燒掉空降團(tuán)隊(duì)建立的一整套運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；

換掉最會(huì)算賬的財(cái)務(wù)總監(jiān)；

把4000多名骨干員工一飛機(jī)一飛機(jī)地送去學(xué)習(xí)“求真”……

當(dāng)曾經(jīng)奄奄一息的中國(guó)最大也最知名的烘焙企業(yè)，以今天美好的姿態(tài)重新出現(xiàn)在世人面前，它的經(jīng)歷能給餐飲老板們哪些啟發(fā)？

燒掉運(yùn)營(yíng)手冊(cè)  一張紙都不留    

“全燒掉，不許留一張紙！”

六七年前，中國(guó)最大也最知名的烘焙企業(yè)奄奄一息。創(chuàng)始人羅紅講，一直堅(jiān)持蛋糕摔壞無(wú)理由免費(fèi)重做的好利來(lái)，因?yàn)榭战蹈吖軜O端地成本控制，變得有的店只有一只圓珠筆，壞了還要向上級(jí)書面申請(qǐng)；因?yàn)槿藛T缺編嚴(yán)重，下午有顧客進(jìn)店，店員視而不見甚至甩起臉子；元宵節(jié)為了多賣湯圓，冰柜不夠就整箱拉到店外吆喝，哪管解凍后品質(zhì)受損……

  ▲ 好利來(lái)創(chuàng)始人羅紅  

此后，眼睜睜看著味多美、85°C、原麥山丘等對(duì)手成為市場(chǎng)上的明星，好利來(lái)失去了魅力，“愛已不在身邊”（當(dāng)年好利來(lái)的核心理念叫“愛就在你身邊”）。

一次干部會(huì)上，羅紅手指空降肯德基團(tuán)隊(duì)建立的，被當(dāng)做葵花寶典的一大摞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)：“都給我燒掉，從心里燒掉，誰(shuí)再提‘管理’二字就扇自己嘴巴！ ”

“我們的眼睛不能光盯著財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)了，我們要重新經(jīng)營(yíng)人的心。 ”羅紅說(shuō)：“為什么很多皇帝都被奏章奏死了？看奏章、報(bào)表時(shí)有增長(zhǎng)，但到后來(lái)越看越不對(duì)勁兒。數(shù)字跟癌癥一樣，一般發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都是晚期了。 ”

強(qiáng)行嫁接西方管理傷了好利來(lái)文化的根。羅紅決定，好利來(lái)全國(guó)1000多家店關(guān)掉300多家。他意識(shí)到，危機(jī)根源是作為創(chuàng)始人的自己先“沒(méi)電”了 ，覺得企業(yè)里這群人不好玩了，寄望西方先進(jìn)管理工具讓自己成為甩手掌柜。 創(chuàng)始人的心不在了，何談?wù)疹櫤妙櫩秃蛦T工？

讓最會(huì)算賬的財(cái)務(wù)總監(jiān)退休  讓團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識(shí)品質(zhì)  

2010年，人生低谷中的羅紅做了兩件事：創(chuàng)辦黑天鵝蛋糕，著手打造羅紅攝影藝術(shù)館。黑天鵝創(chuàng)立時(shí)，羅紅告訴總經(jīng)理，每年賠多少錢和你沒(méi)關(guān)系，你只有一個(gè)目標(biāo)：五年后帶出一支頂尖團(tuán)隊(duì)來(lái)。

2017年元旦，羅紅去一家日料店，老板給黑天鵝員工豎大拇指，說(shuō)有次食客訂了黑天鵝蛋糕，食客遲到40分鐘，老板看蛋糕那么沉，讓小伙子進(jìn)店放下蛋糕等，小伙子不干，就背著箱子站在北京冬天里一直等到食客光臨。

 ▲ 黑天鵝蛋糕已成為本土奢侈品牌

至于羅紅攝影藝術(shù)館，羅紅說(shuō)：“最會(huì)算賬的財(cái)務(wù)總監(jiān)我讓他退休了，只有不會(huì)算賬的財(cái)務(wù)總監(jiān)跟著我能建成這樣的館 ?！逼浣ㄔ鞖v時(shí)6年，因追求極致三次推倒三次重建；花費(fèi)5億，每幅作品上的射燈2萬(wàn)一盞，庭院里每塊石頭由30多位最小54歲的山東老石匠一刀刀鑿出來(lái)。

為了藝術(shù)館，羅紅抵押了自己全部3套房產(chǎn)。羅紅問(wèn)倆兒子：“咱家房子現(xiàn)在是銀行的了，你們覺得值嗎？”兒子：“值”。羅紅：“嗯，是我兒子”。

▲ 羅紅攝影藝術(shù)館的園林

瘋狂追求極致是羅紅的一把鑰匙。好利來(lái)陷入低谷，反倒成就了黑天鵝和羅紅攝影藝術(shù)館兩件極致產(chǎn)品。羅紅和團(tuán)隊(duì)對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)一新，反過(guò)來(lái)讓好利來(lái)有了東山再起的底氣。“黑天鵝對(duì)很多品牌的沖擊是很大的，競(jìng)品說(shuō)它沒(méi)法復(fù)制啊，消費(fèi)者也會(huì)說(shuō)蛋糕還是好利來(lái)他們家的最好?！?/span>

當(dāng)你的心回來(lái)了 一切都不是問(wèn)題     

2016年，好利來(lái)在北京推出了50多家新一代店面。店內(nèi)燈光很足，顧客有一種站在舞臺(tái)上的感覺；1米63以上、滿面春風(fēng)的好利來(lái)年輕姑娘們不斷請(qǐng)顧客品嘗各種新推出的軟點(diǎn)和現(xiàn)烤面包，并不引導(dǎo)顧客購(gòu)買……

