吃飯消費102元,要求免零被拒絕,結果……專欄

餐飲界 / 何建平 / 2016-11-28 15:59:00
今天我與大家分享一個餐飲經(jīng)營或我們?nèi)粘OM中出現(xiàn)頻率非常高,但很多的餐飲經(jīng)營者卻并沒有重視的現(xiàn)象。

夏天的一個晚上,與家人去一家餐廳吃飯,這家餐廳位于一個購物中心的美食街,應該差不多600個平方左右,生意一般,到晚上18:30了,才坐了7、8桌客人,我坐的比較靠近收銀臺。應該說菜品和服務一般,沒有什么太出彩的,中間還出了個小插曲,我點了個蒜泥空心菜,菜端上來一看,菜已經(jīng)變色了,明顯火候過了,我跟服務員說這個菜端回去,服務員不敢答應,我就說,省得你為難,把經(jīng)理找來吧,過了幾分鐘,餐廳經(jīng)理來處理了,把這道菜退掉了,我重新點了個青菜,經(jīng)理全程無歉意,很機械地告訴服務員把菜拿回去,等消費完買單直到走出餐廳,餐廳人員沒有任何表示。這個我就不說了,以后用另一篇文章來說這些類似的事情餐廳該怎么合理的處理,我來說說用餐途中看到的另一件事。

吃飯消費102元,要求免零被拒絕,你什么感受?

在我用餐過程中,有一對情侶用完餐去結賬,總共消費了102元,看完賬單后,女生說100元吧,收銀員說不行,少收了錢自己要賠,女生就說,你們老板呢,收銀員說,老板不在,女生就很生氣地說,那你給我開發(fā)票吧,收銀員說,好吧,幫你開發(fā)票,開完發(fā)票后,那個女生當場就將發(fā)票撕了,然后很不高興的離開了餐廳。

各位,做為餐飲經(jīng)營者你遇到過這種類似的情況嗎?或者你做為消費者,遇到自己的免零打折要求被拒絕后,你心里什么想法?

我想這對情侶今后是不會再到這家餐廳用餐了,遇到朋友請客說要去這家吃飯,也有很大可能建議朋友別去這家換一家餐廳。餐廳就因為2塊錢(其實沒省到那2塊錢,開了發(fā)票)從此就失去了這個顧客和他后面的潛在朋友群顧客。真是得不償失啊。這件事中,誰對誰錯?我認為事件中當事人都沒錯,唯一錯的是沒露面的餐廳老板。

做為顧客,看到賬單102元,提出免零2元,比較符合大眾的消費習慣,至少50%以上的人遇到這種情況都有可能提這個要求,這其中有部分人純粹就是想省錢,但也還有一大部分并不是想省錢,只是覺得,給零錢很麻煩或沒有零錢,給個整錢被找回幾個硬幣很麻煩,不好保管,僅此而已。所以,不管這女顧客是因為什么理由提出的這個免零要求都是合理的,但是后面被拒后索要發(fā)票并當場撕掉我個人覺得是沒有必要的(大家看清楚怎么寫的,不要在評論里亂噴),直接記得這家店以后不光顧就行了。

做為收銀員,老板沒有授權,她確實不敢少一分錢,少錢她就要自己貼,女顧客當面撕掉發(fā)票,向她發(fā)泄,她也是委屈的。

做為餐廳老板,是這件事情唯一的犯錯方,錯在哪?我們來說道說道:

一、不了解顧客消費心理。

經(jīng)營餐廳,遇到顧客要求打折、免零是最正常的現(xiàn)象,當顧客已經(jīng)提出免零或打折要求時,你直接以各種理由拒絕,必定會傷害到顧客的面子,這明顯違反了服務行業(yè)的“不對顧客說不”的服務理念,以及觸及了顧客“求尊重”的心理需求??腿瞬槐荒阕鹬?,下次肯定不愿來你家餐廳用餐。那是不是客人提的免零和打折要求都不能說“不”,都要被完全“滿足”和“尊重”,也不是的,客人消費109元,說免個零給100元,做為現(xiàn)目前經(jīng)濟環(huán)境下的餐飲,成本如此之高,如果這樣免零,肯定是承受不起的,那怎么辦?

拒絕他說“不”肯定是不行的,像前面案例的102,要求免個2元,直接答應免掉就好了,像類似要求免零打折金額比較多的,我們就要與客人展開討價還價和“哭窮”的招數(shù)了,我們就要滿臉笑容的告訴客人:“現(xiàn)在房租和人工這么高,餐廳真的不賺錢,您給個105吧”,80%以上的客人是能接受的,這種處理滿足了客人求尊重的需求,又盡最大努力減少餐廳營業(yè)額的流失。大家盡可放心,與顧客討價還價只要話術得當基本不會影響顧客對餐廳的評價。

這里面也還有小技巧,我上次去一個客戶那,也是顧客要求打折,因為要求折扣比較低,老板沒有完全滿足客人,但老板打開錢箱的時候,里面滿滿的都是錢,我就告訴客戶,這樣不好,錢不能這么放,抽屜里不能放太多錢,特別是整錢都要隱藏起來,這樣,顧客要求打折時,你就可以“哭窮”,打開給客人看,當里面沒多少錢時,顧客也就相信了,反之,錢箱一打開全是錢,顧客的免零要求你沒滿足,你還”哭窮”,顧客什么心情可想而知。

吃飯消費102元,要求免零被拒絕,你什么感受?

二、沒有合理授權。

餐廳要是自己人收銀那就簡單了,顧客提出這種要求,肯定是要部分滿足的,直接拒絕,那你的餐廳基本就有可能會失去這個客戶,會做生意的老板,不等客人開口,自己主動就提出了免零,很多餐廳是外聘的收銀員,根據(jù)財務管理制度,收銀是不能隨意減少金額的,但是你這種人均消費在30以上的點菜類型的餐廳,你就得適應中國的國情,顧客肯定會有這種要求的,那你做為餐廳經(jīng)營者,你就要學會正確授權,并按授權規(guī)范建立相應的管控制度。你不能因為這個難管控而無視顧客的要求和消費習慣。至于如何授權和管控我就不說了。

各位,這又是餐飲經(jīng)營中的一件小事,這一件小事沒處理好就把餐廳的顧客變成了路人,餐飲經(jīng)營者必須學會洞察顧客消費心理,你認為是小事,在顧客的立場上那是“大事”所以,餐飲經(jīng)營要處理好每一件“小事”。

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