顧客進(jìn)店后,如何用三招讓他愛上你的餐廳?專欄
有人一不留神,把二者的關(guān)系搞成了藏身于小胡同的夜店女郎兜攬生意的關(guān)系:營銷上濃妝艷抹,各種撩撥;待人進(jìn)店后,立馬兒一頓狂宰——這種一錘子買賣的商業(yè)模式,培養(yǎng)出來的只能是曇花一現(xiàn)的關(guān)系。
還有不少大店名店倒不是夜店女郎,金碧輝煌,堂堂正正,星輝熠熠,讓人一見鐘情。但體驗(yàn)過后,卻覺得對(duì)方趾高氣揚(yáng)、冷若冰霜,頓生一種“盛名之下,其實(shí)難副”之感。這種關(guān)系,其實(shí)并不比第一種高級(jí)到哪兒去。
那么最好的關(guān)系是啥?應(yīng)該是單身男女的關(guān)系。有人說,你這不是“正確的廢話”嗎?且聽在下慢慢道來。
俗話說:十個(gè)指頭有長短,荷花出水有高低。單身男女關(guān)系也是有區(qū)別的。
餐企和食客天然存在剛需,就像異性相互吸引一樣。因此對(duì)于初次消費(fèi)者來說,餐企的顏值很重要——除非對(duì)方“饑不擇食”。
顏值分為顯性隱性兩種。
食客未進(jìn)店前,餐企品牌及店鋪位置是顯性顏值 。
進(jìn)店后,成交率是關(guān)鍵,這就需要餐企的隱性顏值,也就是“軟顏值”發(fā)力了。
食客決定消費(fèi)后,折扣率或附加值就成為“單身男女→男女朋友”躍遷過程中最為關(guān)鍵的一步;邁出這一步后,餐企還要研究如何提高食客回頭率和縮短其回頭周期的問題,以便充分挖掘食客的剩余價(jià)值。即酒桌兒上常說的“鞏固(感情)一下”。
那么,顧客進(jìn)入餐廳之后,如何通過“軟顏值”留住顧客,讓顧客愛上你的餐廳?
餐企的“軟顏值”之一——服務(wù)
東京迪士尼樂園把員工叫做“cast”(演員)。他們要求,作為演員,服務(wù)員就要為客人秀出最好的自己。
在這方面,我認(rèn)為最好的“演員”應(yīng)該是海底撈的服務(wù)員了——從北京到鄭州,再到長沙,南北懸殊,但海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終如一:發(fā)自內(nèi)心的微笑;不管是否認(rèn)識(shí),相逢就問候,側(cè)身或等待,請(qǐng)客人先行……
這種“軟顏值”的服務(wù)魅力,又有幾人抵擋得住!
人是情感性動(dòng)物。若一個(gè)人在情感上認(rèn)同另一個(gè)人時(shí),那么TA幾乎會(huì)全盤接受另一方所提供的一切。這就是商家為什么特別重視客戶忠誠度的原因。
優(yōu)秀的娛樂企業(yè)不一定是餐飲企業(yè),但優(yōu)秀的餐飲企業(yè)一定是娛樂企業(yè)。
當(dāng)單身男女(餐企與食客)在一起總是感到很愉悅時(shí),他們之間的相互忠誠度就會(huì)很高。
維珍航空創(chuàng)始人理查德·布蘭森曾說,一切企業(yè)都應(yīng)是娛樂企業(yè)。為此,他針對(duì)維珍的新產(chǎn)品、新服務(wù)提出了五點(diǎn)特征:
最佳品質(zhì);
有創(chuàng)意;
較高的金錢價(jià)值;
對(duì)現(xiàn)有其他選擇具有挑戰(zhàn)性;
能增添一種趣味或頑皮感。
這五點(diǎn)特征同樣適于餐企。尤其是第2點(diǎn)和第5點(diǎn),非常符合娛樂業(yè)的特征。餐企如果本著這五點(diǎn)打造自己的產(chǎn)品和服務(wù),將精準(zhǔn)滿足目前“吃貨→玩家”的需求變化。
因此,布蘭森自身所具備的超強(qiáng)的娛樂思維和玩家意識(shí),使得他和他的維珍帝國不斷折騰,花樣頻出,從而與更多的“玩家”共振共鳴,建立了牢固的情感鏈接。
