競(jìng)爭(zhēng)，是創(chuàng)業(yè)者在餐廳籌備開(kāi)始時(shí)就要認(rèn)真思考的第一等大事。

從目前的餐飲發(fā)展和投資情況來(lái)看，我們已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)極度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，誰(shuí)的餐廳能做到與眾不同，獲得顧客的認(rèn)可，誰(shuí)將能笑到最后。那么怎么讓餐廳與眾不同呢？

自從干上這個(gè)餐飲咨詢(xún)工作后，短短的半年時(shí)間，走了15個(gè)省份，見(jiàn)識(shí)了很多，也學(xué)習(xí)了很多，同時(shí)更是發(fā)現(xiàn)了很多餐飲老板，在盲目地對(duì)自己的餐廳進(jìn)行不合理的經(jīng)營(yíng)和管理。

之所以說(shuō)盲目，那是因?yàn)?，很多餐廳老板覺(jué)得別人就是這么干的，我也這么干；之所以說(shuō)不合理，那是因?yàn)?，這種干法對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)沒(méi)有什么太大的好處。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？我個(gè)人覺(jué)得，那是因?yàn)榇蠖鄶?shù)餐廳老板缺乏競(jìng)爭(zhēng)思維 。我這樣說(shuō)，很多老板肯定不認(rèn)同，認(rèn)為自己很注重競(jìng)爭(zhēng)，別人的餐廳經(jīng)營(yíng)什么菜？什么價(jià)位？做什么活動(dòng)？自己都很關(guān)注，都很清楚。

各位，這些東西是應(yīng)該去關(guān)注，但這些都是表面的“情報(bào)”，我們要將這些“情報(bào)”轉(zhuǎn)化成對(duì)我們有用的東西，必須要進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)性思考，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 這正是很多老板所缺乏的。

差異化競(jìng)爭(zhēng)

差異化競(jìng)爭(zhēng)是將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，樹(shù)立起企業(yè)在行業(yè)范圍中獨(dú)特性的東西。通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好的獲得和保持客戶(hù)----------邁克爾.波特。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是我們這樣做，能不能與對(duì)手形成差別？能不能讓客戶(hù)記住我們？

今天我們通過(guò)一些餐廳常見(jiàn)的幾個(gè)現(xiàn)象，來(lái)說(shuō)明差異化競(jìng)爭(zhēng)思維應(yīng)該怎樣的。

傳統(tǒng)思維：菜品一經(jīng)上桌，一概不退 

相信很多餐廳都是這么規(guī)定的，特別是很多火鍋和湯鍋餐廳，在菜單上更是打上一句話“請(qǐng)酌情點(diǎn)菜，菜品一經(jīng)上桌，概不退換”，這樣做對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)好嗎？我們來(lái)分析分析：

顧客為什么要換菜或退菜？ 

顧客在上完菜后，要求換菜和退菜，無(wú)非這么幾個(gè)原因：

①菜品與圖片不符。很多餐廳，菜單做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大開(kāi)，但是端上桌的實(shí)際菜品卻有很大差別。顧客當(dāng)然不樂(lè)意，感覺(jué)被騙，于是要求退菜或換菜。

②菜品份量與價(jià)格有差異。很多餐廳菜單上光有價(jià)格，而沒(méi)有份量標(biāo)注，等菜端上桌，顧客發(fā)現(xiàn)，菜品的份量與價(jià)格有很大的差距，心理產(chǎn)生了被宰的感覺(jué)，于是要求換菜或退菜。

③菜品品質(zhì)不好。端上桌的菜，顧客發(fā)現(xiàn)菜不太新鮮，口味不好，要求退換菜。

④菜品的切配加工方式不好。如：豆腐，很多火鍋餐廳把豆腐切成四方大塊，但是，做為燙火鍋來(lái)說(shuō)，這種四方大塊不容易入味。火鍋里有很多這種對(duì)切配方式有要求的菜品，如果切配方式不對(duì)，顧客可能會(huì)不喜歡，都有可能產(chǎn)生退菜或換菜的想法。

