現(xiàn)在餐飲管理要想做好就要處理好員工關(guān)系，當(dāng)一個(gè)餐飲員工在做這份工作時(shí)首先會(huì)是考慮自己的利益，他想的是在這里上班能夠有哪些福利，有哪些獎(jiǎng)懲制度和和環(huán)境。餐飲這個(gè)行業(yè)的員工流動(dòng)性也是非常大，該怎么樣做才能留住員工？在處理這樣問(wèn)題的時(shí)候考慮一下十種方法是最佳的方法：

一、情感投資法

春節(jié)生意好，服務(wù)忙，任務(wù)重，有好多工作都需要加班才能完成。餐廳管理者一定要做好服務(wù)班次安排，并且根據(jù)時(shí)間段做好輪流加班安排，要讓服務(wù)員有休息的緩沖機(jī)會(huì)，避免工作時(shí)間太長(zhǎng)過(guò)于勞累。另外，春節(jié)期間，餐廳的經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該進(jìn)入一線，與員工一起“戰(zhàn)斗”，既能一定程度上緩解服務(wù)壓力，又能極大的調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)員工，還能增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的感情。這就是所說(shuō)的感情投資。

感情投資是對(duì)人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢(qián)、下功夫以爭(zhēng)取人心，這樣能更好地調(diào)動(dòng)下屬的積極性，同時(shí)收到意想不到的效果。

我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時(shí)處理過(guò)這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時(shí)工作中多方面都很不錯(cuò)，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒(méi)來(lái)上班，也沒(méi)有和任何領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。

按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動(dòng)離職處理。但經(jīng)過(guò)一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪，于是我便驅(qū)車幾十公里來(lái)到了這位員工的家。她的家在一個(gè)小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間才到，路上順便買(mǎi)了一些慰問(wèn)品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚?。這個(gè)服務(wù)員看到我親自登門(mén)，一時(shí)驚呆了，不知道說(shuō)什么才好。

我安慰她說(shuō)：“請(qǐng)你不要誤會(huì)，我只是路過(guò)你們家順便進(jìn)來(lái)看看你，同時(shí)也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛?wèn)好，你一直以來(lái)工作都很不錯(cuò)，你們領(lǐng)班也多次在我面前表?yè)P(yáng)你的工作成績(jī)。但這幾天你不來(lái)上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難?有事的話你盡管開(kāi)口，我們大家都會(huì)幫助你的?！苯?jīng)我這么一說(shuō)，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來(lái)了……

第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過(guò)后，我明顯地感覺(jué)到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)也讓我看到由此而帶來(lái)的良好經(jīng)濟(jì)效益。

二、注重培訓(xùn)考核

我所在的酒店，服務(wù)員工主要來(lái)源于全國(guó)各地服務(wù)專業(yè)學(xué)校的在校生，間或也有社會(huì)招聘者。在一年時(shí)間內(nèi)，由一名實(shí)習(xí)學(xué)員轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)學(xué)校選拔、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格轉(zhuǎn)入三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，在企業(yè)和學(xué)校陪同老師的共同指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門(mén)培訓(xùn)及考核方可成型。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)良好的學(xué)員轉(zhuǎn)正后分配到各部門(mén)，優(yōu)秀者將會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)并為以后晉級(jí)做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級(jí)管理人員中，大部分都曾是前期來(lái)店學(xué)員，他們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的目標(biāo)。

培訓(xùn)服務(wù)員主要以各部門(mén)分組培訓(xùn)、集中考核為主。餐廳每個(gè)月都要制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、操作方式、英語(yǔ)等，再由酒店集中考核。成績(jī)合格者其個(gè)人工資可以由實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為員工等級(jí)工資(員工工資分為A、B、C三級(jí))并記錄在人事檔案中，作為以后提升工資及晉級(jí)的依據(jù)，考核未合格者將延遲其轉(zhuǎn)正時(shí)間，本人工資及待遇都有相應(yīng)影響。此類考核制度的制定和實(shí)施，很大程度上促使每一名員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為在企業(yè)中發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

三、心理磁場(chǎng)法

心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場(chǎng)”，設(shè)個(gè)吸引的中心，它能吸引群體成員團(tuán)結(jié)一致，向著目標(biāo)共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴(kuò)大影響，然后吸引別人來(lái)從事共同的事業(yè)。

我進(jìn)入餐飲業(yè)實(shí)屬偶然。在1993年的時(shí)候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時(shí)我就主動(dòng)幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識(shí)。酒店的老板看到我的舉動(dòng)非常高興。后來(lái)由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開(kāi)始了我的餐飲管理生涯。

在最初涉入餐飲管理工作時(shí)，我對(duì)管理一詞的概念其實(shí)是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗(yàn)。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運(yùn)用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無(wú)私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢(shì)，把個(gè)人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學(xué)習(xí)的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌的業(yè)績(jī)。

四、深入了解法

餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過(guò)一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來(lái)的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個(gè)人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺(jué)察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。

管理工作中最難辦的則是第三層，往往因?yàn)樯婕暗揭恍﹤€(gè)人的隱私，既不好直言詢問(wèn)，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時(shí)更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。