羅紅介紹他鐘愛的面包“乳酪花語(yǔ)”，“里面的玫瑰，過(guò)去用山東玫瑰，現(xiàn)在從云南空運(yùn)，今年要用200噸。好利來(lái)團(tuán)隊(duì)每年三月上山采摘第一撥鮮玫瑰花，沒(méi)找到更好水源時(shí)，員工用桶裝礦泉水洗玫瑰”。

羅紅認(rèn)為好利來(lái)真正發(fā)力是在兩年后，“我們重新?lián)碛辛朔较?、?biāo)準(zhǔn)，等這群新人培養(yǎng)出來(lái)”。羅紅“軍師”文東說(shuō)，好利來(lái)重新復(fù)蘇到全國(guó)1000家店，2016年很多單店業(yè)績(jī)創(chuàng)新高，尤其是蛋糕、面包之外的軟點(diǎn)業(yè)績(jī)比2015年增長(zhǎng)了140%多。

在一些烘焙店扎堆的商圈，論位置好利來(lái)并無(wú)優(yōu)勢(shì)，但客流商圈第一?！皢T工沒(méi)感覺，兩眼不放光，試吃就擺在那兒，沒(méi)人照應(yīng)”，羅紅評(píng)價(jià)說(shuō)：“冷冰冰的，產(chǎn)品有溫度，服務(wù)沒(méi)溫度”。

今天的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？羅紅說(shuō)：“自己就是最大的敵人，當(dāng)你不用心了，會(huì)長(zhǎng)出無(wú)數(shù)對(duì)手，都能置你于死地，當(dāng)你的心回來(lái)了，一切都不是問(wèn)題?！?/span>

什么才是好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？     

好利來(lái)1萬(wàn)多名員工是如何按同一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客的？“真沒(méi)有。手冊(cè)能教人怎么熱情嗎？”好利來(lái)牡丹園店店長(zhǎng)王陽(yáng)反問(wèn)。

難道好利來(lái)沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)？羅紅回答：“有，就核心理念那一句話：用產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)顧客。一定要弄清楚，顧客不是上帝，是我們的衣食父母，有顧客你們才有舞臺(tái)。 ”

黑天鵝員工寒冬里站在店外背著蛋糕等顧客，這算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)吧？“天吶，顧客需求千變?nèi)f化，每次面對(duì)顧客的情況都不一樣，怎么能有標(biāo)準(zhǔn)呢？”

還有感人故事。顧客不在家，怕黑天鵝員工等太久，說(shuō)放門口吧。員工說(shuō)怎么能放門口就走呢，我等你！顧客說(shuō)家門鑰匙就在門口小柜里，你自己進(jìn)去吧。員工進(jìn)去發(fā)現(xiàn)冰箱亂得一塌糊涂，把冰箱收拾得干干凈凈才鎖門離去?！八哉娴闹挥幸粭l標(biāo)準(zhǔn)：就是感動(dòng)顧客?！?/span>

變革前，好利來(lái)的核心理念叫“愛就在你身邊”，對(duì)比現(xiàn)在的“用產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)顧客”，有什么不同？“‘愛就在你身邊’驕傲了，終究站在賣方立場(chǎng)，沒(méi)有一點(diǎn)力量，讓人會(huì)說(shuō)不會(huì)做 ，‘用產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)顧客’才回到了顧客立場(chǎng)，回到了根本?！绷_紅說(shuō)。

只有員工才能感動(dòng)顧客  所以先要感動(dòng)他們     

走進(jìn)店面，羅紅喜歡抱抱員工。“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。 只有他們才能感動(dòng)顧客，所以要先感動(dòng)他們。每一家成功企業(yè)的背后，都有老板的一顆心?！?/span>

2014年，羅紅在重慶遇見了行知學(xué)校，學(xué)校里沒(méi)有一個(gè)清潔工，卻沒(méi)有一處垃圾甚至一片樹葉。校訓(xùn)是“千教萬(wàn)教，教人求真，千學(xué)萬(wàn)學(xué)，學(xué)做真人”。于是，羅紅就把4000多名骨干員工一飛機(jī)一飛機(jī)地送去學(xué)習(xí)、軍訓(xùn)。第二年還把財(cái)務(wù)總監(jiān)送去當(dāng)了兩個(gè)月班主任。

羅紅攝影藝術(shù)館落成后，羅紅一講就講半天，1萬(wàn)多名員工分批來(lái)體驗(yàn)，耳聞目睹今年50歲的創(chuàng)始人怎樣用生命做產(chǎn)品。改變從內(nèi)心產(chǎn)生?！爱?dāng)初我是自己弄沒(méi)電了，心煩了，心中沒(méi)有愛，全是怨，看什么都沒(méi)感覺。所以今天培養(yǎng)孩子們，一定要培養(yǎng)他們的愛，不要培養(yǎng)他們的怨，把愛放大，怨就沒(méi)了。 ”

羅紅17歲走出四川大山。當(dāng)年父親送給羅紅三句話：“今后無(wú)論你走到什么地方，做任何事情一定要對(duì)得起自己的良心；都要給身邊的人帶去快樂(lè)；絕不可走一方、黑一方。 ”父親去世30年了，這三句話鋼釘一樣敲進(jìn)羅紅骨髓。好利來(lái)走到第25個(gè)年頭，羅紅相信，真正重要的東西，只有用心才能看得清。

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