⑤菜點(diǎn)多了。因?yàn)辄c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員未合理引導(dǎo)，顧客也不知道餐廳菜品的份量，導(dǎo)致點(diǎn)的菜過(guò)多，等菜一上來(lái)，顧客感覺(jué)菜吃不完，于是想退菜。

不退（換）菜的影響： 

對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，不同意退（換）菜的好處就是減少員工的工作量和表面上看保證餐廳的收入，為什么是表面上？

因?yàn)槿绻櫩鸵驗(yàn)橐陨险?dāng)原因要求退換菜，餐廳不能滿(mǎn)足，餐廳就有極大的可能失去這個(gè)客戶(hù)，失去客戶(hù)就失去二次消費(fèi)的機(jī)會(huì)，這是餐廳最大的損失。

差異化競(jìng)爭(zhēng)思維：無(wú)理由退換菜  

一家出品優(yōu)良的餐廳，就應(yīng)該敢于實(shí)行無(wú)理由退換菜。當(dāng)客人推出退換菜的時(shí)候，服務(wù)人員給客人的第一句回復(fù)應(yīng)該是：“好的，非常抱歉，給您添麻煩了”，然后詢(xún)問(wèn)客人退換菜的原因，以方便出品部門(mén)改進(jìn)。

很多的老板會(huì)擔(dān)心，這樣做是不是退菜很多，浪費(fèi)很大，收入會(huì)大大的減少？我們首先要相信顧客（別鉆牛角尖），一般不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的要求退換菜，肯定是我們自己的工作有那點(diǎn)沒(méi)有做到位。

現(xiàn)在顧客給我們改正的機(jī)會(huì)，你卻不接受，可想而知，客戶(hù)流失的概率非常高，客戶(hù)給我們機(jī)會(huì)，我們適時(shí)的去彌補(bǔ)，必定有很大的幾率能獲得顧客的認(rèn)同和歡心。

你的產(chǎn)品和服務(wù)越好，出現(xiàn)這種情況的機(jī)會(huì)（退換菜）就越少，我們這樣做，表面是是減少了收入降低了利潤(rùn)，可是我們獲得了顧客的認(rèn)同，顧客的認(rèn)同才是我們最大的財(cái)富來(lái)源。

如果老板們有這個(gè)擔(dān)心，那就說(shuō)明你對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)完全沒(méi)有信心。你自己都沒(méi)信心的東西，你還不允許顧客有意見(jiàn)，那你的餐廳怎么可能干長(zhǎng)久？

菜品和服務(wù)不成熟、不理想，更應(yīng)該讓顧客無(wú)理由退換菜，從而促進(jìn)我們的員工快速的提高我們產(chǎn)品和服務(wù)，要知道顧客就是我們最好的老師。如果你的餐廳真的這樣做，你就從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，就與對(duì)手形成了巨大的差異化，你的生意也就會(huì)越來(lái)越好。

傳統(tǒng)思維：廚房重地，謝絕參觀 

這句話，我相信在90%的廚房門(mén)口都能看到，這在傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營(yíng)中，基于多方面的考量，這種做法是個(gè)很正常的事。但是，對(duì)于現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，餐飲競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客對(duì)健康、衛(wèi)生更重視，所以，現(xiàn)在很多的餐廳實(shí)現(xiàn)了全透明化的廚房，為的就是讓顧客看到食物制作的全過(guò)程，讓顧客更放心，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)感，做到與眾不同，從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

現(xiàn)在很多的餐廳仍然是傳統(tǒng)封閉式的廚房設(shè)計(jì)，有些地方政府相關(guān)職管部門(mén)正大力推行“明廚亮灶”工程，通過(guò)攝像頭將廚房的工作場(chǎng)面?zhèn)鬏數(shù)角皬d的屏幕上，讓顧客通過(guò)監(jiān)控來(lái)監(jiān)督餐廳，但這對(duì)于這些封閉式的廚房來(lái)說(shuō)，這種“明廚亮灶”遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到競(jìng)爭(zhēng)的效果。

