)心頭的一塊大石頭,引進(jìn)打賞機(jī)制,讓消費(fèi)者幫助餐飲老板共同支付員工工資,員工有了新的增收點(diǎn),可以緩解餐飲老板在獎(jiǎng)勵(lì)薪酬上的壓力。
3)增進(jìn)顧客與服務(wù)員的關(guān)系
打賞制度的推行使得服務(wù)人員更愿意主動(dòng)接近顧客,并進(jìn)行交談。另一方面,通過微信支付技術(shù)進(jìn)行打算,也能避免現(xiàn)金打賞的尷尬。
4)迎合年輕消費(fèi)者
把選擇權(quán)交給顧客,你服務(wù)的好我就打賞,我不滿意就不打賞。年輕消費(fèi)群體更愿意這樣憑感覺的感性消費(fèi),樂意接受這種主動(dòng)權(quán)在手的做法。
反方:打賞制度讓用戶體驗(yàn)更差?
現(xiàn)在消費(fèi)者之所以出現(xiàn)了抵觸的心理,多半是已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)前價(jià)格標(biāo)注、明碼標(biāo)價(jià)制度,因此對(duì)“打賞”這種面對(duì)面的服務(wù)交流沒有太多的感知,現(xiàn)在正處于磨合階段。
1)用餐費(fèi)用已包含服務(wù)費(fèi)用
有消費(fèi)者認(rèn)為,“打賞”小費(fèi)的初衷只是激勵(lì)更好地服務(wù),而不是通過得到小費(fèi)的多少來決定這個(gè)服務(wù)員服務(wù)的好壞。顧客用餐支付了餐費(fèi),餐費(fèi)已包含菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費(fèi)用,而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),本是應(yīng)盡義務(wù),消費(fèi)者不需另行買單。
2)不符合國(guó)情
在一些有小費(fèi)習(xí)俗的國(guó)家,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國(guó)內(nèi)不同,小費(fèi)是其重要的收入來源,因此應(yīng)該尊重他們的勞動(dòng),付小費(fèi)無可厚非。但國(guó)內(nèi)不同,餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jī)效組成,餐飲費(fèi)中已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi),不應(yīng)該再額外支付,就算是出于消費(fèi)者自愿的“打賞”行為也是不合理的。
3)是否會(huì)區(qū)別對(duì)待?
對(duì)廣大消費(fèi)者來說,給服務(wù)員“打賞”就意味著需要額外多掏錢,本來消費(fèi)就不低,額外的“打賞”費(fèi)自然讓人難以接受。更何況,在消費(fèi)者看來,有了“打賞制”,不僅增加了不便,需要掃碼加會(huì)員支付等一系列動(dòng)作,也多少給人一種餐廳服務(wù)區(qū)別對(duì)待的味道,讓人倍加反感。
4)“半強(qiáng)迫性質(zhì)”
調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橥信笥汛蛸p而進(jìn)行打賞,或者因?yàn)椴缓靡馑季芙^服務(wù)員的“暗示”而打賞。這部分消費(fèi)者在事后往往容易產(chǎn)生不舒服的感受,也因此對(duì)餐廳的印象減分。
總結(jié)
打賞制不算是新型的服務(wù)模式,但結(jié)合電子支付工具加以推廣卻是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的首度嘗試。如何提升打賞制的可執(zhí)行性,真正實(shí)現(xiàn)提高餐廳服務(wù)水平的目的,增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的互動(dòng),不至于讓打賞制淪為噱頭,還需要廣大餐飲人共同探討。
1)制度明確,避免“討賞”攪局
本來打賞制是以提升員工服務(wù)質(zhì)量為目的,打賞制的基礎(chǔ)是員工真正為顧客提供了令其滿意的服務(wù),而顧客打賞行為也是出于自愿,唯有如此才能真正實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的目的。倘若員工主動(dòng)討賞,且不論是否提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但這種行為必將遭到顧客的反感,進(jìn)而影響餐廳形象,甚至有可能“趕走”顧客,那就得不償失了。
因此,餐廳推行打賞制時(shí),需要注意嚴(yán)格制定相關(guān)制度,明確打賞過程中哪些行為不被允許,必要時(shí)可以對(duì)員工行為進(jìn)行監(jiān)督考察并對(duì)違規(guī)行為加以懲戒。另外,企業(yè)在推行打賞制時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),例如如何向客人介紹打賞活動(dòng),避免因語(yǔ)言上的疏漏或偏頗引起顧客的不滿等。
2)非服務(wù)員是否可以被打賞
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援坦言,1956年公私合營(yíng)前,老的飯莊都有“打賞”傳統(tǒng),比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié),食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里,聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配,不是只給服務(wù)員,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。
對(duì)此,有資深餐飲人士提出:打賞制度是否可能全面推廣,從前廳推行到后廚?畢竟,廚師也需要同樣的激勵(lì)機(jī)制。
實(shí)際上,打賞給廚房,需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作,一個(gè)師傅可以一個(gè)人做一道菜,比如切一碟刺身,做一份壽司,打賞可以簡(jiǎn)單明了許多。如果是粵菜,可能比較復(fù)雜,因?yàn)橛行┎耸娇赡苁嵌嗳撕献鞯?,就要打賞給一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
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