餐廳推銷(xiāo)攻心計(jì):如何在1分鐘內(nèi),讓你的顧客“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”專(zhuān)欄
會(huì)員、高毛利的菜品……都需要一線(xiàn)員工去做推銷(xiāo),如何在不影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)的前提下做好推銷(xiāo),成為一線(xiàn)員工的必修課。
1分鐘的推銷(xiāo)
前段時(shí)間,星巴克被爆出“強(qiáng)推中杯”的事件:
星巴克員工反復(fù)詢(xún)問(wèn)一位顧客“確定要中杯嗎?”,終于把這位顧客惹毛。
一封《致星巴克中國(guó)CEO王靜瑛公開(kāi)信》,立即引爆群情。
站在星巴克這邊,我相信這位員工自始至終,都是在善意提醒顧客“我們的中杯就是小杯”這一事實(shí)。
但是推銷(xiāo)從來(lái)都不容易。
在星巴克點(diǎn)一杯咖啡,顧客所花的時(shí)間或許不超過(guò)2分鐘。
而作為一線(xiàn)員工,他只有1分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行推銷(xiāo)。
既要保證顧客開(kāi)開(kāi)心心,還能說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,你需要這么做:
推銷(xiāo)是心理戰(zhàn)
首先明白一個(gè)道理:推銷(xiāo)是心理戰(zhàn),不是背臺(tái)詞。
推銷(xiāo)的完整流程應(yīng)該是這樣的:察言-觀色-攻心-說(shuō)服。
但很多推銷(xiāo)直接把前面三步略過(guò),見(jiàn)到顧客就強(qiáng)推產(chǎn)品。
就好比你只是在一家理發(fā)店洗頭,剪發(fā)小哥卻一刻不停地跟讓你辦1000免500的會(huì)員。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō):“這的確很實(shí)惠,但對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有用啊,我只是路過(guò)洗個(gè)頭而已?!?/span>
顧客本來(lái)是享受的,卻在洗頭過(guò)程中不斷接受“說(shuō)教”,心情自然不會(huì)好。
星巴克推大杯沒(méi)有錯(cuò),但錯(cuò)在了沒(méi)有做到“察言、觀色、攻心”,員工刻意創(chuàng)造出顧客的需求,卻不理會(huì)顧客真實(shí)的需求。
3個(gè)技巧活利用
顧客在餐廳消費(fèi)時(shí),點(diǎn)餐前和結(jié)賬時(shí)是推銷(xiāo)的黃金時(shí)間。餐企如何抓住這短暫的時(shí)間“攻心”?
1.看懂顧客需求
懂得顧客需求,是進(jìn)行推銷(xiāo)的前提。開(kāi)口前,思考自己的產(chǎn)品能不能解決顧客的問(wèn)題。
而不是憑空創(chuàng)造一個(gè)顧客的需求,給出解決方案。
比如:三位顧客來(lái)吃飯,有一位顧客是孕婦。那么服務(wù)員推銷(xiāo)菜品,就得看懂孕婦的需求,推薦清淡的菜品。
讓顧客知道買(mǎi)你的菜品會(huì)得到什么利益,這樣顧客買(mǎi)了你的產(chǎn)品之后還要感謝你。
2.擅長(zhǎng)利用數(shù)據(jù)
人們對(duì)文字不一定敏感,卻往往對(duì)數(shù)字敏感?,F(xiàn)在很多餐廳都上了大數(shù)據(jù),菜品的點(diǎn)單數(shù)都能直接拿來(lái)用作推銷(xiāo)。
如果客人問(wèn):“你推銷(xiāo)的這道菜特別好吃嗎?”
這種情況下,與其花幾分鐘去描繪“烹飪食材都是空運(yùn)、烹飪過(guò)程復(fù)雜……”不如直接擺出數(shù)據(jù)“來(lái)店的人,72.3%都會(huì)點(diǎn)這道菜,好評(píng)率高達(dá)85%”.