有一年我承擔(dān)了某景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)開(kāi)始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學(xué)員總是悶悶不樂(lè)，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時(shí)間和她談?wù)劇?/span>

還沒(méi)等我找她談話，這位女學(xué)員來(lái)找我了。她告訴我說(shuō)自己家里有事需要請(qǐng)半個(gè)月假。我們的培訓(xùn)工作屬于封閉式培訓(xùn)，按規(guī)定，培訓(xùn)期間任何人是不允許請(qǐng)假的。我便問(wèn)她有什么事，為什么要請(qǐng)這么長(zhǎng)時(shí)間的假。她始終不肯說(shuō)，最后見(jiàn)我問(wèn)得緊了便說(shuō)：“經(jīng)理，我的確有事，您要是不準(zhǔn)我的假，那我只好辭職了?！?/span>

這時(shí)我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對(duì)她說(shuō)：“你先回宿舍仔細(xì)考慮一下，你能在幾百人的招聘當(dāng)中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯(cuò)的工作，對(duì)你來(lái)說(shuō)是一個(gè)莫大的損失，我必須對(duì)你個(gè)人和你的家人負(fù)責(zé)。另外，如果說(shuō)你在我們相處的這段時(shí)間里，認(rèn)為我還是一個(gè)能夠信得過(guò)的人的話，我希望你能把真實(shí)情況告訴我，只要情況確實(shí)特殊，我可以考慮你的請(qǐng)假問(wèn)題，我可以保證不向任何人透露你的事?！?/span>

聽(tīng)完我的話之后，這位女學(xué)員回答說(shuō)：“行，那您讓我考慮一下吧!”

第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開(kāi)了。我回到辦公室打開(kāi)看過(guò)之后才真正知道了事情的原因。原來(lái)是由于涉及她個(gè)人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準(zhǔn)了她的假。半個(gè)月后，她如期歸來(lái)。我抽出時(shí)間幫她把落下的課程補(bǔ)了起來(lái)。歸隊(duì)后，她比以前顯得成熟、開(kāi)朗，而我們上下級(jí)之間的關(guān)系也更加融洽。

五、業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸

試問(wèn)各位同仁，哪個(gè)服務(wù)員愿意在一種“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”的惡劣工作環(huán)境下安于在你的企業(yè)工作?恐怕沒(méi)有!所以光靠精神引導(dǎo)、思想工作的單一手段，在很多情況下都是行不通的。在我曾工作過(guò)的一些企業(yè)中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差(多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪)、所提供的餐食質(zhì)量較差而離開(kāi);還有因?qū)嵙?xí)學(xué)員受到苛刻待遇，領(lǐng)隊(duì)教師對(duì)企業(yè)提出抗議，進(jìn)行交涉未果而由校方率隊(duì)集體退出的事件發(fā)生。

我所在的酒店將員工生活質(zhì)量納入管理的重要內(nèi)容，設(shè)立專門(mén)的行政部，由一名總經(jīng)理級(jí)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)：?jiǎn)T工食堂配備有生活區(qū)及工作區(qū)兩個(gè)食堂，餐費(fèi)補(bǔ)助由2004年至今已提高一倍;董事長(zhǎng)親自過(guò)問(wèn)、檢查員工食堂餐食質(zhì)量，定期集中員工代表聽(tīng)取各項(xiàng)關(guān)于生活方面的意見(jiàn);員工每年有10天帶薪年假、3天旅游假，由酒店統(tǒng)一安排，夏季時(shí)可以到海邊度假;員工宿舍按等級(jí)安排：8人/間，領(lǐng)班、主管級(jí)4人/間，經(jīng)理以上3人/間或2人/間，這種配制使員工強(qiáng)烈意識(shí)到，通過(guò)良好的工作表現(xiàn)晉級(jí)提升，就可以享受高級(jí)別待遇，也成為員工的一個(gè)工作動(dòng)力。誠(chéng)然，因?yàn)槭芤?guī)模、資金所限，這種大手筆并不適用于每個(gè)企業(yè)，但同理可證的是，提高企業(yè)的用工環(huán)境，對(duì)于安定人心有著不可估量的巨大作用，有必要形成企業(yè)“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”的理念。

六、互補(bǔ)法

任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會(huì)或多或少存在一些思想、行為、習(xí)慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補(bǔ)償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補(bǔ)充的格局。我做餐飲工作十多年對(duì)自己管理工作總的評(píng)價(jià)是：嚴(yán)格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時(shí)嚴(yán)管到位，守業(yè)時(shí)缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說(shuō)：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風(fēng)格有反差的下屬，這樣才能夠達(dá)到互補(bǔ)、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。

七、尊重員工的利益

餐飲服務(wù)員作為酒店最基層的勞動(dòng)者，表面上看沒(méi)有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時(shí)，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒(méi)有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。所以任何企業(yè)都應(yīng)定期聽(tīng)取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此做出合理的解釋，或者予以采納。

對(duì)于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表?yè)P(yáng)，也要分別給予處理意見(jiàn)及獎(jiǎng)勵(lì)(精神+物質(zhì))，而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應(yīng)設(shè)立制度，各部門(mén)內(nèi)部也要有相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，特別是因過(guò)失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。