也正因如此,布蘭森才能底氣十足地稱:“如果有誰愿意的話,他可以這樣度過一生——喝著‘維珍可樂’長大,到‘維珍唱片大賣場(chǎng)’買‘維珍電臺(tái)’上放過的唱片,去‘維珍院線’看電影,通過網(wǎng)絡(luò)交上一個(gè)女朋友,和她坐‘維珍航空公司’的班機(jī)去度假,享受‘維珍假日’無微不至的服務(wù),然后由‘維珍新娘’安排一場(chǎng)盛大的婚禮,幸福地消費(fèi)大量‘維珍避孕套’,直到最后拿著‘維珍養(yǎng)老保險(xiǎn)’進(jìn)墳?zāi)??!?/span>
能把客情(男女)關(guān)系經(jīng)營到這種程度,這樣的企業(yè)家(性情中人)堪稱最會(huì)玩的“超級(jí)大玩家”(最優(yōu)伴侶)了。
餐企的“軟顏值”之二——特色
何為特色?跟別人都不一樣,這就是特色。粽子就是端午的特色,月餅就是中秋的特色,春聯(lián)就是春節(jié)的特色……堅(jiān)持不懈地把特色搞下去,最后就變成了儀式,形成了文化,做成了品牌。
儀式是形式,但不是形式主義——形式主義不走心,儀式卻深入人心,甚至形成了條件反射,比如提起“喝前搖一搖”,你就會(huì)想到“農(nóng)夫果園”;說起“飯后嚼兩?!?,那就是益達(dá)無疑了;“棗就好想你”是誰呢?自然非“好想你”莫屬了。
在餐飲業(yè),儀式同樣具有凸顯企業(yè)品牌美譽(yù)度、提升產(chǎn)品價(jià)值、強(qiáng)化客戶忠誠度之功能。
比如在海底撈吃火鍋時(shí),最后一定會(huì)有個(gè)帥小伙在你面前大秀甩面條絕技的環(huán)節(jié)——他本可以在廚房里拉好再端來,但偏偏不這樣做——大庭廣眾、眾目睽睽下展示一把,就是要傳遞這么一個(gè)信息:只有在海底撈,才有這樣的技術(shù)活兒!與眾不同,自然可以引起食客(妹子)的注意——經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心?。?/span>
餐企的“軟顏值”之三——細(xì)節(jié)
一字之差,趙麗蓉就會(huì)變成趙麗穎。同理,稍不留神,餐企就輸在了細(xì)節(jié)而不是什么起跑線上。
有種孩子叫別人家的孩子,有種顏值叫別人家的顏值。當(dāng)你艷羨別人家的餐廳微信分分鐘就吸粉無數(shù)時(shí),為啥不看看自己的微信是什么顏色呢?對(duì)此筆者有個(gè)建議:你們家的微信公號(hào)可以設(shè)置成任何顏色,但紅色除外。為啥?你可以留意下:每發(fā)一條信息,自己公號(hào)的右上角是不是就出現(xiàn)了一個(gè)紅色的帶數(shù)字的小圓?如果你的公號(hào)又是紅的,豈不是“兒童急走追黃蝶,飛入菜花無處尋”了!
俗話說,名如其人。給自己起個(gè)好名字,不僅是細(xì)節(jié)問題,更事關(guān)吸(撩)粉(妹)的核心利益。但你看下面兩個(gè)招牌,會(huì)覺得哪個(gè)更有吸引力呢?
對(duì)餐企來說,不僅要有一個(gè)好名字,還要有一個(gè)好LOGO。這方面,騰訊QQ可謂標(biāo)桿!“流水它帶走光陰的故事改變了一個(gè)人”,但這么多年了,QQ的標(biāo)志一直沒改,還是“熟悉的配方,熟悉的味道”。為啥?因?yàn)闃?biāo)志中的小企鵝可愛且迷人,深受女生青睞;其名用英語來說,就是cute,而cute和Q諧音,所以小企鵝配QQ就形成了“黃金搭檔”。
有人說,西方人是用一只眼睛看世界,中國人是用兩只眼睛看世界。我不以為然,我們中國人即便是用兩只眼睛看世界,但我們的最高境界卻是用“三只眼睛看世界”:這三只眼睛,一只看前,一只看后,還有一只看天。
在“人類機(jī)器化,機(jī)器人類化”的當(dāng)下,餐企如何讓食客始終有著較為完美的用餐體驗(yàn),需要用三只眼觀察世界,更需要用心經(jīng)營。畢竟,要想“銘心”,必先“走心”;要想“走心”,必先“關(guān)心”!直擊食客內(nèi)心,才可讓其覺得物超所值,才能獲得持續(xù)不斷的關(guān)注和良好的口碑。
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