從不打廣告,年收過億,用餐要提前一個月預約專欄
日本東京都澀谷區(qū)的卡西塔餐廳(Casita),由于特色服務而聲名遠揚,被稱為“奇跡餐廳”。公布的數(shù)據顯示,從2011年起,卡西塔營業(yè)額就達到了15億日元,折合人民幣1.2億元,并呈逐年上升趨勢。
卡西塔餐廳是一家西餐廳,在美食點評的網站上,屬于澀谷區(qū)6800多家的餐廳中排名靠前的。雖然卡西塔口碑越傳越遠,各種報道不斷,但實際上他們在宣傳費用上基本沒有投入,到他們店里去吃飯,需要提前一個月預約。
服務讓全世界都夸獎,但不變態(tài)
菜品物有所值,服務周到但不過于熱情,是到過卡西塔的客人的總體評價。到底服務好到什么程度呢?一個原則:讓客人感到超出意外的驚喜和感動。
如何讓顧客感到意外的驚喜和感動?來看看他們的做法:
1 在接受預定時仔細詢問細節(jié)
卡西塔有專門的預訂電話工作間,在工作時間內,電話接待員有點兒像“話嘮”,因為問題實在有點兒多,太細了。工作人員會仔細詢問客人有什么個人喜好、有無忌口、為什么預訂、客人身份情況、性別姓名等等。
但別以為這樣就完了,他們還會繼續(xù)問下去,比如他們會問結婚紀念的客人結婚幾年了,婚姻中最感動的時刻是什么,在哪里?他們也會問準備來此求婚的朋友,求婚對象有什么喜好,是否養(yǎng)著寵物,寵物什么樣子等等。
2 營業(yè)前開2個多小時的會議
在每天營業(yè)之前,卡西塔餐廳的工作人員要開2個多小時的會議,會議內容就是逐條分析每一個要來進餐的客人情況,根據預定話務員記錄的信息,分析、討論方案,確保給顧客提供超出期待的驚喜。
3 用行動表達對客人的關心
當預定過的客人到店時,服務員早已站在門口迎接。店員能準確叫出客人的名字,如果是多年前的老顧客,他們能把具體的時間都說清楚,比如“某某君,已經有多少年多少個月沒見到您了,很高興再次與你相遇?!?nbsp;
第一次到店的顧客,打開餐巾時,發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字,這是餐廳的工作人員親自用縫紉機縫制的。
想來餐廳求婚的顧客,店員通過詢問得知客人的女友喜歡夜景,就特意給他們安排了靠近窗戶的座位,餐后還請他們到一個特別的地方用甜點——那里是可以直接看街景的窗前獨座,座子上撒上美麗的花瓣,給女客人的咖啡是特別定制的,咖啡的拉花圖案是很像她養(yǎng)的卷毛狗狗。
店里還為男客準備了求婚的花束,求婚成功后,他們看到樓下獨特的風景——店里的服務員在樓下為了他們舉起了“祝福你們,婚姻美滿,永遠幸福”的牌子。
求婚的客人要離開時,可以乘坐餐廳安排的專車,店員們站在門口相送,揮手告別。
天氣涼的月份,浪漫的室外用餐會額外供應加熱燈管和電熱毯、天然氣加熱坐墊。某天天氣預報要降溫,卡西塔的店員還準備了暖寶寶,在上面寫著感謝客人光臨的話,悄悄放到顧客的大衣口袋里。
由于預訂的客人常駐國外,就給客人的甜品桌上擺上了印有所住地的小旗子、小照片,真正做到“賓至如歸”。來這里用結婚周年晚餐的客人,除了各種浪漫服務外,因為知道客人還要區(qū)趕火車,所以還專門給客人打印了一份列車時刻表。
當然,店員也不會全部滿足顧客的要求,有的顧客在點餐時,店員會溫柔地拒絕,并真心建議:鑒于您最近的情況,麻煩您改成什么。有時顧客聲音較吵,甚至醉酒,服務的人員不會不耐煩,反而更加耐心。
優(yōu)質服務不僅能創(chuàng)造直接營業(yè)額,更能副業(yè)創(chuàng)收
由于卡西塔的服務做得太好了,于是有很多企業(yè)想來學習他們的極致服務,這樣,卡西塔就有了可以創(chuàng)收的副業(yè)——培訓。
培訓人均收費30萬日元,約合人民幣1.8萬多?,F(xiàn)在每年會有超過70家的企業(yè)來申請卡西塔的服務培訓,培訓內容就是參觀、學習、享受卡西塔的各種服務。對于來培訓的企業(yè)來說,這其實也是給予本公司員工的一項福利,因為培訓人員既能跨界學習,還能享受服務、體驗美食。
據說,這個培訓活動自開辦以來就大受歡迎,甚至需要提前2個月預訂才能夠做出排期呢。不得不說,優(yōu)質服務讓卡西塔“生財有道”。
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