八、求同存異法

求同存異法本是處理國(guó)際關(guān)系的原則，其實(shí)餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時(shí)候，同樣可以運(yùn)用這個(gè)方法。

有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢(qián)被查了出來(lái)。按照我的一貫工作作風(fēng)，有這種行為的人是絕對(duì)不允許在酒店工作下去的。我當(dāng)時(shí)立即召開(kāi)了餐廳領(lǐng)班以上的會(huì)議，決定將這名員工開(kāi)除出酒店，并通告全體員工，以達(dá)到引以為戒的目的。

但當(dāng)時(shí)有位廚師長(zhǎng)提出了一個(gè)不同的處理意見(jiàn)。他認(rèn)為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益，也損害了集體的名譽(yù)。但她的這種行為也同時(shí)反映出了我們管理存在的漏洞和問(wèn)題。開(kāi)除她以后只能治標(biāo)，但未必治本。如果我們對(duì)她采取適當(dāng)?shù)牧P款處理，賠償丟失財(cái)物人的經(jīng)濟(jì)損失，另外再與她進(jìn)行單獨(dú)談話教育，這樣處理效果可能會(huì)更好。人畢竟不是神，誰(shuí)都難免會(huì)在年輕的時(shí)候犯一些錯(cuò)誤，我們的管理工作不是單純的照章辦事，更主要的還是以理服人，以德服人，需要抱著治病救人的態(tài)度。

聽(tīng)了這位廚師長(zhǎng)的一席話后我認(rèn)為很有道理。于是我就按照他的這個(gè)建議處理了這件事情，效果很好，這種辦法不僅維護(hù)了酒店制度的嚴(yán)肅性，也同時(shí)得到了下屬對(duì)上級(jí)的尊重與理解，這就是求大同，存小異的結(jié)果。

九、排難解紛法

下屬遇到了困難，尤其是在最需要幫助的時(shí)候伸出手來(lái)幫助她排難解紛，表示同情和支持，最能獲得下屬的感激，最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦，風(fēng)雨同舟。

十年前，我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當(dāng)時(shí)由于家庭的原因，我請(qǐng)假離開(kāi)了酒店一段時(shí)間。這期間我的經(jīng)理出于對(duì)我的愛(ài)護(hù)，經(jīng)常打電話問(wèn)寒問(wèn)暖，在我最需要經(jīng)濟(jì)援助的時(shí)候，他一次性拿出五千元錢(qián)遞在我的手里，然后說(shuō)一句話，“家里有困難別怕，咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是，他的人格魅力將影響我的一生，感動(dòng)我的一生。

在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要企業(yè)這個(gè)集體(或者說(shuō)作為員工的家長(zhǎng))來(lái)解決相應(yīng)困難，不能視而不見(jiàn)、不理不睬，否則會(huì)很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對(duì)企業(yè)失去信任，降低對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無(wú)心于本企業(yè)工作。這樣下去必然使大部分老服務(wù)員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會(huì)有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。

為及時(shí)解決員工的后顧之憂，我工作的酒店于2002年設(shè)立了專項(xiàng)“助困金”，以有限度地幫助家中有困難的員工;遭遇突發(fā)事件時(shí)，公司號(hào)召員工集體捐款贊助。筆者在酒店工作的幾年間，曾兩次捐助遭遇車禍身亡的員工，在下屬員工家屬突發(fā)急病住進(jìn)醫(yī)院急救時(shí)，曾替員工申請(qǐng)“助困金”并送至醫(yī)院急救。酒店董事長(zhǎng)有一次無(wú)意中發(fā)現(xiàn)一名服務(wù)員雙目突出異常，立即將其送進(jìn)醫(yī)院，經(jīng)檢查身體確有病癥，了解到此服務(wù)員家中困難無(wú)錢(qián)醫(yī)治，他當(dāng)即決定由酒店負(fù)擔(dān)治療費(fèi)用。此事在員工間獲得了良好的反響，增加了員工對(duì)企業(yè)的向心力。

十、提高收入，制定激勵(lì)機(jī)制

崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。“按時(shí)”發(fā)放工資是一個(gè)企業(yè)對(duì)其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)候定期上調(diào)工資額度，則是對(duì)每個(gè)服務(wù)員的一種激勵(lì)。但據(jù)筆者所聞，有相當(dāng)一部分餐飲企業(yè)經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資。如此只能使服務(wù)員對(duì)企業(yè)離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一個(gè)企業(yè)不單要在經(jīng)營(yíng)收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營(yíng)收益方面更要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。服務(wù)員就職于一個(gè)企業(yè)，除了掙取薪酬以外，往往要看在企業(yè)中有無(wú)發(fā)展的可能。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在發(fā)展較好的企業(yè)中，經(jīng)過(guò)兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，督促其不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自己，以便在企業(yè)中爭(zhēng)取到提升晉級(jí)的機(jī)會(huì)。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會(huì)在一個(gè)有發(fā)展的企業(yè)中謀求機(jī)遇，而不會(huì)為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。

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