因?yàn)橛貌偷倪^(guò)程中,顧客不愿意花精力去理解“烹飪過(guò)程多么精細(xì)、食材多么新鮮”。
即便你好心去講,客人根本不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)。人家是來(lái)享受的,不是來(lái)做閱讀理解。
反倒是數(shù)字夠簡(jiǎn)潔明了,能為顧客做決定提供足夠的依據(jù)。
3.會(huì)利用故事
學(xué)會(huì)在推銷(xiāo)中講故事的能力,是講故事而不是編故事的能力!
說(shuō)一個(gè)紋身界的案例:
紋身師是按照時(shí)間收費(fèi)的,這意味著:紋身圖案越復(fù)雜收費(fèi)就越高。所以紋身師總向顧客推銷(xiāo)復(fù)雜的圖案。
對(duì)于那些寧死想紋小圖案的顧客,他們推銷(xiāo)的理由是什么呢?
就是用講故事:我有很多客戶(hù),當(dāng)時(shí)死命要紋小圖案不聽(tīng)勸,后來(lái)腸子都悔青了,比如上周的某某……
因?yàn)榧y身師講的故事,與顧客此時(shí)面對(duì)的境況一樣,所以顧客會(huì)恐懼從而增加被說(shuō)服的幾率。
用故事進(jìn)行推銷(xiāo),前提是:講的故事一定是消費(fèi)者可能會(huì)發(fā)生在身上的。
故事可以是積極的(勸諫顧客照做),或者消極的(讓顧客產(chǎn)生恐懼放棄這種選擇,類(lèi)似紋身師的故事)。
同時(shí),你也必須有足夠的積累和記錄,形成積累后才能利用故事進(jìn)行推銷(xiāo)。
比如,員工想要向顧客推銷(xiāo)餐廳的會(huì)員,他可以說(shuō):“昨天有一位顧客新辦了會(huì)員,結(jié)賬時(shí)就省了四十多塊。”
2個(gè)原則要記住
即便推銷(xiāo)能力再突出,能夠?qū)χ櫩袜┼┎恍荩摳逯v一小時(shí)。
但依舊比不上懂得什么時(shí)候該結(jié)束話(huà)題,或者什么時(shí)候選擇放棄重要。
1.張弛有度
一味的熱情,讓人害怕。
所以推銷(xiāo)時(shí)需要看到什么顧客說(shuō)什么話(huà),說(shuō)話(huà)時(shí)要順著顧客思路去想而不是自己的。
通過(guò)與顧客溝通的語(yǔ)氣、說(shuō)話(huà)方式上,了解顧客是喜歡阿諛?lè)畛械脑?huà),還是一針見(jiàn)血的話(huà)。
2.恰到好處
如果你覺(jué)得跟一個(gè)人相處起來(lái)特別舒服,那這個(gè)人的情商可能高出你不止一丁半點(diǎn)。
推銷(xiāo)的最高階段,就是與顧客形成這種關(guān)系。雖然他知道你在賣(mài)高價(jià)產(chǎn)品給他,但他依舊愿意。
這個(gè)時(shí)候,顧客認(rèn)準(zhǔn)的不是你賣(mài)的產(chǎn)品,而是你這個(gè)人。
為何推銷(xiāo)賣(mài)老年保健品的容易成功?不是因?yàn)槔先巳菀咨袭?dāng),是因?yàn)槔先讼矚g與這些推銷(xiāo)員互動(dòng)(雖然老人知道這些產(chǎn)品利潤(rùn)很大),并享受和銷(xiāo)售聊天的過(guò)程。
恰到好處也體現(xiàn)在懂得放棄,如果顧客有明顯的反感,寧愿放棄推銷(xiāo)也不能影響他的用餐體驗(yàn)。
這個(gè)世界上沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品用同樣的一種方法或者同樣一個(gè)話(huà)術(shù)就能把它賣(mài)出去。
如何抓住這1分鐘,讓別人相信你。再找到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的需求點(diǎn),并形成購(gòu)買(mǎi),餐企還要細(xì)思量。
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