差異化競(jìng)爭(zhēng)思維：參觀廚房，有禮相送 

在餐廳設(shè)計(jì)之初，能夠設(shè)計(jì)成明檔廚房的盡可能設(shè)計(jì)成明檔廚房，如果確實(shí)因客觀條件不能做到的或已經(jīng)開(kāi)業(yè)了的餐廳，我們同樣應(yīng)該在這里導(dǎo)入差異化競(jìng)爭(zhēng)性思維。要求廚房人員將廚房管理好、整理好，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入到廚房來(lái)參觀。

顧客進(jìn)入餐廳，坐下后，在服務(wù)的時(shí)候，邀請(qǐng)客人到廚房去參觀，并表示，參觀廚房餐廳有禮相送（送點(diǎn)酒水或涼菜）。不管顧客最終參觀不參觀，我們這樣做，就表示我們的原料沒(méi)有問(wèn)題，顧客可以大膽放心食用，顧客也就會(huì)對(duì)我們印象深刻。

一些管理不好的小餐廳或原料不好的餐廳，根本不敢這么做，這樣我們就與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了巨大的差異。

傳統(tǒng)思維：餐后送水果 

很多的餐廳，在餐后都會(huì)送水果，你家送，我家也送，于是形成了慣例，顧客基本不會(huì)因?yàn)閯e家送水果，你家不送水果，顧客就不來(lái)你家消費(fèi)。

所以，送水果這個(gè)東西基本不會(huì)對(duì)你的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生多大的作用。而同時(shí)，水果的成本又是比較高的，等于是餐廳花了錢(qián)，卻沒(méi)有辦好事。

差異化競(jìng)爭(zhēng)思維：用最后一道贈(zèng)品讓顧客記住我  

既然要贈(zèng)送給顧客，要花成本，我們?yōu)槭裁床换c(diǎn)心思，利用這個(gè)東西加深顧客對(duì)我們的認(rèn)識(shí)，干嘛去做些人云亦云，毫無(wú)意義的事呢？

這里舉兩個(gè)真實(shí)的例子，我曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)一家400平的韓國(guó)料理餐廳，當(dāng)時(shí)其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在客人用完餐后，都會(huì)每人送一個(gè)小布丁雪糕給客人。我們當(dāng)時(shí)就想，雖然小布丁價(jià)格是便宜，如果我們也送，意義不是很大，顧客不可能會(huì)因?yàn)槟闼突虿凰托〔级《鴽Q定去那吃飯，所以我們股東就開(kāi)始思考，我們要送什么東西給顧客才對(duì)我們有益。

因?yàn)槲业挠螝v經(jīng)歷比較豐富，于是想到了“沈陽(yáng)中街糯米滋”，為什么選它？這個(gè)東西也是一種冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，價(jià)格也不貴，0.3元一個(gè)，這個(gè)東西目前只有北方才有，黃河以南都沒(méi)有。于是我跑到了北京，費(fèi)盡各種周折將它帶到了重慶，每個(gè)顧客用完餐后，送一個(gè)，顧客吃完，大大贊賞，下次顧客想吃，只能來(lái)我店消費(fèi)（不單獨(dú)賣(mài)）。

第二個(gè)例子是幫一個(gè)客戶(hù)做的，客戶(hù)在南京經(jīng)營(yíng)東北菜，我讓客戶(hù)把送普通水果改成送東北凍梨。東北凍梨號(hào)稱(chēng)東北一絕，非常獨(dú)特和美味，成本也不高，如此一來(lái)，大大加深顧客對(duì)餐廳的感受和評(píng)價(jià)。

這兩個(gè)案例，我們都用最少的成本，加深了顧客對(duì)餐廳的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了差異化，何樂(lè)而不為。

用差異化競(jìng)爭(zhēng)思維來(lái)做產(chǎn)品和服務(wù)，目的就是獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得發(fā)展機(jī)會(huì)。在我們餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，有很多的環(huán)節(jié)上都有這種差異化機(jī)會(huì)給到我們，就看經(jīng)營(yíng)者能不能去發(fā)現(xiàn)和會(huì)不會(huì)去運(yùn)用了。

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